今年網約車及順風車屢屢發生惡性事件，安全成為行業重中之重。9月份，交通部專項工作檢查組入駐各家網約車平台後也對營運管理、司乘審核及配套設施等方面提出相應的要求，并在11月底對各家平台列出問題清單，這其中滴滴存在包括“安全生産主體責任落實不到位”等七項問題。而近日，各家網約車平台也對此陸續做出整改。

各家整改的情況到底如何呢？南都記者對滴滴專車、滴滴快車、美團打車、神州專車、曹操專車、首汽專車、易車等六個出行軟件，從事前審核、事中監管以及事後保障三個維度評估其相應的安全性，發現“一鍵報警”、“分享行程”、“安全中心”基本成為各家平台的标配，但在“長時間逗留”、“異常行程偏移”上都還沒做到有效預警。

A 事前審核

無一平台強制要求持有網約車資格證

都做不到司機每次接單前人臉識别

防患于未然，絕大部分安全事故都可以通過加強事前審核進行有效杜絕，這其中主要涉及網約車司機資格問題。南都記者通過查閱各家網約車平台司機端準入資質以及采訪各家平台司機，對各家平台的準入機制嚴格性程度進行了對比。

首先是司機與車輛的資質要求，各家平台在司機上要求基本一緻，滴滴快車/專車還額外增加年齡要求：男司機21歲-60歲，女司機21歲-55歲；車輛則要求相對多元化。曹操專車要求100%使用集團提供車輛(比亞迪)。滴滴快車的要求是：5- 7座車，必須小于4 .6米範圍的汽車。滴滴專車、神州專車及首汽約車，司機都可以選擇“有車加盟”模式，滴滴及神州要求15萬以上且行駛年限在5年以下的B級車。首汽則最為嚴格，要求單色5座汽車，7座M PV與SU V均不接受。

按照網約車新政，所有司機都必須持有網約車資格證才能上崗。但從客戶端可以看到目前沒有一家平台對此做出強制要求，曹操專車的帶車加盟模式沒有這個規定；神州專車客服表示：網約車資格證并非必要條件，具體要看不同地區的規定。滴滴、美團的客戶端可以上傳資格證，但隻是選填項。

南都記者今年曾在上海實測，司機隻需要向“中介”交900元就可以改駕齡、改車齡、P車牌，三天就能接單出車，即使資質完全不符。

随後不久，美團及滴滴在上海都要求新司機上崗前必須線下驗車。美團打車會要求照片即時拍攝，不能從相冊中選取，進一步保證實時準确性。

滴滴、神州與首汽在廣州都能接受司機帶車加盟的模式(首汽在北京主要是全職司機，但廣州目前還未開通全職司機通道)，首汽客服與多名司機都表示不需要“線下驗車”。神州的客服則告訴南都記者，如果帶車加盟，在對司機進行線下面試的同時就需要對車輛進行查驗。滴滴專車需要線下驗車，滴滴快車則不需要。

接入平台到開始接單之間，交通部專項工作組還要求“在派單前應用人臉識别等技術，對車輛和駕駛員一緻性進行審查”。人臉識别實際上是一項相對成熟的技術，早在兩年前的滴滴U ber就已經有相應功能，不過目前各家平台的人臉識别頻率相對不同，除了已經無限期下線的滴滴順風車，沒有一家網約車平台能做到每單都人臉識别。

滴滴快車、滴滴專車、首汽約車、神州專車和易到都是注冊與每天第一單要求人臉識别。美團則是第一次接單及更換手機登錄時要求，與此同時，其夜間安全相對嚴格，在晚上10點至淩晨5點每個訂單接單前都需要人臉識别。

B 事中監督

首汽沒有把“一鍵報警”放首頁

僅滴滴有夜間行駛提醒

實際上，網約車是一個密閉式陌生人環境，無論事前防範多麼完善，行駛過程依然需要保持高度的安全警惕，這也是各家平台最需要日常維護的工作。

首先是報警機制。交通部專項工作組要求：“網約車平台公司和私人小客車合乘信息服務平台在A P P啟動首頁設置安全提示界面，同時要在A PP顯著位置設置‘一鍵報警’。”南都記者實測各家網約車平台客戶端發現，隻有首汽約車沒有把“一鍵報警”放在首頁，而是隐藏在“更多選項-安全中心”之後的第三級菜單中。

實際上，對于報警功能，由于存在乘客誤操作的可能，會給當地警力帶來壓力，上半年大部分網約車平台的“一鍵報警”并沒有真正實現報警，而是轉接客服協調，再決定是否報警，有時候會延誤最佳救援時機，比如今年6月第一次滴滴順風車殺人事件。

