近日，有網友爆料稱，自己在使用貨拉拉平台預約搬家時，不到2公裡車程司機開價5000元費用，事件引發公衆持續關注。

5月6日貨拉拉官方微博發出事件聲明稱，違規司機已被平台封号并清退，終身不可再加入平台。

近年來國内同城短途貨運市場規模逐漸擴大，易觀數據顯示，預計2020年同城貨運市場規模較2014年将會增長78.1%，達到14245億元。與此同時，以貨拉拉、快狗打車、居家通、搬運幫為代表的國内服務C端用戶市場的貨運平台也在快速發展。但與此同時，司機加價、亂收費等現象卻也普遍存在，受到用戶诟病。

車程不到2公裡搬運費5000

5月4日，網友@我是FancyWang、@川大發使用貨拉拉便捷搬家産品被索要高額費用後，在微博上曝光與司機交談的視頻進行維權。他們表示，總共1.2公裡的車程，在已支付貨拉拉平台費用440元和人工費用330元的情況下，被司機索要5000多元“天價搬運費”。

按照其描述，因為車輛不能進入小區，還剩大概200米距離，司機遂将車停下，聲稱公司規定司機可以和用戶協商另定收費标準——有電梯的可以不收取樓層費用，但沒有電梯的位置按距離收費。于是，司機定的收費标準是按米收費，每米5元，交費後才能繼續搬運。

據報道，按照貨拉拉客服的回應，該事件屬于炒作，且搬運沒有統一标準，需要與搬運工協商。最終經過協商用戶實際轉賬給司機3000元。事件在公衆中持續發酵，截至目前，有關天價搬家事件的微博話題超1.5億次閱讀量。

5月6日晚，貨拉拉官方微博對此發出了事件聲明，稱在事發後第一時間成立專門處理小組進行調查，平台司機豆某行為嚴重違反平台規則，已被平台封号并清退，且終身不可再加入平台。

此外，貨拉拉回應，在接受媒體采訪時，貨拉拉客服在不了解事件過程的情況下，擅自回複事件為“用戶炒作”，對兩位當事平台用戶造成了二次傷害，貨拉拉聲明，該客服言論不代表平台立場，并已在公司内部對該客服予以通報和嚴懲。

貨拉拉對事件中的用戶提出三點補償措施：免除此單運輸和搬運的全部費用；承擔用戶因此事件帶來的一切後續花費；希望平等協商以補償用戶精神方面的傷害。5月7日，南都記者就此詢問貨拉拉方面，對方表示：“目前事件已處理，用戶也接受了處理方案。”

貨拉拉官微聲明

不合理加價、亂收費等問題時有發生

據貨拉拉官方平台顯示，搬家費用會根據訂單車型、搬運樓層以及有無大件物品來計算。在車型選擇上，貨拉拉平台有小面包車、中面包車、小貨車和中貨車四種。

南都記者在貨拉拉小程序平台發現，每個地區收費标準不一，以北京為例，起步價分别為30元-120元不等，5公裡以内為起步價，超出部分以車型不同按每公裡3-5元計算。

此外，高速費、停車費、搬運費，需用戶額外支付。其中，上貨、卸貨免費等候時長共40分鐘，過後每10分鐘加收5元，不足10分鐘按10分鐘計算。若涉及逾時等候費，需與司機按收費标準結算。

南都記者搜索相關信息發現，定價規則、接單司機管理以及客服人員素質等都令各類貨運平台備受诟病。不少網友在社交網絡也“吐槽”自己遇到不合理加價的經曆，例如稱被貨拉拉搬家司機告知即使有電梯，一層樓也要收100元費用；有網友表示因為沒有同意司機的加價，被直接丢在馬路上。還有部分網友反映曾遇到偷竊、性騷擾的司機。此外，客服态度也被诟病，有網友稱此前搬家，因等待司機1個小時不至後打電話聯系客服，被客服告知此事“管不了”，沒交談幾句就被挂掉電話。

上述問題不僅存在于貨拉拉平台，南都記者在聚投訴平台發現，有關貨拉拉的投訴帖達891條，而快狗打車的投訴貼也達到548條，包括不退押金、價格欺詐、聯系不上客服等。其中今年3月有消費者反映，快狗打車司機接單後遲到，到達目的地後直接将行李扔在小區門口，拒絕幫助搬運，且在系統顯示費用136.5元的情況下，司機強行要求顧客線下掃碼付款150元。

據艾瑞咨詢發布的《2019年中國同城貨運行業研究報告》，2014年-2020年是同城貨運市場發展的變革期。其中，在細分市場結構方面，C端市場的特點是客戶規模龐大但分散，具有黏性低、需求頻率不穩定等特征，在保障物流服務信息實時傳輸的同時，需要兼顧服務評價體系和售後客情管理，能夠确保和收派兩端的客戶交互，最大程度優化服務質量。

對于今後搬家業務的整改，貨拉拉在官方聲明中表示，除樓層搬運費之外，将設定平地搬運費的平台标準；在涉及搬運訂單時，優先推送評分較高的司機；提醒用戶使用APP支付，避免線下交易并提供及時申訴渠道；加強司機服務管控，并改善客服服務态度和溝通方式，優先前置解決用戶問題。

采寫：實習生 金理琦 南都記者 傅曉羚

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