據成功學家們的研究表明，一個正常人每天要花60—80%的時間在“聽、說、讀、寫”等溝通活動上。

因此，曾有人總結說：人生的成功就是人際溝通的成功。

然而，科技高速發展的今天，人與人之間的溝通已經不受時間、空間的限制了。大量頻繁的溝通對話，對每個人都是全新的挑戰。

如何掌控對話、讓溝通更高效，成為每個想要成功和成長的人必須面對的課題。

一、溝通的本質

我們每天都會與人溝通，但溝通的本質到底是什麼，你恐怕并不清楚。

作者開篇就定義了人際溝通：人際溝通是兩個（有時更多）相互依賴的人之間的語言互動和非語言互動。

這個簡單的定義裡包含了溝通的幾個本質特征。

1.人際溝通發生在相互依賴的個體之間

相互依賴的意思是，溝通的雙方既“有聯系”又“互相影響”。例如家人之間、老闆和下屬之間、兄弟姐妹間、師生間、情人間、朋友間，等等。

也就是說，一方面沒有任何關系或者完全不認識的兩個人之間不會有溝通，另一方面隻要溝通發生，就會對雙方産生影響。

2.人際溝通取決于人際關系，同時又在界定着人際關系

既然溝通發生在相互依賴的個體之間，那麼它的本質必然是由人際關系決定的。人際關系的親疏遠近，決定了你們之間的溝通方式就會有所不同。

例如，你跟閨蜜的互動方式和你跟同事的互動方式不同，你跟朋友熟人的互動方式和你跟父母的互動方式完全不一樣。

但同時，你的溝通方式又在不斷塑造着你的人際關系。例如在公司裡，如果你以友好的方式與他人溝通，就有利于建立起同事間的友誼；但如果你經常用抱怨甚至是傷害性的信息進行溝通，很可能會滋生出一段敵對性的關系。

3.人際溝通包括語言和非語言信息

不是隻有說話才是傳遞信息，你的眼神、身體姿勢、聲音的強弱等，都會傳遞信息。甚至是一個小小的觸碰，都會傳達不一樣的意思。

例如你跟同事讨論工作，如果他輕輕觸碰你的胳膊然後說了句：“你辛苦了”，一定會比單純的說話來得更親切。

二、人際溝通中的誤區

了解了人際溝通的本質，相信你對如何提升溝通技能更加期待了。但是，絕大多數人在人際溝通中存在着普遍的誤區，對溝通效率和結果存在很大的負面影響。

所以，在提升技能之前，我們首先應該從思想上清楚這些誤區。

1.真誠地表達自我和理解他人

很多人認為，在人際交往中就應該盡量開誠布公，同時對他人抱有同理心。

但每一種人際關系都是獨特的，我們不能用一成不變的溝通方式來應對所有的人際關系，而是要通過人際關系的親疏遠近、人際溝通的場景以及溝通的目的來選擇不同的溝通方式。

例如，有些剛剛進入職場的小白特别容易陷入“找朋友”的誤區。他們為了迅速融入工作環境，總想跟某些“投眼緣”的同事深交，成為“閨蜜”或“哥們”。他們認為，隻要以誠相待，對方也能将心比心地對待自己。

但這恰恰陷入了誤區。

首先，職場上的人們都是同事關系，不能按照與朋友甚至親人的溝通方式來對待；其次，職場是工作的地方，本質上是講利益的，不是交朋友的場合；最後，人們來職場的目的是工作，一切溝通方式都要從工作出發，而不能從個人情感出發。

