系統脫敏法案例?經常有人把“危機公關”作為是公關水平的頂峰來看，下面我們就來聊聊關于系統脫敏法案例?接下來我們就一起去了解一下吧!

系統脫敏法案例

經常有人把“危機公關”作為是公關水平的頂峰來看。

真的不是。危機公關就是對于日常公關的總體檢驗而已。

今天要聊的”脫敏“，才是屹立在頂端的操作。

先做個解釋一下，脫敏本來是醫學用詞，是指“是用于治療特定過敏原所緻I型超敏反應的方法，即通過注射少量變應原，誘使緻敏細胞僅釋放微量活性介質，而不引發明顯臨床症狀。短時間内多次注射，可使緻敏細胞内活性介質逐漸耗竭，從而消除機體緻敏狀态。”

醫學解釋通常不說人話，翻譯過來意思就是：有一種治療過敏的方式，就是讓你一直過敏一直過敏，最終你就對這樣東西不過敏了。

公關意義上的“脫敏“，通常指降低公衆對于某個話題的敏感度，不集中産生極端、過度反應。

為什麼是頂端操作？

1） 本質上解決問題

脫敏跟去删個稿子根本不是一個層次的事兒。一旦脫敏成功，相當于在根本上解除枷鎖，宛若新生。

2） 影響長遠

做公關不是搞促銷，不看一時半刻，也不看99減50還是99減60，解決的是對于品牌、行業未來整體發展有影響的東西。即使在當下的一兩年無法改變公衆的看法，但長遠來看也可以大大壓縮公衆對某些“偏見”認知的時間。

3）要看資格

不僅是操作PR有沒有能力的問題，而是品牌沒有發展到一定程度，都沒有“資格”進行脫敏操作。

另外，醜話說在前頭，公關脫敏就跟醫學脫敏一樣，限制很多：

1）不是所有的過敏，都可以”脫敏“的，有的就是怎麼都去不掉，特别是那些有”原罪“的産品；

2）脫敏的過程包含了”過敏“，而且是反複過敏，操作本身就有很大風險性，沒人能夠保證萬無一失，容易失手，容易玩豁邊；

3）脫敏操作複雜、收益周期長，短時間内不會有明顯效果。

哎，真的是個勸退人的選題啊。

如果你看到這裡覺得還可以繼續，那我們好好聊聊脫敏這個操作。

找到公衆情緒的“過敏原”

1、表面問題，不是過敏原，無需處理

大部分引發公衆情緒的原因，是表面性的，也就是并不觸及産品的核心問題。至少，是不直接觸及。非要關聯的話也不是不可以，而是需要九曲十八彎。

比如，醜到公衆看不下去的巴黎世家，沒有原則性問題，也沒有大是大非，基本上都是認為巴黎世家的這個設計師腦子抽抽了，以及對于中國市場是有多大誤解。

這種問題引發的公衆情緒，是暫時性的，并不需要特意去做脫敏。一般來說，立正挨罵，好好道歉，積極改正，下次出門帶着腦子就行了。

2、基因問題，不能改變，無法處理

我們以前提過“産品原罪”這個說法，也就是産品在基因上就有缺陷。極端例子就是“龐氏騙局”。日常一點的就是，三聚氰胺奶粉、豆腐渣工程、甲醛超标裝修、在平台上付了房租卻被房東趕出去的短租公寓……這些是在産品設計的一開始就存在于基因的問題，不能改變。

這類問題，是惡意滿滿的、明知故犯的、喪心病狂的，它們不配脫敏，就該釘死在曆史的恥辱柱上，隔三差五地鞭屍一下以儆效尤。

人都不要做了，還脫敏什麼。

3、認知層面的問題，才是脫敏操作的主要對象

認知偏差、錯位導緻的問題，可以嘗試脫敏。

先來做個區分。

豆腐渣工程可以有嗎？

不可以。

——這個問題沒有認知偏差。

不是豆腐渣工程的樓，一定不會出問題嗎？

——這個認知就有可能存在偏差。

出問題的樓，一定就是設計缺陷和施工貓膩造成的嘛？

——這就更加複雜了。

我們又要說那句打擊面極大的話了：有的時候人與人之間的區别，超過了人與其他物種之間的區别。區别，主要來自認知能力。

上面說的，是個體差異造成的認知問題。

再來看看時代。姚素馨年紀大了總是憶當年說，十幾年前做網絡遊戲，妥妥地都被說是禍害祖國花朵的毒瘤，而花朵們是要被拖去坐電椅戒網瘾的。現在，坐在電競椅上認真打遊戲，都已經是為國争光的競技選手了。“網瘾“也幾乎不算什麼負面詞了，大把自稱網瘾少年少女。

