随着電商和外賣行業的發展，快遞也融入到了我們的日常生活當中。對于有些比較宅的人來說，見快遞小哥的次數可能比見朋友的次數還要多。

打交道的次數多了，就難免會發生一些矛盾。賈女士最近就因為快遞的事情，鬧得心裡很不痛快。

坐标浙江省杭州市蕭山區，賈女士在網上買了一件衣服，收到後覺得不滿意，于是決定退貨。她在某鳥裹裹上下單，約了個上門取件的服務。不料，就是因為這樣一個常規操作，自己竟被快遞員給罵了一頓。

根據後台顯示的申請記錄，她是前一天晚上下的單，預約的第二天上午9:00-11:00時間段上門取件。第二天早上八點多鐘，賈女士直接去上班了，她把包裹交給了朋友，并委托她等快遞員上門的時候把包裹交給小哥。

賈女士說：“我家裡人告訴我，說快遞員一直沒有來。然後我就看了那個上門取件時間，被更改成了下午13:00-15:00，他（快遞員）并沒有跟我進行聯系和溝通。”

快遞員怎麼可以在不跟寄件人商量的前提下，私自更改取件時間呢？賈女士比較疑惑，于是在後台将該情況反映給了客服。随後，她接到客服的回訪電話，證實快遞員确實沒有聯系發件人，自己更改了時間，并承認這是一個非常大的失誤。

當時，賈女士咨詢客服，犯了這樣的錯誤會不會有相應的處罰？對方回複說，可能會扣幾天的工資。随後，賈女士表示要是罰錢就算了，隻要告訴他，以後不要再這樣做就好了。既然收件時間已經改了，那就按更改後的時間上門也可以。

本以為事情就這樣過去了，沒想到接下來發生的事情，讓賈女士很受傷。下午一點多，她午休醒來，發現手機上有兩個未接來電，于是就回了過去。對方正是平台分配的快遞員，而且對方說話很不客氣。

“我說你好你是哪位？他說‘我是哪位？我是取快遞的。’我說那你就上門取呗，結果他說‘我剛才去你家，你家又沒人，你一天天睡得跟死豬一樣！’”

突然聽到這麼一句罵人的話，讓賈女士感到非常生氣。不僅如此，她還收到快遞員發來的一條短信：“你接電話啊，你不是有理嗎？天天睡得跟死豬一樣。”

賈女士覺得很委屈，快遞員私自更改了取件時間，自己都選擇了諒解，沒想到反而被對方罵了一頓。

“我不懂，我到底做錯了什麼？他要這樣子。我不理解，為什麼會有這樣的人！”說這些話的時候，賈女士幾乎要哭了出來，眼淚一直在眼眶裡打轉轉。

随後，賈女士再次聯系了客服投訴，客服給她更換了一家快遞公司。另外還給他反饋了對快遞員的處罰：站點會對其進行口頭警告，外加罰款200元。

對此，賈女士覺得還不夠，她認為這個隻是針對快遞員上門取件服務工作失誤的處罰，那态度問題呢？不應該就這麼算了，她覺得快遞員應該非常真誠地向自己道歉。

當然，前面這些都是賈女士的陳述，那快遞員本人又作何解釋呢？通過電話溝通，快遞員說出了自己的理由。

“早上去取件，敲她門，她沒有開，打電話她也不接。因為我們取件是有時間限制的，我就把她的時間改了，然後她就投訴到我們公司。”

“我說你沒接電話，我想着你在睡覺，就把你的時間改了。然後她那邊就開始說，你憑什麼改我時間？你有什麼權利改我時間？誰在氣頭上不會說那種話啊？每次你問她，我取過她家裡多少次件，每次都要在門口站好長時間，敲好長時間的門才能取到。”

在賈女士的手機上，當天早上從8:25分到8:27分，确實有三個未接來電。8:28分，上門收件時間被更改到下午。

按照快遞員的解釋，自己早上跑了一趟，敲門沒回應，電話也沒人接。下午又跑了一趟，還是沒人接電話。他們一天要派送和收取很多快件，時間也很緊迫，兩次上門都沒人搭理，最後反而還被投訴，這讓他很生氣，那些話也是在氣頭上說出來的。

雖然如此，賈女士還是無法接受快遞員的态度。目前，該情況已經反饋給申通客服，對方反饋，片區經理已經聯系上了快遞站點，後續會跟快遞員溝通，讓他上門給賈女士道歉。

對于這件事，有網友認為，對于服務行業來說，最重要的就是服務态度，這是職業素養的體現。而辱罵客戶，突破了身為服務行業從業者的底線。不管什麼理由，快遞小哥做得都不對，他理應向賈女士真誠道歉。

當然，也有不少網友持不同觀點，有人說服務不等于無條件地唯客戶是從。在這個案例中，小哥上門取件，敲門不應，打三個電話都無人接聽，他能怎麼辦？總不能撇下一天的工作不管，一直站在門口等待奇迹發生吧？所以，他隻能更改取件時間，但這不應該屬于違規私自更改。

既然約定了某個時間上門取件，就相當于雙方達成了一個契約，對雙方都有約束力。快遞小哥要保證準時上門（實際上門時間提前了半小時），客戶也要保證家裡有人。結果兩次上門都聯系不到賈女士，小哥可能覺得是對方無理，結果自己還被投訴，情緒累積，所以下午飙了髒話。

因此，有網友認為，快遞小哥罵人确實不對，但賈女士也應該先反省一下自己。矛盾到底是因何而起的？自己該履行的責任做到了沒有？小哥道歉是應該的，但雙方都有錯，至少也該是互相道歉才合理。

筆者個人以為，溝通是解決糾紛的首選方式，也是最好的方式。隻要大家都保持心平氣和的心态去溝通，很多矛盾都能迎刃而解。雖然投訴是客戶的權利，但小編私以為投訴應該是在矛盾不可調和的時候再使用的手段，動不動就投訴，總覺得有些不妥。

不知道大家對這件事怎麼看，您覺得哪一方更有理？快遞員又該不該道歉呢？

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