來源：環球網

【環球網科技報道 記者 林迪】“完成對虛拟助理的培訓之後，新奧集團隻給員工發了一篇不到300字的說明，不需任何培訓，所有員工就都掌握了使用方法。第二天，機器人就實現了數千個處理量，是人工處理量的10倍以上。” 近日，在接受包括環球網科技在内的媒體采訪時，新奧集團數字技術賦能群人工智能中台負責人李強對記者表示。

臨危受命的AI“王炸”組合

李強告訴記者，“剛剛複工的時候，我們集團有大量員工要求做遠程辦公環境配置，之前沒有考慮到會有這樣的需求場景。人工客服的電話需求當天暴增3倍，還有大量的員工在線等待。而自動化團隊隻用了一個晚上的時間就訓練好我們基于IBM Watson的虛拟助理，把IBM Watson和現在已經有的各種RPA的自動化流程對接，确保員工7×24可以通過移動端和Watson直接對話，發起各種後台操作。第二天我們的虛拟助理就自動響應和處理數千條員工的IT服務請求。”

具體來看，通過已部署的IBM RPA ，加上運行在 IBM Cloud Pak for Data 平台上的 WatsonAssistant 與 Watson Discovery，新奧集團實現“雙手”（RPA）與“大腦”（NLP-自然語言處理）的緊密結合，在與客戶或員工進行有效交互後發現并理解其意圖，進而呼喚 RPA 或其他應用程序完成後續操作并解決問題。

據介紹，疫情期間，新奧集團驗證IBM Watson技術後，快速把IBM Watson應用到以下應用場景：員工自助服務、虛拟員工助理和專家助手。

首先，李強指出，集團大了之後，員工之間的協同很困難。“為此，我們要把包括财務、人力、OA和IT在内這些職能部門的服務能力抽象出來，封裝在我們AI自動化平台，我們要把長鍊條低效的服務打開，不再為解決單個問題，需要人找人才能解決。我們在自動化平台上，把它變成了點對點的服務，找機器人就能解決，80%的問題就由24小時在線的機器人去解決，20%機器人處理不了，直接轉在線的人工服務，如果在線沒有人，則開出服務工單，在最短時間之内響應。”

其次，新奧集團通過AI直接對員工日常工作進行賦能，實現增強型的混合勞動力。“我們的AI自動化平台通過IBM Watson和RPA聯合打造的虛拟員工助理，給員工提供私有的AI技能，幫他執行日常任務，把他從日常工作中解放出來，釋放他的創造力和想象力。”李強解釋稱。

再次，對于企業當中很多隐藏的海量數字化文檔，新奧集團規劃用WatsonDiscovery對這些非結構化的文本進行處理。“不是以文件為單位，而是以自然語言的段落、語句為單位，去自動梳理知識點，再去支撐我們機器人，幫助員工去回答一些海量的無法通過對話訓練直接回答的問題。”李強總結道，“這就是我們現在正在做的AI自動化平台，目前正在以每年上百個應用場景的速度在快速發展。”

“我一直看重IBM Watson的原因是它非常開放，它開放到什麼程度？它所有的過程數據都是開放的。機器人對話流程的任意節點可以插入第三方的任意集成接口。”提到選擇IBM Watson來進行智能化部署，李強對記者表示，IBM Watson隻需要少量的樣本數據，就可以訓練出高準确率的模型。以對話交互機器人為例，IBM Watson隻需要5-10條對話樣本，就可以達到業界同樣的準确率。這無疑非常符合新奧業務快速疊代的需求。

另外，IBM大中華區雲計算與認知軟件業務人工智能業務總監馮衍則認為，IBM Watson具備的誠信和專業特點也是其得以青睐的關鍵。“IBM Watson一直緊跟客戶的需求，大部分産品平均3-4個月就會出一個新的版本，這些提升都源自于IBM自身技術的發展和應用。”

馮衍補充道：“AI項目的成功，并非隻取決于技術因素。IBM擁有業界最強的服務團隊，從業務咨詢、方法論、到最佳實踐、落地實施，加上人工智能階梯端到端的數據與AI整體的能力，可以幫助客戶運用IBM Watson技術，讓AI真正在企業的業務中發揮重要作用。 ”

IBM為中國企業定制“五個數字化錦囊”

“其實IBM在很早就已經針對疫情做出了很快的響應。對于企業未來新常态下産生的一些數字化轉型的迫切性，我們推出五大整合解決方案落地中國：包括流程自動化、數字化工作場景重塑、全球供應鍊優化、智慧多雲管理、網絡信息安全。運用IBM Watson去重塑整個數字化的工作場景正是其中之一。” 馮衍對環球網科技記者表示，這五個解決方案恰恰是在全球化的框架下，針對中國市場的具體情況所精選出來的，而且針對本地化做了大量的優化。

他介紹稱，IBM 的人工智能聚焦企業所需，是企業級的人工智能，與做消費類的人工智能有所不同。“IBM的人工智能能力就是幫助企業解決三大類問題——怎麼讓企業做更好的預測，；幫企業實現自動化和實現資源的最優化。“

“IBM的人工智能平台聚焦解決企業的實際問題，通過預測、自動化和優化，達到發揮效益，降低成本的目的。IBM希望透過規範的方法論，幫助企業更快走上人工智能之路。” 馮衍表示，IBM希望幫助客戶将關鍵業務上雲，并通過自動化和流程改進來管理企業基礎設施、優化成本，構建面向後疫情經濟和下一代業務模式的IT環境。

根據近期IBM發布的2020年第一季度業績報告中顯示，IBM雲收入持續增長，雲營收總額達到54億美元，上升19%，雲及認知軟件增長5%；毛利率擴增；資産負債表和流動性表現穩健。

财報還引用了IBM首席執行官ArvindKrishna的關鍵表述：“IBM正在緻力幫助客戶應對新冠疫情所帶來的迫切挑戰，與此同時，我們繼續幫助客戶将任務關鍵型工作負載轉移到混合雲，幫助企業通過擴展AI的使用來實現運營方式的轉型。我們在第一季度的雲收入業績，反映了此時此刻客戶對IBM的技術和專長的信任，使我們能夠繼續為未來構建一個持久的混合雲平台。“

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