半島全媒體首席記者 高書華

對青島這樣的旅遊城市而言，每到旺季，便迎來了城市形象的大考。

剛剛過去的春節假期，就有一位女遊客發抖音稱，她從外地來青島，在棧橋景點遭遇了停不下車被收費等問題。

看到視頻後，青島網紅天團成員鐘大浩自發開始了行動：聯系當事女遊客和相關部門，經過一天的努力，女遊客消除了誤會，主動删掉視頻且發了一條為青島加油的視頻。而八部門齊出動突擊檢查停車場，也讓女遊客看到了青島政府不護短的鮮明态度，進而主動加入到為青島發聲的行列裡來。

這既是春節假期裡應急公關的成功案例，又是隻要人人獻出一點愛、青島會變更美好的生動诠釋。以“凝聚正能量，形成大流量”為宗旨的青島網紅天團再一次為城市形象代言，尤其是鐘大浩一句“覺得自己有義務了解事件背後”透出的濃濃的責任感，值得人們為之點贊。

女遊客發視頻為青島加油

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體驗感

有朋自遠方來，不亦樂乎。作為全國知名旅遊城市，青島一直在城市的管理細節上下繡花功夫，要讓來自全國各地的遊客體驗到全國文明城市和十大令人向往之城的魅力。

春節期間，島城環衛系統2.3萬名職工全員上崗，對青島市715條主次幹道全方位清掃作業；做好1172座公廁的精細化保潔，對全市405座24小時開放公廁增加保潔人員和保潔頻次，對重點區域和人流量較大的公廁提高保潔效率，滿足市民遊客如廁需求。

而剛剛過去的春節假期，青島累計監測A級景區74家，共接待人數128.75萬人次，同比增長14.85%。

洶湧而至的客流考驗着城市管理的細節，而遊客的體驗正是來自方方面面的細節。細節最能打動人溫暖人，管理得好、暖人心，遊客會連聲點贊，有不規範的地方客人也會毫不客氣地批評。

春節假期就一位女遊客發抖音稱，她從外地來青島，在棧橋上遭遇了人山人海、海鮮不鮮和停車收費問題，這三點讓女遊客稱“體驗感太差”。

細看女遊客的訴求不難得知，最讓她不舒服的是停車場裡的體驗，人山人海和海鮮不鮮應該是停車場體驗感不舒服的外溢。

這在後來半島全媒體記者采訪她時得到了證實。這位女遊客認為，自己不該過度解讀棧橋上人擠人的場景，海鮮的情況也是人家都明碼标價了，但停車場收費問題讓她很不悅。

“在我看來，停車場不應該收費。我們進停車場是車場的工作人員指揮進入的，我們進入了，又沒有停車位，我們當應該出場。但出場時，卻被收費，這不合理。”

我們說體驗感是一個真實存在卻又非常模糊、難以量化的東西，100件事情做好99件，有一件沒做好，都會影響到遊客的體驗感。而遊客一方面感到不舒服，看其他方面難免有失客觀，這也是人之常情。

好在，這位女遊客的體驗感并沒有因為離開青島而結束，她發完視頻之後的體驗感，不但讓她主動删了視頻，而且還主動加入到為青島加油呐喊的隊伍裡來。

這當然離不開青島網紅天團的責任感。

鐘大浩說自己隻是盡了綿薄之力

2

責任感

要立足中國大地，講好中國故事。青島網紅天團一直緻力于講好青島故事，發出青島好聲音。

作為抗擊疫情而湧現出的愛心品牌，在青島市委網信辦指導下，由半島都市報社集結數位網紅大V發起的“網紅天團”，已從最初的數十位成員，逐步發展壯大到超過200位，覆蓋青島各個區市，成為各大自媒體平台上發掘青島美好故事，展現青島獨特魅力的“流量擔當”。

青島網紅天團從成立之初，就以傳播青島好聲音為己任，他們像鳥兒愛惜羽毛一樣愛護着青島形象，每個人都從不同領域如自然風景、建築風貌、曆史人文等方面傳播和種草青島的迷人之處，形成了正能量的流量擔當。因而，在宣傳和維護青島形象方面，青島的網紅天團都有一股天然的“責任感”。

