有效傾聽顧客抱怨 為了能讓顧客心平氣和，在傾聽時應該注意：當客戶說出他們心中的抱怨時，隻要認真傾聽，并對他們的感受表示同情，就可以赢得他們的心。要知道，即使是這種喜歡挑剔的客戶，或者甚至是那種脾氣最火爆的客戶，也常常會在一個具有忍耐心和同情心的傾聽者面前，讓态度變得緩和起來。當客戶正火冒三丈的傾吐自己的抱怨與不滿的時候，傾聽者應當保持足夠的耐心去聽，而且隻是認真地傾聽客戶的談話，不要做任何的反駁，否則隻會讓客戶更加堅持自己的觀點，使事情更加難以處理。

　　讓顧客先發洩情緒 如果顧客還沒有将事情全部述說完畢，就中途打斷顧客，做一些辯解，隻會更大地刺激顧客的不滿情緒。應該讓顧客把要說的話以及要表達的情緒都充分地發洩出來，這樣可以讓顧客盡情地發洩了不滿情緒後有一種較為放松的感覺，心情上也能逐漸地平靜下來。

　　确認問題所在 傾聽不僅是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節，确認問題的症結所在，并利用紙筆将問題記錄下來。如果對于抱怨的内容不是十分了解，可以在顧客将事情說完之後再請問對方。不過不能讓顧客産生被質問的感覺，而應以婉轉的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關……的問題”。在對方說明時，随時以“我懂了”之類的回應來表示對問題的了解狀況。

　　誠心誠意地道歉 譚小芳老師認為，不論責任是否在于商店，都應該誠心誠意地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，這樣可以讓顧客感覺受到重視。表達歉意時态度要真誠，而且必須是建立在凝神傾聽了解的基礎上。如果道歉與顧客的投訴根本就不在一回事上，那麼這樣的道歉不但無助于平息顧客的憤怒情緒，反而會使顧客認為是在敷衍而變得更加不滿。

　　實實在在解決問題 解決問題是最關鍵的一步，隻有有效地妥善解決了顧客的問題，才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好，顧客感到滿意，下次自然還願意來這裡購物；如果敷衍了事，顧客更加不滿，或鬧的更大，或以後永遠都不再光顧了。一般來說，如何平息消費者投訴呢？這就需要我們講究方法：除了馬上作出一定的補償之外，還要當着消費者的面把投訴意見記錄下來，并對消費者表示深深歉意，告訴消費者其意見對我們的企業很重要，并留下消費者的聯系方式，由市場或公司的售後服務人員再郵寄感謝信過去，或者再寄上一兩件産品請他（她）免費使用，這樣的成本付出最多不過幾十元，卻能夠在一定的區域内獲得良好的口碑宣傳。

　　注意事項 沒有一家企業能避免投訴，沒有一個投訴會無緣無故。企業要抓住每一次“變投訴為财富”的機會，并處理好顧客投訴，争取把處理服務投訴作為再次赢得顧客、重獲商機和重新樹立企業形象的機會！

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