張瑞敏：提起當年“砸冰箱”事件，他說，海爾為什麼不能用質量好的産品來尊敬顧客？

張瑞敏是海爾集團董事局主席、首席執行官，他在企業管理上的創新探索獲得中外管理學界高度認可，但以“自以為非”為座右銘的張瑞敏，始終有一種緊迫感。目前，他又在探尋物聯網時代企業的生态體系。

海爾從創業初期就開始探索管理創新，2005年以來，海爾實施并不斷發展完善“人單合一”管理模式。張瑞敏認為，“人單合一”就是讓每個人的價值最大化。新華社記者的專訪《“我不過是趕上了時代的節拍”——記注重企業管理創新的優秀企業家張瑞敏》文章報道，張瑞敏解釋：“人單合一”的人是員工，單是用戶，以用戶為中心是海爾最早的基因。提起當年“砸冰箱”事件，他說，海爾為什麼不能用質量好的産品來尊敬顧客？

是的，我們為什麼不能用質量好的産品來尊敬顧客呢？

為顧客創造價值，通過商品交換，企業銷售産品，獲得利潤，企業有盈利，企業才可以持續發展。顧客是上帝，質量是企業的生命，這兩句話很老套，老套到人人皆知，人人都說。但是，怎麼落實？隻看一條，就是企業要為顧客提供質量好的産品。質量好的産品，可以超越民族情感，超越國界，超越意識形态，成為世界品牌。海爾的電器産品如此，華為的5G産品亦如此。

但是，事實上，很多企業片面隻強調自己的利益，僅僅記得“利潤”兩個字，追逐利潤，忘記了尊重顧客，忘記為顧客着想，隻想着從顧客口袋裡掏錢，完全沒有張瑞敏先生砸冰箱的膽識和魄力。

有的企業，不思進取，不關注顧客需要，不能提供讓顧客滿意的高質量産品，反而抱怨顧客刁鑽，不好說話；有的企業，不在産品質量上下功夫，任由帶着瑕疵的産品出廠，糊弄顧客，顧客沒有反映，便自鳴得意，甚至僥幸，發現有顧客抱怨，才趕緊想辦法去捂顧客的嘴，為顧客維修或者更換新品，這其中的各項費用何其多也？真的是本末倒置；有的企業，産品質量很差，隻想用所謂的優質服務彌補，結果花費很多，傷了顧客，沒了口碑，丢了市場；有的企業，把請顧客吃飯，熱情招待當成法寶，好像很會做市場，很會做人，最終落個是“你是朋友，你的産品不是朋友！”的評價，給客戶造成麻煩，造成損失甚至傷害，幾句好話，一頓飯，幾個小錢，就想彌補？顧客稀罕嗎？最終顧客還是用腳投票，悄然離去。。。。。。這些企業，他們僅僅把心思用在依靠服務來彌補産品不足上，而不是想辦法提高産品質量，落個如此結局，嗚呼哀哉！那個幾乎毀掉國産奶粉信譽的三鹿奶粉，不缺制造好奶粉的技術，缺的是制造好奶粉的德行，明知三聚氰胺之害，還要故意為之，肆意妄為，坑蒙拐騙，作奸犯科，損害顧客利益，危害顧客健康，最終落得個企業破産倒閉的可恥下場，遺臭萬年。

一個企業，把産品質量做好，才是真的尊重顧客。有人說，顧客是衣食父母，你不尊重父母，誰管你的衣食？

2016年，海爾并購美國通用電氣家電（GEA）。張瑞敏對GEA員工說：“我不是你們的領導，我和你們的領導都是一個人——用戶。”

營銷是橋，産品為王，客戶第一。客戶關系中，人是朋友很重要，産品夠朋友更重要。産品讓客戶心動，服務讓客戶感動，營銷讓客戶行動。為客戶創造價值，企業才有價值。重視質量的海爾成了世界家電知名品牌，名揚寰宇，受人尊重。不要質量的三鹿成了中國奶粉行業的罪人，轟然倒閉，萬劫不複。把人才用好，轉換成市場需要的産品，是人才作用發揮好壞的試金石。企業的所有競争力，最終都反映到産品上。

能阻擋我們的隻有我們自己。用戶就是我們的大地，我們要永遠腳踏實地，不離開這片大地。——張瑞敏如是說。

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