2.避免沖突

在人際溝通中，絕大部分人最怕的就是與對方發生沖突。我們下意識地認為，沖突會破壞人際關系、影響情感親密度等等。

所以，很多人為了避免沖突，都會在潛在的分歧中選擇隐忍，控制自己的需求和期望，把問題交給時間來解決。

但其實，由于人與人之間的性格、需求、文化背景等等各不相同，發生沖突是不可避免的，而且沖突恰恰是人際關系的一部分。

在所有人際交往中，最重要的就是沖突的人際關系。因為人際沖突雖然會給人際關系帶來不确定性、焦慮感和各種問題，但也會為改善和加強人際關系帶來機會。

最寶貴的機會就是，人際沖突迫使我們審視問題并努力尋找解決方案，從而防止怨恨等負面情緒的滋長，很好地促進人際關系發展。

3.善于溝通的人是天生的

很多人都會有這個誤區。當我們看到所謂情商高、能說會道的人時，總會在羨慕之餘，說一句“這是天賦，我學不來”。

其實，《掌控對話》作者斷然否定了這一點。他認為，有效溝通是可以通過後天習得的，我們都可以通過提高自己的能力，成為更有效的溝通者。

三、提升溝通能力的技巧

既然溝通能力是後天可以培養的，那麼我們該如何做呢？

1.善于傾聽

溝通絕不是一味地說話，傾聽是溝通中至關重要的一部分，适用于包括工作、情感等所有溝通場景。

而且，傾聽也并不隻是“把耳朵帶上”那麼簡單，它是由五個部分組成的：（1）接收；（2）理解；（3）記憶；（4）評估；（5）做出回應。

例如，當一個老闆傾聽員工漲工資的訴求時，他并不是單純地接收到這個信息，還要理解和記住員工申請加薪的理由，然後在心裡評估這些理由，最後再做出回應。

那麼，如何在人際交往中更有效地利用傾聽來提高溝通效率呢？

第一，為了有效接收信息，要把注意力放在語言和音量、手勢、面部表情等非語言信息上，不要打斷對方，也不要急于去理解對方的話。

例如當妻子抱怨丈夫太忙而不陪自己的時候，丈夫可以把注意力隻放在妻子說的話和傷心的表情上，而不要随意打斷她，或者自認為已經理解了妻子的意思，然後急于否定對方或表白自己。

第二，為了更好地理解和記憶，要抓重點、做筆記。

比較複雜的理解和記憶，一般發生在聽課、聽演講、領導講話以及開重要會議等場景。這種時候，一定要抓住重點和中心思想。

例如，要對“三個主要原因”“四個原則”“第一”之類的關鍵詞保持敏感。這些詞不但代表接下來的内容很重要，還為你提供了記筆記的大綱。

另外，你還可以從說話者的角度去理解他傳達的信息。例如，當老闆在一個重要會議上談到公司的戰略布局時，你可以試着站在老闆的立場上，思考一下他這麼說的原因和目的，這更有助于加強你的理解和記憶，為後續的溝通和工作打好基礎。

第三，學會兩種方式的回應。

一是在傾聽過程中的回應。這時的回應主要是表達“我在認真聽”的意思，你可以通過點頭、眼神的肯定或者簡單說一句“我明白”，來鼓勵對方繼續說下去。要避免在傾聽過程中毫無反應、眼神遊離或者總看手機等行為。

另一個是說話者停止後的反應。這時的反應更加具體，包括表示理解、贊成或反對以及澄清一些溝通中的疑問等。但要注意，無論你是否同意對方，都隻需說出自己的主觀想法，而不要偏激的否定。例如可以說“我不同意”，但不要說“沒人會同意”。

2.永遠“以人為本”

我們永遠要把語言信息放在人際關系中去研究，不然就是紙上談兵，脫離現實。

例如當我們想知道“愛”這個字的意思時，可能會去查字典、去百度等等。但當你想知道閨蜜說“我戀愛了”的意思時，你還會去查字典嗎？你一定會去問閨蜜：對方是誰？怎麼認識的？你的感覺如何？你要從閨蜜的愛情經曆出發，去談論愛情，否則，你們的對話就進行不下去。

可我們在日常溝通中，恰恰更在意語言而不是人。例如，當女孩抱怨男朋友“你根本不在乎我”時，男孩子很可能揪住這句話不放，立刻反駁說：“我怎麼不在乎你了？”接下來就是一場“戰争”。

但如果戀愛雙方想要有效溝通，促進關系的話，就要把溝通放在戀愛關系裡看，也就是“以人為本”。

首先雙方心裡就要清楚，溝通是為了促進關系，即使發生争執，也要當成推動關系發展的契機。

其次，女孩可以客觀地表達心中的不滿，可以說“你某一天做某件事讓我覺得你不重視我”，而不是用一句“你根本不在乎我”來全盤否定對方。最後男孩可以肯定女孩的情緒後，進一步安撫和溝通。

