1000号工作人員

紅網長沙3月15日訊（記者 楊淑華）10000号是連接客戶和湖南電信的橋梁，有需求、有故障，打10000号，這是電信客戶的習慣。去年春節前一天，長沙張先生家的電話出故障了，急忙撥打電信的服務熱線，他驚喜地發現，雖然通過10000号申障遇座席全忙，但立即收到了一條故障自助申障提示短信，通過關注微信公衆号“中國電信湖南客服”進行自助申障不到30分鐘，電信裝維人員就與他預約、并上門修複了障礙。張先生對湖南電信智能、便捷、貼心的服務豎起了大拇指。

近年來，湖南電信持續開展為民服務創先争優活動，不斷深化“用戶至上，用心服務”的服務理念，從便民服務入手，圍繞客戶感知，以10000号客戶服務中心為紐帶，開展一系列服務提升活動，切實解決客戶問題，全面提升服務水平，受到了廣大客戶的一緻贊譽，10000号也被客戶親切地稱為電信的“空中營業廳”。

10000号不僅能給用戶提供業務咨詢、查詢、故障報修等基本服務，而且還開通了撥打10000号，裝寬帶等便捷的業務辦理渠道，通過這一多功能服務窗口，客戶足不出戶就能享受高效便捷的服務。

為進一步方便廣大客戶，提升服務效率，拓寬服務渠道，建設适應移動互聯網時代的“立體、智能、開放”的客服體系，湖南電信在電話10000号的基礎上，又先後開通網上10000、掌上10000 、QQ10000、微博10000、微信10000、10000知道等其他多種連接電信客服的渠道，打造了一個立體協同的多媒體智能客服體系。遇到電話10000繁忙時，客戶通過微信、微博、QQ、短信、郵件都能将自己需求及時告知10000号客服人員。

服務渠道的多樣化，實現了服務體系的立體化，6個10000的協同運營取得了顯著成效。人工服務搭配新媒體自助渠道協同服務，提高了互聯網在線的服務能力；語音人工加上QQ服務，對于一些較為複雜的問題，客服人員通過語音輔導的同時，還能在QQ上使用圖像等方式向用戶進行更詳細的講解和輔導。通過以上自助、互助、幫助的多服務手段，湖南電信10000号成為為客戶提供即時即地即景全方位服務的窗口，客戶能在最短的時間内成功申報故障和進行業務辦理，減少等待的時間。例如，對于一般的寬帶故障，現在根本無需上門，客戶可以關注微信公衆号“中國電信湖南客服”或通過電信網上營業廳免費下載“電信10000管家”客戶端軟件，足不出戶就能實現常見故障問題修複，準确測出寬帶網速。

目前，湖南電信10000号15秒接通率4-7星級客戶達90%以上，QQ客服好友數達到128萬，中國電信湖南客服微博粉絲數達到269萬、微信公衆号關注用戶達到124萬，10000号自助服務量占比超過89%。在障礙處理方面，廣泛推廣10000号及微信“寬帶自助報障”“10000管家”等應用，其中10000号寬帶故障預處理成功率達88%以上。

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