“昨天領導問我，目前上海12345市民服務熱線的工單量增長較快，是否可以到兄弟部門緊急支援，我沒多想就答應了。”

徐彙區城市運行管理中心熱線管理科工作人員何佳文，此前是一名工單回訪專員。3月16日，上海各區啟動部分區域48小時封閉管理與核酸排查，“12345”的熱線工單量迎來一波小高峰。僅3月16日、17日兩天，徐彙區市民服務熱線的轉派工單就有873件，其中标有“新型冠狀病毒相關”的工單789件，工單量較本輪疫情前增長了約300%。何佳文和其他崗位的同事火速支援，成為了臨時的“工單接線員”。

然而，第一次打開熱線工單系統的瞬間，小何就愣住了。“顯示未處理的工單有幾十單，每一單都必須盡快落實。”此前，她從事的工單回訪工作與前端的接線工作隻是略有交集。在快速學習接單流程、基本技巧後，她毅然點下了“接單”按鈕，開始處置自己“接線員”生涯的第一單。

隻是，這第一單并沒有預想中順利。來電市民在電話中要求解釋，自己所在區域沒有确診病例，也沒有密接人員，且居民在48小時兩輪核酸檢測中均為陰性，為何仍舊封閉在小區。電話中，市民的情緒有些激動。按照規定流程，何佳文先做出了官方解釋，請市民在家中等候居民區通知解封。

但這無法讓對方“買賬”，并且在電話那頭向何佳文直言，“你們是不是在跟我‘搗糨糊’？”面對市民的質疑和激動的情緒，剛剛經曆小區解除封閉的何佳文将心比心地思考了幾秒，做出了決定。“我把在自己小區隔離的親身經曆告訴了對方，然後再耐心解釋了部分小區繼續封控的原因。”

在此期間，何佳文也打開手機查閱上海發布近期關于小區繼續封閉管理的說明。“48小時采樣時間過後，還有送樣、檢測、報告等環節，結果出來、風險評估沒問題後才能解除隔離，所以市民們在家裡的時間可能要超過48小時。”在何佳文的耐心解釋中，來電市民也打開了上海發布，逐一對應自己小區的情況，在電話另一頭對之前有些沖動的言語表示抱歉，并對何佳文的解釋表達了謝意。

“有些事情我們要遵照官方解釋去回答，但同時我們也要安撫市民的情緒。”何佳文說。

同小何一樣，任職于徐彙區政法部門的劉曉岚也是緊急借調來擔任“12345”工單接線員的一名工作人員。雖然政法部門工作也涉及政策的說明、釋義，但隔行如隔山，涉及社會方方面面的“12345”工單中，有諸多專業領域的問題很難“速成”，讓劉曉岚感到前所未有的挑戰。好在，平日她就經常參與案件調解，這一經驗讓她在面對各類“犀利”問題時，可以專業、理性地做出回應。

有一個來電令她印象深刻。一位尚在封控期間的市民了解到，有鄰居因為工作關系可以進出小區，對此頗為不滿，因而撥打“12345”熱線電話投訴。劉曉岚先根據規定流程向對方解釋，根據有關規定，醫務工作者和保障城市運行的關鍵崗位工作人員，可以憑相關單位開具的證明和核酸檢測結果，在封控期間出入小區，以保障城市運行和醫療救助的基本需求。

聽到劉曉岚的回複，電話那頭的市民默默重複了一遍，“哦，醫務人員，保障人員……我明白了。”聽到對方的情緒逐漸緩和，劉曉岚進一步補充：“無論是維持秩序的志願者，還是核酸檢測的醫務工作者，都背負着巨大的責任和壓力，他們都在舍小家為大家……您身邊如果有鄰居、親友也對此有疑問，歡迎您将這一情況轉達給他們，也是對醫務人員和基層工作者的一份支持！”

“好的，好的，也請代為表達我們的敬意，一線工作人員都辛苦了！”來電市民對劉曉岚說。這一回答，也讓每天忙于接單、處置派單的她開始思考，身處“兩張網”其中的一環，自己還能通過工作為抗擊疫情做些什麼。

這樣的想法不僅在“半路出家”的“救火隊員”們中出現，熱線管理科資深的工單接線員們也一直在思索。為此，徐彙區城運中心熱線管理科火速建立了一個“微信答疑群”，何佳文、劉曉岚這樣的“臨時接線員”遇到任何問題，比如解決不了的工單、市民提出的複雜或棘手難題、建議，都可以發到群裡讓大家一同來研究解決，群策群力。

上線短短幾天，答疑群裡就有了超過100M的聊天記錄。針對市民提出的高頻問題，熱線管理科的工作人員還專門列出了一張“問題清單”，解決一項打一個勾。

“每天都要看到當日工單清零，大家才能安心放下手機。”何佳文說。此輪疫情發生以來，徐彙區城運中心熱線管理科的工作人員在近兩周時間裡不分晝夜，連續奮戰在工單處置一線。但在他們看來，奮戰在一線的醫務人員、基層工作者們遠比自己辛苦得多。“他們負責在前線與病毒賽跑，我們就在後方理順‘管網’，讓大家的疑問、壓力和負面情緒都網羅到我們這裡，我們來為大家答疑解惑。”

題圖來源：徐彙區行政服務中心

來源：作者：舒抒

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