1、産品——關懷。
客戶在購買産品的初期可能會遇到什麼?比如,客戶對新買的電腦知道如何使用嗎?在軟件安裝上會有什麼問題?應告訴客戶在使用中注意哪些問題?等等;當産品使用了一段時間後,是否要做一些保養和維護。如果企業能從這些角度去為客戶考慮,分析并跟蹤客戶在購買、使用産品或服務的不同階段,所關注和需求的重要因素,主動給予客戶在産品或服務方面指導和幫助,必然能赢得客戶的芳心。
2、客戶——關懷。
就是要将客戶當成朋友一樣來對待。在客戶生日、節慶曰或對客戶來說某個特殊的日子,給予主動熱誠的問候,在其有困難需要幫助時,給予極大的關懷和鼎力相助,那麼,客戶會對企業産生無比的感激之情,建立起的關系當然是非比尋常的。
3、産品——提醒。
我們不僅要了解客戶購買公司産品或服務的原因、真實動機和用後感受,還應根據“産品關聯分析”和“客戶消費偏好分析”,找到讓其感興趣或喜歡的其他産品或服務,以便推薦适合于他的産品或服務。
比如,某位客戶在亞馬遜網上書店,買了一本管理大師邁克‘波特的《競争優勢》,随之,在該網頁上又會顯示出這位大師的其他作品。再比如,某遊客去年冬天去香山滑雪場滑雪了,那麼,今年旅遊公司還可推薦其到亞布力亞滑雪場去遊玩。
4、客戶———提醒。
每個人在不同的生命階段或生活階段,對産品或服務的需求及認知是不同的。保險公司就可根據這種變化,針對就學、就業、結婚、生子等人生不同階段,給客戶設計合理的保險計劃,并推薦恰當的保險産品。如果在客戶續期快到時,及時提醒客戶做好續繳保費的準備,這樣客戶續保的可能性會更大。
5、産品——跟蹤。
企業可從RFM指針(最近購買期Recency、購買頻率Frequency、貨币價值Monetaryvalue),即客戶最近一次交易的時間,交易頻率,以及貨币支出上,分析掌握客戶購買産品或服務的變動走勢。
如果一家經銷商近三個月來向公司進貨的數量,一個月比一個月少,品種也由過去的五種,壓縮到兩種,經銷商的這種變化就應引起公司的關注,并及時查明原因,找出問題的症結。
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