中國質量新聞網訊 （淩雲 記者 徐遠官）“愛找誰找誰去。”北京消費者廣女士近日在巴黎貝甜一門店購買到“問題”蛋糕後要求退貨退款時，被其店員如此怒怼。

廣女士說，2月27日中午12點左右，她在某平台下單購買巴黎貝甜（昌發展萬科店）一款夢幻巧克力蛋糕和一款松軟長崎蛋糕，收到蛋糕後發現，其中的夢幻巧克力蛋糕外面的巧克力塗層完全融化，蛋糕整體花臉變形，變得松松垮垮的，看起來像變質了。随後，她選擇退貨退款，但被該店拒絕，理由是不是商家的責任，是平台配送的問題，讓她自己聯系平台或配送的騎手解決問題。

蛋糕破損變形，店員店長齊甩鍋

廣女士說，她選擇退貨退款不久，巴黎貝甜（昌發展萬科店）的一位男性工作人員來電，态度強硬地表示拒絕退款，一直強調不是商家的原因，還嚣張地怒怼她，“愛找誰找誰去”，随即便強行挂斷電話，不再給她講話的機會。

廣女士說，随後她在訂單頁面“聯系商家一欄”找到一個聯系方式然後便撥打過去，接電話的一位女性工作人員也一直強調蛋糕變成那個樣子跟商家沒關系，一直強調是配送的問題，一直強調沒辦法退款，讓她去找能退的平台，或者去找騎手解決問題。當她提出不想解決問題幹嘛在網上開店賣東西的疑問時，這位女性工作人員譏笑地稱，“我們不能為了你這一個不在網上賣吧”。

此外，廣女士稱，當她詢問店長是誰時，這位女性工作人員稱自己就是店長，然後仍然态度強硬地表示，讓她聯系配送，商家這邊聯系不上配送，如果她不聯系配送就沒辦法了，“就隻能這樣，就去找能解決問題的部門吧，說完這些，這名女性工作人員也是強行挂斷電話”。

廣女士出具給中國質量新聞網的通話錄音顯示，巴黎貝甜（昌發展萬科店）的兩位工作人員确實說過廣女士表述的這些話。

幾通電話後平台同意退款

談到蛋糕破損變形的問題時，廣女士氣憤地表示，這應該是巴黎貝甜（昌發展萬科店）與電商平台去溝通，他們之間有合作關系，有什麼問題他們之間去解決，賣家憑什麼把問題甩鍋到消費者身上。

廣女士說，她在平台第一次申請退貨退款被賣家拒絕，随即又二次申請，結果還是被賣家拒絕，當她想第三次申請時，發現退貨退款申請渠道已被關閉。

一番折騰後，雖然生氣窩火，但為了退款，廣女士隻能嘗試聯系某電商平台。廣女士說，當她聯系某電商平台時，該平台稱會跟商家核實問題。之後該平台回複她說，經過溝通商家還是拒絕退款，所以平台這邊要将問題升級，讓平台的高級專員來處理此事。

不過，廣女士稱，好在經過幾通電話，以及一番等待後，該平台最終把錢退給她了，但并沒有明确告訴她是誰的責任。

因食品安全等問題多次被投訴

公開資料顯示，巴黎貝甜（Paris Baguette）是韓國艾絲碧西屬下的品牌，創立于1988年，主要經營法式面包、新鮮三明治、美味蛋糕、純正咖啡等，目前全球門店已達3700多家。

值得注意的是，巴黎貝甜因食品安全、服務态度等問題此前也多次被消費者投訴。

中國質量新聞網在某網絡投訴平台上查看到，截至目前，與巴黎貝甜有關的投訴有45條，涉及管理差；員工不穿工服，裸手拿取蛋糕；銷售過期商品；蛋糕中存在嚴重異物；服務态度極其差等問題。

例如，有消費者投訴稱，“2021年11月27日晚上，某電商平台上購買了巴黎貝甜的面包食品，其中三明治裡面有一根長頭發夾在了面包内側，打電話給商家要求退款和賠償，商家态度惡劣，沒有道歉，還問我為什麼要退款，告知商家有頭發後反饋是我們知道了，就把電話給我挂斷了。”

外賣食品出問題該怎麼維權？

事實上，消費者在網上點外賣，如果收到的商品有問題，找商家或者平台解決問題時，經常會被二者“踢皮球”。就像廣女士一樣，找商家，商家堅稱自己沒責任，是平台的責任。而平台往往也不會輕易承認是自身的問題。

那麼，消費者叫外賣，如果收到的商品有問題該怎麼維權？作為商家或者配送平台能否将責任推卸得一幹二淨呢？

北京市中聞律師事務所律師李斌表示，消費者買的是巴黎貝甜（昌發展萬科店）的蛋糕，二者之間形成買賣合同，外賣配送與平台内經營者之間形成運輸合同關系，如果是因為平台配送的原因造成蛋糕到消費者手中時已經出現損壞等現象，那麼賣家巴黎貝甜（昌發展萬科店）就沒有向消費者履行交付合格蛋糕的義務，該店存在違約的問題，消費者要求退貨退款是有依據的。至于說，由于平台配送的原因造成的蛋糕損壞，那是該店與平台配送之間的法律關系，該店應該去找快遞解決問題，但是不能将問題推給消費者。

北京市中聞律師事務所律師李亞也表示，巴黎貝甜（昌發展萬科店）的做法是在推卸責任。消費者是與賣家建立的合同關系，而賣家是與配送方建立的合同關系。消費者收到的商品有問題，是賣家的承諾問題導緻消費者相應的損失，消費者提出退貨退款，應該是賣家找配送方要求賠償。此外，李亞還強調，經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限。

上海華夏彙鴻律師事務所律師王娜娜對此表示，說到底消費者和平台是沒有關系的，消費者是向商家購買的産品。雖然配送不是商家，但是對消費者來說，購買商品後送貨上門是商家的義務。商家的做法不合理。她還建議，消費者可撥打12345投訴。

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!