階段，是客戶旅程的主心骨。

劃分階段，是在繪制客戶旅程地圖中、繼創建客戶畫像之後的又一重要步驟。然而，很多時候，比起層次分明的階梯，客戶旅程更像是一段難分彼此的流水，這無形中給旅程階段的劃分增加了不少難度。

本期文章，讓我們一起了解一下，如何更高效、更精準地定義與劃分客戶旅程階段。

首先，你需要做的是明确客戶旅程的範圍。

一般有兩種方式：要麼從全局出發，從更廣、更高的層次去劃分産品或服務的階段，如客戶認知、考慮、喜好、行為和忠誠度等；要麼從細微處着手，聚焦客戶旅程中的某一個部分，如服務過程中存在問題最多、最應該優先改善的某個區域，亦或是你最了解的那個部分。

舉個例子，如果你是一家超市的老闆，你大可以隻關注“物流配送”階段，通過詳細地标記出這個階段下所涉及到的場景、觸點、客戶情緒、痛點、滿意度等，從而找到改善和提升“物流配送”階段體驗的具體方法。

明确了客戶旅程的範圍之後，如果還是不清楚該如何劃分階段、要劃分幾個階段的話，不妨試試從觸點入手，由小入大。先按照時間順序羅列出客戶經曆的所有觸點，再依據親疏遠近、相似程度等因素，将它們合并成若幹個組合。

假設你是一家旅行社的員工，準備繪制一張客戶旅程地圖。你需要做的第一件事就是代入客戶視角，把自己想象成一名旅客，然後将跟團旅遊可能會經曆的所有觸點羅列出來，再把它們組合成不同的階段，具體如下：

1.搜索結果、百度廣告 >>> 搜索階段

2.旅行社官網首頁、價格頁面和其他頁面 >>> 選擇階段

3.電話、郵件、聯系表單 >>> 初次接觸

4.旅程報價單、傳單、宣傳冊 >>> 挑選旅遊線路

5.付款單、合同 >>> 付費階段

6.旅遊攻略 >>> 信息收集

7.機構的服務熱線 >>> 服務與支持

8.反饋單、郵件 >>> 反饋階段

或者，你也可以将客戶旅程理解成一個被客戶拆解成很多個小目标的大目标，即客戶為什麼會選擇你。你需要做的則是站在客戶角度上思考，找到那些客戶在使用産品和服務時的小目标。

就拿上面的例子來說，一旦客戶選擇了一家旅行社之後，下一個目标一定是選擇一個合适的旅行套餐，而這恰恰是旅程中的一個重要階段。

關聯映射圖（Affinity Map）可以将大量複雜的數據、想法分門别類。它是一種簡單而高效的工具，對劃分客戶旅程階段也有“奇效”：

1. 頭腦風暴：在頭腦中搜索一下客戶為了達到目标可能會付諸的所有行動

2. 記錄：用便利貼記錄客戶的每一項行動，并将它們張貼在一個空白的平面上，如白闆或牆上

該圖片來源于UXPressia

3. 分析：尋找那些看起來有關聯的“行動便利貼”，并将它們排成一列

4. 分類：基于這些關聯，試着給每一列起個組名

該圖片來源于UXPressia

将所有的客戶行動分好類之後，你的客戶旅程階段劃分就基本完成了。為了幫助你更熟練地掌握階段的劃分，我們為你準備了覆蓋不同行業、适用于不同企業類型的客戶旅程模闆，從傳統商超到線上購買，從互聯網軟件的訂閱使用到金融、保險業務的日常辦理，為你劃分客戶旅程階段給予充分的靈感和啟發→快來“體驗家XMPlus"官網下載吧！

翻譯：樊佳瑩

排版：何嘉欣

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