最近網絡上又在紛紛擾擾地讨論張小泉的菜刀，原因就是因為張小泉的菜刀被爆出不能拍蒜，某消費者反應自己在拍蒜時菜刀斷裂了，詢問客服之後表示張小泉菜刀不能拍蒜！

用菜刀拍蒜，不是所有中國人的日常操作嗎？大家在日常的生活中不都是用菜刀拍蒜之後再剁碎的嗎？

随後網上又爆出張小泉的總經理的發言，表示中國人的用刀方式有問題，米其林的廚師從來都不會這樣用刀，這番解釋掀起了更大的質疑的聲音。

為了推脫責任，直接将鍋甩給了全中國的普通老百姓，隻字不提産品質量不過關，本身就是個劣質産品，而把責任歸咎于消費者使用不當。

作為從業十五年的質量人員，今天我就從質量的角度來說一說，張小泉的菜刀到底是不是一把質量好的菜刀。

質量管理七大原則之一就是“以顧客為關注焦點”，意思就是說我們所有質量工作的開展必須要以顧客的需求為出發點，隻有顧客滿意的産品才能稱之為質量好的産品。

所以質量的好壞在某種程度上是個相對的概念，要看産品面向的客戶是誰？

網上也有人說愛馬仕或者香奈兒的衣服質量不好，洗了之後容易掉色或者縮水，但是衣服本身的标簽上明确寫了不能水洗、不能幹洗，簡單說就是不能洗，這些衣服面向的是一些高端客戶，可能他們為了某個場合隻是穿一次就不穿了，所以這些産品在設計的時候就沒有考慮過清洗的因素，這些産品就不是面向普通消費者的，所以在大家購買時沒有看清楚産品描述，清洗之後又發生各類問題的時候，那就不能簡單的說産品質量有問題。

再回到這次出問題的菜刀上面，張小泉的總經理表示中國人的用刀方式有問題，那到底有沒有問題那其實還得細細分析了，因為菜刀确實有很多種，有砍骨頭的、有切肉的、有切水果的，他們的使用方式不一樣，材質也不一樣，外形外觀也是不一樣。

這個問題我們擴展講一下，顧客的要求不僅僅是明示的要求，還包括潛在的使用需求。

用菜刀來拍蒜是中國人的常規操作，即使是在消費者沒有明确表示要用菜刀來拍蒜的前提下，産品的設計師或者制造環節也應該考慮到菜刀的潛在的實際使用需求，比如拍蒜，比如砍骨頭等等，在這把菜刀設計之初，就應該考慮所有的相關需求，并且在産品設計出來之後一一去驗證，以确保産品質量滿足最初的設計需求或使用需求。

張小泉的這把菜刀當時是根據什麼設計的，是根據什麼驗證的，暫都沒有相關的訊息，所以也沒辦法直接判斷他們當時有沒有考慮這些因素，但是最直接的驗證結果就是這把刀在拍蒜的時候斷裂了。

那原因要麼是設計的問題，當時設計師在設計這把刀的時候就沒有考慮拍蒜，可能确實如他們所說，隻考慮了米其林的廚師的用刀習慣，所以在設計的時候選擇的刀型或者材質也僅僅隻能滿足米其林大師的需求，而無法滿足普通消費者的要求。

還有一種可能就是更為常見的制造問題，可能是這一批次或者這一把刀在生産制造的時候某一些工序的要求沒有把控好，也沒有被質檢人員發現，導緻這把不合格的刀流入市場了。

但是不管是設計問題還是生産制造問題，張小泉的處理态度都是有極大的問題的，不僅僅是這把刀，乃至整個公司都不能稱之為一個質量好的公司。

出現問題，難道首先不應該是承認自己的問題，承諾去分析原因，做好改進嗎？為什麼一開始就是推卸責任呢 ？沒有反思過自己到底有沒有用心去關注顧客的需求呢？

本來很簡單的偶發的産品質量問題，活生生演變成了影響品牌道德形象的大問題，質量管理還有一項原則就是“領導作用”，從張小泉的總經理的發言也可以看出，這領導作用确實很強悍，起到了極大的負面領導作用。

作為質量行業從業十幾年的人，對所有品牌的建議就是，發現問題不可怕，連全球頂尖的波音公司都會偶發問題，我們一定要正視問題，用心的分析問題、關閉問題，持續的去做好改進工作，不斷的增強消費者的滿意程度。

用心對待消費者，消費者才能真心回饋你！

永遠記住“以顧客為關注焦點”才能做出真正質量好的産品。

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