但南都這次實測發現，各家平台的報警流程都相對成熟，報警頁面顯示“謊報警情 依法追責”，附有實時地點及司機信息，點擊撥打110可以跳轉電話頁面撥打，且同時短信通知緊急聯系人。

具體會有些許操作不同：曹操專車報警後給緊急聯系人發送的短信不含實時定位信息；而首汽約車則是唯一沒有自動分享行程時間的平台(用戶在指定時間段内打車都會向其發送含有實時地址的短信)，且手動分享隻能通過Q Q、微信及朋友圈，沒有短信。

與此同時，交通部要求平台應設置應急人員在第一時間介入安全事件。實測中，除了易到外，其他五個平台均有相應措施：當用戶觸發報警機制，平台會有客服緻電乘客咨詢事宜。此外，滴滴是唯一行程内錄音的平台，點擊報警後會同時把錄音證據發送給警方。

在速度上，滴滴、美團、首汽、神州的應急人員回訪均在5分鐘内，但曹操專車在兩次實測中響應時間均超過10分鐘，反應較慢，再加上其點擊求助後需要停留五秒鐘再跳轉電話頁面，在一定程度上會延誤時機。

與此同時還有一些行駛中的特殊場景。比如交通部的要求中提及的“長時間停留某地”，“路線嚴重偏移”等異常情況進行預警，但南都記者在實測這種“異常”發現，六個平台均未有特殊提示，因此需要進一步地優化産品。

另外則是夜間行駛。因為多次網約車安全事故集中發生在夜裡，這也是更需要平台方警惕的時間段。滴滴順風車在第一次整改上線後曾經使用夜間提醒功能，用戶上車後會接到平台電話提醒注意是否人車不符。

不過其他幾家網約車平台都沒有在夜間行駛中突出強調安全性，隻有滴滴專車及快車則會在用戶端顯示夜間行駛過程中坐後排可以降低犯罪率。與此同時，所有平台都有提供24小時熱線電話，而在線人工客服則有時間限制，這其中神州在線客服上班時間隻有早上8點到晚上9點。

除了乘客安全還有司機安全。今年11月2日，滴滴就曾通過公衆評議會，邀請社會各界讨論“司機能否拒載獨自乘車的醉酒乘客”，86%用戶同意拒載，目前該方案已經在深圳試驗。不過據客服介紹，目前廣州司機還不能有拒載功能，除非用戶超載，至于其他平台，隻有曹操及神州司機可以在用戶“攜帶寵物”時選擇拒載。

C 事後保障機制

安全性與便捷性仍難平衡

僅滴滴、神州有先行賠付

而出行結束後網約車平台還被要求提供相應的事後保障服務。

首先是司機黑名單機制。交通部要求“允許乘客挑選駕駛員”，黑名單則是一種方式。目前，除了神州、美團之外，其他網約車平台都有黑名單機制。用戶在完成服務評價後、被取消訂單的頁面可以選擇是否将司機拉入黑名單。據滴滴、曹操和首汽的客服介紹，如果用戶拉黑了司機不會影響雙方的信用分，隻是兩者之後不會再被匹配，這樣也避免“碰瓷式拉黑”的現象。而神州客服也表示，目前也在研究黑名單機制并嘗試推出，美團則表示“不支持指定和屏蔽某位司機接單”。

其次是财物遺留問題。這首先需要提到虛拟号碼，這個功能已經是多家網約車平台的标配，司乘雙方均不能知曉對方真實号碼，而虛拟号碼有一定失效期限。按照系統顯示信息，曹操專車的司機号碼隻要用戶不删除都能直接聯系，而神州專車以及首汽約車的平台客服反饋，訂單結束後虛拟号碼失效，司乘雙方切斷聯系渠道；滴滴專車、滴滴快車在訂單結束30分鐘後失效。

安全性與便捷性很多時候是沖突的，行程結束切斷聯系會對遺失招領帶來不便。南都記者實測在幾台網約車上丢失物品，30分鐘後聯系客服。隻有滴滴提供線上挂失功能，客服會安排遺失專員跟進以及事後進一步回訪，而其他平台則需要聯系統一的在線客服與司機聯系。

