一個汽車維修連鎖店的小哥給我上了一堂營銷管理課

本人一輛現代的小汽車開了4年多。前兩年車子沒什麼大毛病，也就是定期到4S店去做做常規保養。有一段時間車胎經常被釘子紮破。車子出廠時的輪胎在經過好幾輪磨難，終于在今年4月份從揚州回來的路上不知碰到哪裡，側面紮破，不能再上路了。

于是找到一家汽車維修連鎖店。剛開始是做輪胎保養。因為側面好象輪胎時間長了，有慢撒氣的情況。那就聽技術專家的吧。但是第二天早上，就發現那個輪胎一點氣都沒有了。好在離維修店比較近，我又去讓他們看了一下輪胎，這一回花了點時間，找到了漏氣的點。這個胎基本就算是廢了。但是要換胎的話最好是兩個輪胎一起換。于是，兩個後胎成為首選。把兩個前胎換成新胎。跟原車的輪胎牌子是不一樣的。把原來兩個前胎換到後胎。然後，維修技師跟我說，如果開高速有抖動的情況要做一下四輪定位。我就那麼一聽，車子就又開了一段時間。

到昨天，我終于感覺車子開起來左右搖擺，實在不舒服了，又到那家店。

故事開始了。

剛開始他們建議我做一下動平衡。做兩個前輪的，我因為在高速上開的時候，感覺到很抖。他們說先做前輪的。因為車子前輪驅動。

然後兩個前輪的動平衡做完，維修技師跟我說後輪已經不行了。要換胎。這時我去看右後輪已經變形了。看來我對自己的車子觀察太不仔細。因為前後輪高低不同，已經建成右後輪磨變形了。我看了輪胎的情況，隻能換了。

這個時候我才意識到，剛才接我進維修廠的那個小哥，一會兒在，一會兒又不見了。

換胎就換了。生命畢竟比兩個輪子的錢更重要。

等我同意換胎，并且把胎的價格談好，我就開始忙自己的事了。這期間，差不多40多分鐘，接待我的那個小哥一直沒有出現。反正我也在忙自己的，不管了。

終于輪胎換得差不多了，我跟他們說車子也要洗一下，這個時候，那個小哥開始出現了，要求我付款。我笑了笑。錢付好，又要等洗車。這個時候，小哥請我到休息室裡的沙發上坐。給我倒了一杯茶水。然後看我沒事幹在玩手機，就坐到我邊上準備跟我聊天。

這個時候，我就問他是哪裡人，他說是江西撫州的。我說知道，離南昌很近。他問我是哪裡的。我說是北方，很遠的，甯夏。他說他知道，地理課裡學到過，離甘肅青海很近的。我說是的，還有内蒙。

這個時候，我才有時間仔細看一下這個小哥。

我判斷他應該還不到20歲。我問你有20嗎？他說我剛剛成年。

好吧，這麼小。

聊一下他的收入吧。我問你現在有沒有提成的？他說沒有。我說你的什麼崗位？他說是B1。隻有A1才有提成。他現在接的客人，都隻能挂在别人名下。

好，這是一個說話比較實在的小孩子。可以多聊幾句。

我說沒有提成，你這樣收入有多少一個月？他說隻有1800，拿到手還沒有這麼多，要扣掉飯錢。

呃，這樣的收入，在杭州這樣的城市，租房子的話，幾乎一點錢也攢不下來。剛想問他怎麼生活呢？

他說我現在工作了4個多月了，再過一個多月我也可以當A1了。

我問A1是怎麼樣的？就是手裡有很多客戶，隻要讓客戶定期過來做車子保養或是維修、洗車之類的服務就好。

這個時候已經是晚上7：40多了。我說你們這麼晚了還不下班？他說這兩天都在做培訓。果然兩波人在維修車間空蕩蕩的大廳裡圍在一起開會。另外一小波人在房間裡開小會議。

我問都培訓什麼内容？

他說第一是5S。每個人都有自己的一個工位，要時刻保證這個工位的幹淨整潔。

第二是迎客。要熱情主動迎接每一個進店的客人。

第三是把客人請到茶水間。給客戶倒茶水或是其他飲料。要主動了解難客戶的需求。了解車子的情況。

第四是跟技師溝通，并把技師發現的問題主動和客戶講。

第五是主動幫客戶取車，并進行清洗。期間要不停地給客戶續茶。

第六是清洗車子的時間幫客戶預留好，告知客戶付款，做好結款之類的服務。

第七是做好送客服務。表現出禮貌的态度将客人送上車，送出廠房。

各位，大家看出來點門道來了吧：從迎賓服務到溝通再到送賓服務，這家門店分解成了七步。這是在做流程再造的标準化過程。

在說的過程中，我看了一下小哥的胸牌，那是可以把每個人名字都打印出來的，很規範的别在胸前的小牌子。

另外還有一個 1的服務，就是讓顧客感覺到不同于别人的增值服務。至于具體怎麼樣的，小哥想了半天，也沒有說太清楚。

因為四輪定位沒法做，我隻能先把輪胎換好就回家了。取車的時候，車子擦洗的很幹淨，小哥跟我說，後備箱有點髒，清洗的時間長了一點。約我明天下午做一下四輪定位。

整個溝通的過程中，我覺得小哥還是在回憶一些培訓的内容。一條條背給我聽。我做了一回忠實的聽衆。

他說公司目前在轉型，我說怎麼轉？他說就是提升服務，提升細節。其實他們是想做好體驗。如果這家公司能夠再跟客戶的微信朋友圈的口碑結合一下，可能會有更好的影響力。

未來的競争越來越激勵。他們的競争對手是4S店。價格是他們的優勢。技術和服務是差異化最好的方向。他們已經意識到服務的重要性。全民體驗式營銷時代，如果再能做好新媒體，就更好。

培訓公衆号 AUPUPEIXUN

個人微信号 HZJINGSHI

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