像這樣以人為本，從關系出發，最後落到語言信息上，才能讓語言有意義，對關系産生積極的效果。

3.做好印象管理

一般情況下，我們在人際溝通中都希望給别人留下好印象。所謂印象管理，簡單來說就是你傳達出來的信息所帶來的結果。

它很大程度上基于你的溝通方式、語言、行為和穿着，甚至是你辦公室和家的裝修風格，都在傳遞印象。

一是注重信譽，在人際交往中建立自己的可信度。

例如，我們時常看到培訓機構的牆上張貼着權威機構的認證證書，以及往期學員們的獲獎照片等，這些都是在向客戶展現這家機構的信譽。

就個人來說，在一些有需要的場合上，你也可以提到自己的教育背景、參與的社會公益項目等等，來提高個人的專業度和可信度。

二是增加影響力的策略。

當你希望成為一個領導者，或者一個思想上、行為上被關注的人時，就要有策略地提升影響力。包括兩個技巧：在溝通中提供充分的理由使别人相信你，以及引領聽衆的情緒。

這跟自媒體時代的網紅吸引粉絲的過程很像。那些網紅、大V之所以粉絲多、影響力大，究其原因也逃不過這兩點。要麼是講的内容有依據、值得信賴，要麼就是他們為一部分人發聲，引起情緒共鳴。

但過于強調影響力策略也容易“翻車”。例如，如果你純粹為了個人利益，你的說服性會大大降低，并很可能讓人反感。一旦你試失敗了，你的影響力會比你失敗之前還要小。

三是适當使用自我貶低策略。

當你想得到照顧和保護，或者想有人來幫助的時候，就可以使用“自我貶低策略”。例如在職場上，承認自己能力不足、無法勝任，常常可以得到他人的幫助。在家庭中，女人适當示弱，常常會得到丈夫的呵護。

但同時需要注意的是，自我貶低策略可能會讓人們相信你實際上和你說的一樣無能。或者有些人可能認為你不想自己做任何事，所以假裝不稱職，讓别人替你做。

4.用雙赢思維打造自信溝通

我們每個人都希望在人際溝通中表現出自信，但很多人會陷入一種誤區，認為自信就是在人際關系中以“我”為中心，壓制和否定他人。

但真正的自信溝通是你能夠在不否認或侵犯他人權利的情況下，以自己的最佳利益行事。

自信的人是擁有雙赢思維的人，他們認為兩個人都能從人際溝通甚至是對抗中獲益。自信溝通一般有4種表現模式：

• 坦率、公開地向大衆以及有好感的人表達自己的情感；
• 主動表達自己的意見，并毫無畏懼地向他人詢問；
• 會站出來為自己的權利辯護，即使可能會引起某種程度的分歧或沖突；
• 會在論據的基礎上做出自己的決定，而不是僅僅接受别人的說法。

但作者也說，自信溝通并不是非常容易的事，而且随着具體情況的不同而變化很大。所以作者對此也提供了一些技巧和方法。

第一，描述問題而不是評估和判斷問題。

這樣做的好處是在溝通中保持客觀中立的立場，避免摻雜過多的個人感情。

例如當你和同事共同負責一個項目時，你對同事開會遲到、報告遲交的行為很不滿意，你可以客觀地描述問題：“我們要一起做這個項目，可是你錯過了一半兒的會議，到現在還沒有寫出你的第一份報告”。

而不是盲目地評估和判斷問題，然後對他說：“你是不是想毀了這個項目？”

第二，隻說明這個問題對自己的影響，避免指責他人。

你可以對這個同事說：“我的工作取決于這個項目的成功，我認為讓我做額外的工作來彌補你沒有做的事情是不公平的”。

像這樣隻強調對“我”的影響，而不是僅僅去指責對方說：“你這麼做太過分了！”

第三，提出可行方案，保全對方的面子。

強調了對自己的影響後，你可以順勢提出解決方案：“如果你能在周二之前提交報告，我們仍然能夠在截至日前完成。我可以在開會前一個小時給你打電話提醒你。”

這樣說相當于給對方一個可選項，而不是讓對方陷在被指責的困境中，同時也表達了你對溝通協作的誠意。

第四，繼續确定目前的狀況。

當你提出方案後，還需要進一步确認：“很明顯，如果你不承擔自己的任務，我們将無法完成項目，你能在周二之前把報告交上來吧？”

第五，反思自己。

這一步是必不可少的。因為無論一個人自信與否，都傾向于維護自己的做法，為自己的行為找到辯護的理由。所以，每當你完成一次溝通後，都要反思一下：“我剛才是如何處理的？是如何表達自己的？如果下次出現這種情況，我能不能做得更妥當一些？”

這樣反思的目的在于，它可以讓我們跳出自我的圈子，用一種更加抽離和客觀的眼光審視自己，更加清晰地看到自己的優點和缺點，在以後的溝通中，有則改之，無則加勉。

總而言之，在人際溝通中，溝通的雙方一定是利益共同體。所以，隻有用雙赢思維，才能打造互惠互利的溝通結果，并讓你成為人際溝通裡那個更加自信的人。

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