還有事故後理賠機制。各家平台在用戶協議中都提到給司乘雙方購買了座位險，滴滴、首汽、美團單個乘客理賠上限300萬，神州100萬，而首汽與易到則沒有明說，詢問客服也并不知情。由于保險公司的理賠周期問題，先行賠付機制也是用戶保障的一方面：滴滴、神州兩家平台都寫到會根據情況“先行賠付”，而首汽、曹操、美團、易到均沒有提及，聯系客服也表示沒有這個功能。

網約車整改方案

滴滴出行

●順風車已去除社交功能。在隐患未消除前不上線運營。

●加大合規化投入力度，設立證件辦理推進專項資金，組織專職人員加快推進證件辦理，積極組織駕駛員培訓。

●持續并加快清退平台上不符合要求的司機和車輛，強化派單合規性引導，逐步減少對不合規人員和車輛派單，直至停止。

● 持續擴充客服自有團隊，目前已實現安全類相關進線均由自有客服承接，在符合相關法律的前提下，持續高效配合警方調證工作。

●已成立緊急事件處理部門，總部應急指揮中心7×24小時值班，在各大區域建立夜間處置機制，為突發事件處置提供全方位支持。

●通過大數據分析和機器學習，加強車輛動态風險預警，發現路線偏移、異常停留、頻繁取消等異常情況及時介入幹預。

首汽約車

●雙證認證優化，加大合規司機的招募獎勵措施。

●對不合規司機逐步封停。

●建立客服人才指數管理制度，增加與顧客相關的關鍵崗位認證要求。

●科技手段加強“事中”監管力度。上線試運行車聯網C I系統，實現行車途中實時監控，檢測車内外狀态、司機儀容儀表、是否酒駕、疲勞駕駛、超速、急停急加速等危險駕駛行為。

易到

●将嚴格駕駛員及車輛準入制度，督促幫助駕駛員盡快實現人車合規。

●客服中心将加大自有人員招聘力度，按照高标準服務要求配備客服人員，對業務問題、司乘沖突、交通事故、違法犯罪、群體事件、公共事件等不同客訴類型分類設定應急方案

●清退存量不合規駕駛員，實現100%合規化運營。

●在乘客端，近期已上線“一鍵報警”、“行程分享”和“緊急聯系人”等安防功能。

●部分城市車主端已上線人臉識别功能，這一功能陸續将在其他業務城市上線。

曹操專車

●所有層級、崗位層層簽訂安全生産責任書

●全面開展安全隐患排查治理工作；進一步完善應急預案，開展應急演練。

●全面開展信息安全檢查工作；進一步按要求落實等級保護相關工作

神州專車

●進一步加強人臉識别檢查力度

●目前已實現全體駕駛員每日上線接單前進行人臉識别，未通過者不予上線。

交通部要求

《交通運輸部辦公廳公安部辦公廳關于進一步加強網絡預約出租汽車和私人小客車合乘安全管理的緊急通知》主要内容：

●相關平台公司不得向未經背景核查的駕駛員派單，并要在派單前應用人臉識别等技術，對車輛和駕駛員一緻性進行審查；

●要利用大數據技術，對路線行駛偏移、不合理長時間停留等風險進行預警，發現異常情況及時處置；

●要實行随機派單機制，禁止駕駛員選擇乘客，允許乘客選擇駕駛員；

要建立投訴凍結機制，對乘客投訴未核查處理的，不得向被投訴駕駛員派單；

●鼓勵有條件的平台公司在網約車顯著位置粘貼專用标志，車窗透光率要确保車内情況可視，車輛運行期間不得開啟兒童鎖，便于乘客遇有突發情況緊急逃生；

●要定期随機抽查線下運營車輛及駕駛員，防止“修牌改号”“冒名頂替”等問題。

在健全完善投訴報警和快速反應機制方面，通知明确要求：

●要督促網約車平台公司和私人小客車合乘信息服務平台在APP啟動首頁設置安全提示界面，同時要在A PP顯著位置設置“一鍵報警”，方便駕駛員和乘客遇有意外緊急情況時及時向平台預警；

●相關平台公司要依法向公安機關提供技術接口、實時推送平台司機、車輛注冊數據及車輛位置、行駛軌迹、乘客信息等數據；

●要設置專門的24小時運轉的安全管理和應急處置團隊，在接到預警後第一時間甄别處置，視情立即向公安機關報警。

●在加強網約車和順風車平台駕駛員背景核查方面，通知明确要求：各地交通運輸主管部門、公安機關對現有網約車和私人小客車合乘服務的駕駛員進行一次全面清理，2018年12月31日前全面清退不符合條件的車輛和駕駛員。

采寫：南都記者 陳正文 實習生 陳培均 阮樂敏

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