随着互聯網應用的普及化，各類社交媒體已成為當代人接收信息以及與溝通的主要媒介。

在實際⼯作中，有不少社⼯會使用工作号與服務對象溝通，他們經常會遇到信息過載導緻的⼀系列問題——居⺠在群聊中發廣告而社工未及時發現并處理或者是來不及回複導緻居民抱怨，甚至投訴......

很多社工可能想不通，本來開設平台是為了更好的交流互通，結果社群的氛圍反倒越來越差了？

本⼈運營管理着⼀個街道級的⼯作号（覆蓋居⺠4萬餘⼈，群聊100 ），與此同時還需要撰寫策劃⼀些線上活動以及多樣的項目書。

從開始的⼿忙腳亂，到如今的遊刃有餘，故将⾃⼰在實際服務過程中的⼀些經驗總結，以供⼤家參考。

一、 打造“活”的工作形象

這裡強調了“活”的工作形象，其實不是指活躍或者活潑，當然這一點也很重要。

不過最重要是我們需要使我們的工作形象看起來是個真實的人，而不是冷冰冰的信息。尤其對于社區社工來說，在社區開展工作，能夠深入社區是順利開展工作的前提。

很多社工在線下開展服務的時候總是熱情耐心，但是當到線上時，隻能打出幾個冷冰冰的文字，而這往往是很多誤會的産生。根據個人經驗我們可以從以下幾步打造一個“真實可親”的線上工作形象。

1. 多用表情和語氣詞，慎用一些表情包。

可以用微信自帶的“害羞”“愉快”“花”“愛心”等不易引起誤解的表情。由于社群覆蓋年齡段不同，對于表情包的使用需要謹慎，以免造成部分人的誤會，認為社工“不正經”。

多用一些“呢”、“哈”等語氣詞來緩和語氣。單句以“。”結尾往往會給人一種很生硬的感覺。

2. 群聊中形象要公正，私聊中形象要可信。

在社工搭建的居民交流群中，社工主要擔任的角色是管理者，作為群聊管理員引導居民遵守群規是很重要的一點。

也許某些違反規則的居民是社工平常開展活動的積極支持者，但是為了群聊整體的環境氛圍，社工還是需要去制止他，這個時候的制止行為其實是做給群聊内其它居民看的，避免破窗效應的發生。

私聊中，除了多用表情和語氣詞之外，社工還可以運用好語音這一功能。從文字交流到語言交流，能夠幫助我們與服務對象拉進距離，讓服務對象感覺到自己是在和某個确定的人交流。這樣信任關系會更容易建立起來。

3.多用肯定積極的話語而非直接的否定。

舉個小例子，如有居民說自己是XX小區的，該小區不屬于自己工作的社區，當發現對方不屬于自己的服務範圍時，謹慎使用“XX小區不是本社區”這樣直接否定式說法，而是以提供解決方法為主，“向您介紹一下，您所在XX小區屬于B社區，我們是A社區的社工。

如您有需求，可聯系電話”，将否定的說法稍稍轉換一下，以肯定的語氣去表達去糾正，會更加容易被對方所接受。

二、 聚焦需求的社群服務

1. 合理管理工作号的信息輸出。

相信從不少社工的角度，都以為不停的在朋友圈或者居民交流群中發消息，刷刷存在感，才會讓更多居民關注我們，從而關注社區的活動。

其實不然，信息發布需要注意一個度，頻繁的刷屏可能會給信息接收方帶來一定的壓力，進而屏蔽了我們的工作号和交流群。

2.設置線上互動環節。

線下開展活動、小組時，社工都會設計一些環境與服務對象進行互動，同樣在線上平台時，我們一樣可以有意的去設計一些具有互動性的環節定期開展、定期反饋。

如針對長者健康，開設專欄“健康直通車”收集一些居民的迷思，鍊接轄區資源開設問答專欄。針對一些心理困惑，可以開設類似“樹洞回信”的專欄。

在設置這些專欄的同時，其實也是我們去洞察居民需求的一個嘗試，比起每年一次的社區調研，它會更及時也更聚焦在每一個小的服務方面，以便社工能夠及時收集需求，調整服務的方向。

在這個專欄的設計上，不同社區可以結合自己的年度計劃以及社區資源來開設。

三、高效率處理海量信息的小技巧

要做到高效率處理信息，首先要确保自己有能力，即能夠有關注力去投入到處理信息的事情中，其次需要了解一些便捷工作，合理利用微信自帶的一些功能，幫助我們更有效率的處理一些信息。

1.屏蔽群，但是不錯過重要消息

各種各樣的微信群，是日常的煩惱源泉。

每天總有一堆人發一些說不完的話，如果你不屏蔽吧，群消息就一個勁的在那邊響個沒完沒了……但是，你屏蔽了，又很容易錯過關鍵消息。

小技巧：進入群設置界面，在「群消息免打擾」下面找到「關注的群成員」，這樣你就能在屏蔽群消息的同時，又不錯過重要信息了。

缺點：最多一個群可以關注四個群成員，如果想關注的人多于四個，該功能可能不能支持。

2.如何實現電腦微信多開？

大多數社工都會有在電腦上雙開微信的需求吧，畢竟電腦處理事項比手機方便很多。

step1：單擊選擇微信圖标

step2：在按住「enter」鍵的同時，快速點擊鼠标。

需要注意的是，多開需要一次打開多個登錄界面，如果提前已經登錄了一個微信号則需要把這個微信号先行登出，再重複step1、step2的操作。

3.善用微信的标簽、備注功能

用手機微信點開好友，選擇“設置備注和标簽”，可以利用好标簽這個功能。比如A某曾經參加過社工開展的親子活動，那麼在标簽這裡可以把A某放到親子活動/家庭教育等标簽内，發布活動信息的時候可以有針對性的邀請有需求的一些服務對象。

但需要注意的是，在記錄和服務對象相關的一些信息時，什麼内容需要記，什麼内容不可以記錄，需要各位同工根據實際工作進行選擇，避免一些敏感信息的外洩。

示意圖

4.收藏的妙用

對于工作号來說，收藏最大的用途在于我們可以把一些“群規”“歡迎語”“活動模闆”存放在收藏夾裡面，在微信對話框中點擊“我的收藏”，選擇收藏中對應内容，便可以直接将收藏中的内容直接發出去。

作者：周書文

單位：深圳市社聯社工服務中心

來源：邂逅社工

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