比如，2021年9月北京遊客王岩在短視頻平台發布視頻，通過講述自己在青島旅遊期間遇到的暖心事，點贊青島人的樸實、善良、樂于奉獻，視頻發布後引發廣泛關注。青島“網紅天團”成員們以各自方式進一步诠釋了青島的熱情與美好，“北京遊客怒贊青島”相繼登上各大平台熱搜榜。

而這次，正月初五，當刷到這位女遊客發的短視頻後，青島網紅天團成員鐘大浩同樣坐不住了。

“我一直以自己是網紅天團的一員而驕傲，我們青島網紅天團是疫情中湧現出的愛心品牌，是青島正能量自媒體的新品牌，一直以來，網紅天團都在傳播青島好聲音。”正因為如此，鐘大浩覺得自己有義務了解事件背後。于是，他将這段視頻反映給了青島市委網信辦。

不僅如此，他還專門到棧橋附近看了看，還找到了女遊客提到的停車場，了解到相關情況後，又和女遊客取得了聯系，并加了微信。

溝通異常順暢，當鐘大浩将自己看到的棧橋上遊人的情況、海水清澈度的情況以及海鮮的情況詳細溝通後，那邊的女遊客恍然大悟，并稱即将把抖音上的内容删除。

聽說她要删除視頻，22歲的鐘大浩一邊長舒氣，一邊綻放笑容。“當時感覺很有成就感。”鐘大浩說，“誰不愛自己的家鄉，誰不愛自己居住的城市？每個人若能為城市盡力，那是無上光榮的！”

當責任感碰到體驗感，畫面竟如此和諧。

冬日的棧橋風景如畫

3

危機感

聞聲而動，快速解決問題。和網紅天團的責任感不同，青島各職能部門則表現出了超強的應急公關意識，這更像是一種刻在骨子裡的危機感。

市委網信辦相關工作人員告訴半島全媒體記者，他們接到反映後，仔細看了那段視頻，并将這段視頻轉給了市南區相關部門。

針對停車場收費的問題，當天18時由江蘇路街道辦事處牽頭，會同區委宣傳部（區委網信辦）、區發改局、區文旅局、區行政執法局、區市場監管局、江蘇路派出所以及市南交警文登路中隊等相關單位，召開專題研判會，針對網上反映的問題進行了核查和部署。次日，多部門趕到了停車場，進行了調查。

經相關部門核實，該處停車場在入口處設置明顯公示牌，明碼标價，明确收費标準，明确标注進入停車場即收費、無免費停車時間以及進場調頭收費的相關文字，不存在違法違規問題。

但經綜合研判，認為該處停車場主要存在以下管理不到位的問題：

一是停車場投入不足。該停車場一直采用傳統擋杆模式，未投入智慧停車系統，造成停車場内空置停車位數量不清的實際情況；二是停車場管理人員不足，對車輛的疏通和提醒引導不夠，不能及時提供空置停車位數量，造成個别駕駛員進入場地即交費問題；三是該停車場僅開放一個出入口，未開萊西路出入口，導緻出入車輛擁堵。

針對遊客反映的問題，拿出了相關措施，包括今後相關部門加強規範管理，加大對棧橋周邊停車收費問題的專項整治力度，依法依規督促其限期整改等。

而涉事停車場立即整改到位。負責人表示，将實行更加精細管理，車滿便不再放車輛進入，營造更溫馨的停車體驗。

女遊客同樣對政府部門的高效處理結果表示肯定，認為政府的态度鮮明，有問題不護短，要向相關部門緻敬。

一次略帶個人情感色彩的投訴遇到一位敏感而具責任感的網紅天團成員，相關部門進行了一次直面問題快速出擊的調查行動，促成了一次春節假期裡應急公關的成功案例。至此，問題得到圓滿解決。

在這次行動中，網紅天團成員起到穿針引線的關鍵作用，不僅維護了青島的形象，還安撫了女遊客的情緒。這正契合了青島網紅天團成立的初心：凝聚正能量，形成大流量，讓青島更好更知名。在此意義上發展壯大的青島網紅天團，基因裡自帶責任感，不遺餘力為青島加油呐喊，因而值得所有人為他們點贊。

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