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SLA是Service-LevelAgreement的縮寫,意思是服務等級協議。
服務等級協議(SLA)最根本的形式是協議雙方(服務提供者和用戶)簽訂的一個合約或協議,這個合約規範了雙方的商務關系或部分商務關系。一般來說,SLA是服務提供者與用戶之間協商并簽訂的一個具有法律約束力的合同,合同規定了在服務提供過程中雙方所承擔的商務條款。
電信管理論壇(TMF)的SLA管理手冊中将SLA定義為“(一個)協議雙方協商簽訂的正式協議,有時也稱作業務等級保證。它是存在于服務提供者和用戶之間的一個合約(或部分合約),在服務品質、優先權和責任義務等方面達成協議。”
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