汽車4s店汽車銷售渠道日常維護?今年新車銷售市場，在國家和地方大力支持下，從5月份以來銷售同比增長，逆勢增長，但幾家歡樂幾家愁，價格倒挂是大多數品牌正常現狀，大多數經銷商都希望會有柳暗花明又一村景象，都在咬緊牙關堅挺着，為了活下來，大家也把目光聚焦到售後方面，希望售後業務能夠更好一些，幫助公司渡過難關，但現在的售後業務競争不亞于新車銷售競争，客戶流失成為大家痛點，大家都希望能夠找到客戶流失的真正原因，因此，做好客戶流失分析是必要的，這些天好多朋友咨詢我如何做好客戶流失分析，今天就專門和大家溝通一下，抛磚引玉，共同提升，今天小編就來聊一聊關于汽車4s店汽車銷售渠道日常維護?接下來我們就一起去研究一下吧!

汽車4s店汽車銷售渠道日常維護

今年新車銷售市場，在國家和地方大力支持下，從5月份以來銷售同比增長，逆勢增長，但幾家歡樂幾家愁，價格倒挂是大多數品牌正常現狀，大多數經銷商都希望會有柳暗花明又一村景象，都在咬緊牙關堅挺着，為了活下來，大家也把目光聚焦到售後方面，希望售後業務能夠更好一些，幫助公司渡過難關，但現在的售後業務競争不亞于新車銷售競争，客戶流失成為大家痛點，大家都希望能夠找到客戶流失的真正原因，因此，做好客戶流失分析是必要的，這些天好多朋友咨詢我如何做好客戶流失分析，今天就專門和大家溝通一下，抛磚引玉，共同提升。

現在4S店都在用DMS售後業務系統，這是一個強大的售後業務管理系統和強大的客戶管理系統，是管理客戶最好的工具之一，因此，全面運用DMS系統來做客戶流失的分析。

首先對客戶篩選。

通過DMS系統中的“客戶在站維修保養次數排名”這個功能，将系統裡所有客戶信息導出來，這些信息包括很多重要信息，如：客戶姓名、車牌号、聯系電話、聯系地址、購車日期、車型、最後一次到店時間、到店公裡數、維修類型、車輛使用性質、維修保養次數等等，這些對分析客戶流失是非常重要的信息。

對正直流失客戶和僞流失客戶篩選并剔除。

按照“最後一次到站時間”排序，将超過3年及其以上，再沒有進店的客戶篩選出來，全部删除，不可能再進站，這批客戶我們把它定義為正直的流失客戶。

我們再篩選出“最後一次進站時間”小于等于6個月的客戶，将他們也删除，因為很多品牌要求車輛例行保養周期是半年或5000公裡，現在客戶用車率比較低，在8個月或7000多公裡進站已經成為常态，因此，這部分客戶我們把它定義為僞流失客戶，也不要浪費更多的時間去分析。

再根據客戶通訊地址、車牌号篩選出外地客戶、或路過客戶，但在删除時要謹慎，雖是外地客戶，但維修次數在3年内超過2次，要留下來，很有可能開的外地牌照，在本地生活，通過排序将這些流失客戶删除。

再根據在本地區客戶的聯系地址進行排序，檢索出距離超出本站5公裡，且距離本品牌同城其他店2公裡以内的客戶，且2年内沒有進站的客戶，将其全部删除，因為，同品牌的一般要求兩店相距大于5公裡，且有一個客戶接受服務的便利性，經調研得出，客戶接受服務一般控制在5公裡圈内。

通過上面4次篩查，留下的客戶就是我們要分析的流失客戶。我們應該怎麼樣做好客戶流失的分析呢？

首先，對流失客戶的車齡進行分析。根據購車時間，計算出到現在的車齡，再根據升序排列，并做統計，由于各品牌的質量擔保期的時間不同，我們在此按國家：不低于三年或者六萬公裡的規定進行統計。

根據統計結果我們進行分析，如果是X≤3年的車輛占比比較大，就要對這部分的客戶進一步分析，通過排序，再找出這些車輛隻進過一次站客戶有多少，占這個車齡段的比例是多少，如果占比比較大，就要将這批客戶“最後一次維修類型”排序，再做一次對比，如果發現是“最後一次維修類型”為首保加事故車維修的占比比較大，再将這些車輛的使用性質排序，最終結果私家車占比較大，就可以初步判定我們原來的服務水平一般，客戶在站沒有得到好的體驗，這就要将現在和當初服務做對比，看看我們現在的服務有沒有改進。注意：大家不要拿競争說事、不要拿價格說事、不要拿環境說事，因為這些在什麼時候都存在，我們需要拿自己開刀。再如8年以上的車輛占比比較大，也同樣按上面的方法統計分析，但這個車齡段的車輛，應該是車輛置換的比較多，這時候就要看看日常工作做的怎麼樣，有多少車做了二手車置換我們做了統計，置換後有多少車進站，這部分客戶流失又延伸出一個日常管理問題，管理不好自然流失且不清楚；對于這個車齡短的客戶，你們做過什麼樣的客戶留站措施，如：打折、明确告知客戶使用非原廠件或拆車件等，在保證安全的前提下，降低客戶的維修費用。就像給兒童看病和高齡老人看病的心情是不一樣的。

其次，按最後一次到站的行程裡程統計。

按一個節點進行統計分析，如果X≤6萬公司的車輛，占比大于6萬公裡以上的，且根據“最後一次維修類型”，例行保養類型占比大，問題就出在客戶體驗上和日常客戶維系方面，如：預約做的不到位，車輛在集中時間段進站，客戶等待時間增加，為了盡快安排車輛和客戶，顯示的不夠熱情、認真等，日常的重要節假日客戶沒有收到過維修站的問候、惡劣天氣也沒有收到維修站的溫馨提示等等。

再次，按車型統計。每個品牌都有高中低端三種車型，在這三種車型中，根據每個車型的配置不同，又有一個車型高中低端的區分，因此，我們首先對車型三大類統計分析，看看各自的占比，如果統計分析中端占比大，就需就要從誠信經營，客戶信任的方面去分析。同樣再選擇中檔車型，在按上述高中低三檔統計分析，要有打破砂鍋問到底的精神和勇氣。

最後，按車輛離站“最後一次維修類型”進行統計分析

根據各維修類型進行統計分析，要進一步對“常規保養”類型的車輛進行分析，檢索到“最後一次維修類型”，隻在站裡享受一次服務的占比，如果占比比較大，說明我們的服務出來問題，客戶的第一感受不爽，就離開我們了。同樣“事故車維修”這按這樣的方法進行統計分析，如果隻在站裡接受過一次服務且是事故車維修，就要從我們的服務上下功夫，在留住客戶上下功夫。

總而言之，在對流失客戶統計分析時，要有勇氣自我剖析，有打破砂鍋問到底的精神，隻有這種勇氣才能找到客戶流失的真正原因，為整改降低客戶的流失打下堅實的基礎。

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