黃小喵： Steele早！還是談談客戶關系，似乎意猶未盡哦！

Steele： 好呀，問你個問題，如果你是客戶，你期望商家的服務，在除了提供商品之外，還能給你帶來什麼價值？

黃小喵：這。。。"多快好省"！哈哈哈！

Steele：嗯，反應挺快哈，這是京東的服務原則。還有嗎？

黃小喵： 要不你說說看呗！

Steele： 還記得我在登喜路（Dunhill）買皮帶的故事嗎？店員很專業地幫我挑選了合适的皮帶後，向我介紹了他是如何幫我裁剪皮帶的。

黃小喵：呃，差不多長度就行了嘛，還有講究嗎？

Steele：他說，我現在的身材非常好，當我系上剪裁後的新皮帶，皮帶外側剛好會多留一個眼。如果我繼續健身，腰圍變瘦的話，這個眼就是他留給我的腰圍餘地啦。

黃小喵：哦，要是用了這個眼還是太松呢？

Steele：嗯，你有杠精的潛質哦，那位營業員也開玩笑的說了，要是還是松，當然可以再打眼，但建議先咨詢一下醫生，像我這樣的标準身材一下子瘦很多，那就要注意是不是要增加營養啦！

黃小喵：嗯，這個營業員幫你考慮的挺周到的嘛！

Steele：然後，營業員繼續向我詢問，問我是如何收納皮帶的？

黃小喵：收納皮帶，難道要裝在包裝盒裡？再放個樟木球防蟲蛀？

Steele：哈哈，你的方法不錯哦，我也是這樣想的，但登喜路的營業員告訴我，每次用完皮帶後，要把皮帶懸挂起來，因為皮帶系在腰上，會有濕氣，如果盤起來，皮帶容易變形，所以要自然懸挂，這樣在晾幹皮帶的同時，可以很好地保持皮帶的形狀。

黃小喵：哦，是這樣啊！（恍然大悟）

Steele：距離購買這條皮帶已經過去2年啦，皮帶形狀保持得很好，再看看衣櫃裡那條4年前買的，因為放置不當，有點扭曲變形的某寶龍皮帶，反差好大呀。

黃小喵：嗯，提供了商品之外的價值，給登喜路（Dunhill）的服務員手工點贊！

黃小喵學"好服務"10、可增值的服務行為

Steele：我們可以通過5中不同的服務行為給客戶帶來更多的價值，學習一下吧：

黃小喵： 哦，所以，像京東的"多快好省"的服務原則，就屬于"生産型"服務行為，而登喜路的介紹皮帶保養就屬于"教育型"服務行為。

Steele： 是的，像奔馳搞定"西安奔馳維權事件"，就屬于"激發型"服務行為。

擴展閱讀：奔馳搞定"西安奔馳維權事件"的套路？ "好服務"1、服務故障的挽回"

而日本的大住力先生所創立的"照亮疑難病症患兒及其家庭的夢想"慈善機構，他們的服務行為就屬于"鼓舞型"。

擴展閱讀："服務的初心—工作、使命、幸福感"

黃小喵：哇，明白了，那"指示型"行為呢？

Steele：很多啊，比如工程師讓你按照他的指示來操作機器，像那位幫我家夏普空調維修的工程師，直接告訴我如何正确使用主卧這台已經工作了17年的老空調，就屬于"指示型"服務行為。

黃小喵： 哦哦，明白了。。。哇，夏普的空調還真經用呀！

Steele： 是呀，所以服務行為再好，産品質量是基礎呀！

這5種服務的行為可以根據不同的情境有選擇的使用。你要看看是誰在接受服務，他的需求是什麼，他看重的是哪種服務行為：

趕時間的客戶可以用"生産型"，好奇的客戶用"教育型"，困惑的客戶用"指示型"，有困難或者正在學習的客戶可以用"激發型"，最後，人們都希望被關心，被關注，所以你要不時的用一用……（長音）

黃小喵："鼓舞型"！耶！✌要得要得！

背景介紹：

黃小喵（Steele家養的橘貓）時常會在早上請教Steele一些銷售和管理問題，這些問題是它遠房親戚二哈、狼大、狼二的寵物用品連鎖商店内發生的。

Steele通過對話體和講故事的形式，将500強企業的相關課程講解給黃小喵，同時解決它提出的疑問。目前"與課同行"上已經講解了9門課程。

1、飛利浦聽課筆記1-高效能人士的七個習慣

2、二哈開店-門店銷售的七件法寶

3、黃小喵一探寵物店：門店銷售提升7要點

4、黃小喵再探寵物店：門店銷售進階

5、黃小喵一問領導力：四型人格與人際溝通

6、飛利浦領導素質

7、黃小喵學"講故事"

8、黃小喵學"開個好會"

9、黃小喵學"好服務"

記得關注我的與課同行。麼麼哒！

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