摘要

共情化的體驗會是接下來淘寶的重點，而這也許正是淘寶社交化的有益嘗試。

你的父母會不會網購？他們怎麼學會的？

在我問自己這個問題的時候，作為一個自認為手機玩的很溜，網購外賣樣樣精通的人，卻覺得有些慚愧。我曾教過我媽怎樣在網上聊天，也讓我爸學會使用搜索引擎，但對網購這件事，他們在學習門檻和消費習慣兩個方面都有一些困難，因此這些年，父母僅有的幾次網上購物，也都會選擇貨到付款。

所以當昨天（2 月 1 日）淘寶親情賬号上線之後，我迫不及待地和母親體驗了一番，并嘗試去看看，降低老年人使用門檻的淘寶，究竟會有什麼樣的變化？

被忽視的網購群體

不排除我們的一些讀者，父母或者長輩淘寶用的比自己還好，他們網購經驗也許比年輕人還要豐富，所以當你好奇到底有多少老年人真的會出現我描述的情況時，一些數據可能會說明情況。

數據來自 CNNIC

看得出來，一方面，中國的确有非常大的老年人群體，另一面，在這當中僅有少部分人接觸網絡。但這樣一個群體，他們對網購的需求究竟多大？這一點還是讓人好奇的。這裡我們看來自淘寶的一個數據，在淘寶用戶中，50 歲以上人群有 3000 萬，但在 30 天為單位的訂單中，有 5000 萬訂單對應的收貨手機号碼沒有對應的淘寶賬号。而且，這當中有 3500 萬訂單曾進行過兩次以上購物。

不難說明，老年人這一群體在購物方面擁有消費力，數量也不算少，可要和中國互聯網的普及相比還有着不小差距。這也正是如今不少服務欠缺的地方，所以淘寶的這一次嘗試究竟會有哪些改變還是讓我很期待的。

迄今為止最簡單的淘寶

首先，淘寶親情賬号在注冊方式和使用指導上給出了更加「傻瓜式」的操作。如果你想幫助父母申請，隻需要簡單填寫親屬關系和聯系電話，就能直接發送給長輩一個短信，他們在收到短信後點開鍊接，就能直接跳轉淘寶 App 并綁定注冊成功。并且，日後在長輩使用淘寶時，隻需要手機号 驗證碼的方式就能登陸，算是解決了家長記不住賬号密碼的問題。

在和母親新注冊的淘寶互相綁定後，她的頁面提供了「标準版」和「親情版」兩個版本。點擊親情版，會看到整個界面有不小的變化，字體變大的同時，首頁的内容欄以及商品展示也做出了調整。

一個有意思的地方在于不論在淘寶的什麼頁面，在她的手機上都能看到一個關聯到我的藍色氣泡，這就是一個能夠立即呼叫親友的聊天窗口，過去許多場合可能需要長輩截圖或者分享到其它平台才能讓子女知道的商品信息，現在可以更直觀的打開聊天氣泡分享出來。

親情賬号在購買環節也進一步為老年人做了優化，如之前所說，的确存在一部分老年人沒有支付工具，但又想要直接從網上購物的情況。在親情賬号裡，當長輩看上某件商品，想要購買卻沒有辦法支付時，選擇立即購買會直接出現讓子女「幫我付」的選項，結賬功能會直接出現在聊天對話中，這時子女隻需要直接付款就能完成購買。

在購物這件事上，淘寶親情賬号從注冊/登陸，到購物交流，再到支付環節，整體相比過去都有了不小變化。在指導我母親嘗試獨立使用時，她仍然會有疑問，但不再像以前那麼多。同時，在商品推薦上，親情賬号也對首頁做了重新安排，一些老年人比較關注的商品被放在前面，另外還有适合老年人的直播頻道做出展示，諸如養生以及食物搭配等方面的内容有所呈現。親情版首頁還推出了天貓超市一小時急速達的服務，對于上了年紀不方便買東西爬樓的用戶，會是一次全新的體驗。

由于是第一版，親情賬号目前開放的隻有父親、母親和愛人三個親情賬号關系，在體驗上雖然針對長輩做了一定優化，但還有一些需要改進的方面：比如雖然很多頁面字體已經放大，但更深層級中的商品介紹或者詳細信息字體還沒有做處理；再比如商品更多的還是文字介紹，如果能有短視頻展示，那麼對上了年紀的老人來說體驗會更好。不過站在子女的角度，親情賬号第一版算是開了一個頭，接下來的變化更令人關注。

情感化、社交化、共情化

從産品角度看，淘寶誕生以來，幾乎一直在不斷添加新功能、新想法，盡管吸引到更多年輕群體，但也變得擁擠不堪。年輕化和老年化的需求本身也存在較大區别，在一些社交應用推出了輕量版、極簡版的同時，淘寶一直卻都是「一款 App 走天下」，如今選擇在新的一年開頭加入親情版，很大程度上也明确了接下來一年的方向。

淘寶互動産品負責人丁健（花名季山）告訴我們，親情賬号這一産品确立已經有一段時間，目的是希望能讓老年人嘗試網購不要遇到太多困難。這看似是簡單的目标，要考慮的内容卻有很多。而要重新縷清的，就是長輩和子女在網購時的不平衡關系。

「家人是最重要的購物關系」，丁健認為，年輕群體和老年人群體都可以擁有很好的購物體驗。親情版的第一步，就是強化這種家庭聯系，這就不難看出，為什麼會有時時刻刻都存在的聊天氣泡，「子女會是父母最好的指導老師」，親情賬号做的種種嘗試，也在暗示這種從親情角度加深的社交關系，我們甚至可以說，淘寶想要通過這種方式嘗試構建一種更加親密的社交關系，接下來，我們其實還會看到親情賬号可以關聯愛人，甚至關聯到子女。

圖片來自 Family Tree Maker

社交化的另一面在于内容呈現。丁健告訴我們，不僅僅是在注冊/登陸、溝通交流、支付環節的優化，在商品側也重新建立了更偏向老年人群體的「超值優選」商品池，目前商品數量在 50-100 萬，後續會繼續增加，而且，首頁被強化的「直播好貨」模塊，也是針對父母輩過去習慣于「電視購物」的新嘗試。

「直播其實是非常好的一個抓手，而且老年人也非常容易理解，這些直播達人可以為他們做深度講解。」季山告訴極客公園，為老人的直播大緻有兩大分類，一類是戶外，包括農産品、零食以及珠寶首飾等；第二類是專業領域，如有醫師資格證的養生指導、擁有營養資格證的美食制作等。

做了這些之後，親情賬号會為人們會帶來哪些改變？我隻能說，對于老年人來說，這樣的淘寶也許比過去任何時候都要友好。而不論年齡、性别、社會狀況如何，每個人都希望能有一個更方便，更簡單，更安全的網購體驗。在和我母親來了一次「遠程網購」之後，我能體會到這一次淘寶想要嘗試的體驗過程，這是一種更加「共情化」的體驗，從前陣子淘寶高薪聘請老年人擔任産品體驗官後，這種從老年人角度重新思考的網購過程，說不定會是淘寶 2018 最大的變化。（編輯：Rubberso）

頭圖來自淘寶 ■

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