熟悉平安的朋友，一定對于95511這個熱線電話不陌生。95511剛開通時，是作為平安壽險業務的全國統一客服熱線，為客戶提供保全、理賠報案、保單查詢等服務項目。在開設的第一天，就建立了3A（anytime任何時間、anywhere任何地點、anyway任何方式）服務理念，用國際化的統一服務标準，服務平安壽險全國所有客戶。更在2002年1月，95511成為金融行業第一家以“零缺陷”通過ISO9000品質管理體系認證的呼叫中心。

據平安官方介紹：電話中心的第一批學員一共83人，80％都是剛畢業的大學生，經曆整整39天軍事化培訓，通過末位淘汰制篩選，順利結業後才能上崗。

壽險電話暖心服務，助力旅客歸家之旅

2020年1月，平安人壽客戶王先生于馬爾代夫度假時突發意外受傷，經CT檢測診斷右踝關節骨折，已進行石膏固定。

由于當地的醫療條件有限，此時的王先生非常迫切地希望回到北京，但他的身體情況無法自主完成這一心願。回家路漫漫，就在他快要放棄時，突然想到了平安有急難援助服務，抱着試試看的心态，撥通了平安壽險電話。

接到客戶報案後，平安人壽迅速響應，建立臨時應急響應小組，多方與救援機構以及客戶溝通，根據客戶的身體狀況及期望歸家日期，案件小組第一時間為客戶制定醫療轉運方案。

最終，王先生在第二天就順利回到北京人民醫院得到救治。

客服專線，理賠溫暖人心

2020年5月的一天，平安客戶李先生六歲的兒子在騎自行車時不小心摔了一下，胳膊疼痛難忍，李先生急忙帶孩子去醫院檢查。一套檢查下來，醫生發現孩子肩部存在占位性病變，惡性的可能性很大。在北京辦理住院後，經過一系列檢查，小李被确診為“尤文肉瘤”，屬于惡性程度很高的一種腫瘤。

面對平生第一次聽說的“怪病”，李先生一家從此就在北京駐紮下來，每天在病房、交費處、醫生辦公室之間來回奔波。兩個月下來，孩子的病情終于得到了控制，但随之而來高昂的醫療費成了李先生和妻子難以攻克的難題，存款都花完了，親朋好友能借錢的也都聯系過了，接下來該去哪兒找錢呢？難不成要賣房子嗎？

正在李先生一籌莫展時，突然手機上一條保費扣費成功的短信讓他再次燃起希望，對了，還有保險公司！醒悟過來的李先生随即通過平安客服電話4001－666－333進行了報案，并向保險公司表達了自己急迫的心情。

收到報案信息後，平安壽險理賠人員第一時間與李先生取得了聯系，安排服務人員協助其提交了理賠申請。經公司審核，小李的病情已達到重大疾病标準，公司按照條款賠付重疾保險金，并退還了多交的一期保費，共計56萬餘元理賠款很快打到了李先生的賬戶上。在危難面前，平安高效的服務再一次赢得了客戶的信任。

生活的遇見，讓我們有時猝不及防，雖然生活一直在變，平安人壽對客戶的服務承諾一直未變。

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