一代一代的青少年，在自制力這件事情上，并沒有什麼差别。改變的是時代。但是，在不同時代，人們對于網絡遊戲卻有完全不同的看法和認知。

強調個體認知差異，和時代背景問題，并不是為了撇開企業的社會責任。我們想要公關角度再次強調，公關面對的是公衆，要清醒剖析出來公衆在認知上的局限和差異，抓住問題本質，找到真正的“過敏原”，才有可能完成過敏。

如何脫敏？

1、提供更多角度

個體認知偏差，說到底就是每個人看待問題站在自己的那一面，不夠全面。我說我的，你說你的，我們互相聽不懂，也不認可。

一個人吸收的東西越片面，就越偏激。偏激，就是一邊跑偏一邊激動，越是跑偏越是激動。

這樣的人，通常會在輿情上貢獻最極端的言論，同時也最具有煽動性。

企業脫敏的方式，就是盡量提供更多元、更豐富、更全面看待某一個問題的角度。我們不能說服最極端的那些人，但是可以讓其他人不跟着跑偏。

企業可以通過行業大牛、行業專家、KOL、KOC的嘴，用新聞稿、科普文、測評文、行業研讨會等各種形式，從各個角度去讨論、論證這些問題。哪怕隻是讓公衆稍稍意識到這個問題可能不止TA看到的那一面，也是有用的。

2、在更大的範圍内讨論

在更大的範圍内讨論是指要擴大問題的格局，比如網遊可以上升到娛樂行業對生活的影響，滴滴被诟病的安全問題可以上升到整個出行領域中的安全問題探讨。

為什麼要放在更大範圍内來讨論這些問題？

通常，因為某一問題經常被媒體、公衆诟病的企業，都是頭部，槍打出頭鳥麼。作為行業頭部、光說自己不僅是讓輿論過多集中，也不能從本質上說清楚行業中存在的代表性問題。

注意，脫敏一定不是“躲避”，而是“直面”。不是要把别人都拉下水來分散焦點，而是借助事件幹脆講清楚整個行業存在的客觀性問題。

3、強調邏輯與理性

公關要考慮、理解、疏導公衆的情緒，但是不能跟着他們的情緒走，更不是用情緒來回應情緒。

公關永遠是理性的，即使表面看起來感性的操作，也應該是通過理性判斷後覺得比較劃算的決策。

脫敏，更加是個純理性的操作，充滿了演算、數據、邏輯推演。否則，本來就是因為情緒上頭導緻的認知狹隘，非理性操作隻會讓情緒濃度越來越高，角度越來越窄。

我們以滴滴舉例。作為用戶，我們是希望滴滴的安全措施越嚴格越好，哪怕它一分錢不賺也得給我弄得賊安全才行。作為PR，我們知道滴滴已經在安全問題上失去了“脫敏”的最好時機。

公衆對于滴滴的安全性要求，已經超過了“正常閥值”，而且幾乎沒有餘地。什麼叫做沒有餘地，就是滴滴不管已經做了多少措施，但凡爆出一個“事故“，不等調查結果出來，就能被全網罵個半死，而且這個狀态還将持續很長一段時間。

那麼原本滴滴是有什麼可以說的嘛？

有的。我們要明确乘車安全不是滴滴出現才有的，出租車的安全問題也有很多（貨拉拉出事之後很多人都在喊怎麼沒有錄音，其實連出租車都沒有錄音），司機和乘客之間永遠會有矛盾，服務業肯定會出意外。

在純技術領域，滴滴可以選擇國内外競品安全方面數據對比、司機審查制度對比、技術上作安全方面戰略上的傾斜……這些都是滴滴重視安全、比同行業競品安全的佐證。

4、在平常時間讨論

上面說的這些，滴滴都沒好好用的主要原因在于：沒有機會。也就是我們常說的錯過了timing。

脫敏，是不能在敏感爆發的時候做的，爆發的時候要先救命。特别不适合用好好講道理的方式進行脫敏的時間段包括：正在危機中、政府管理趨嚴、有熱門相關事件出現等等。這個時候說什麼，大家不僅聽不進去，還特别像是“找借口”、“推卸責任”。

要選在公衆情緒穩定，風和日麗的時候做脫敏這件事，這種時候大家的情緒比較穩定，比較沒那麼容易上頭，有理有據的話勉強能聽一點。

沒有什麼事情的，一切都好的時候，才适合陸續做脫敏治療。這才是最扛得住的時候。

5、尺度要小，慢慢來

脫敏的内容和尺度一定要小。企業或者官方認為的合适角度可能與大衆的認識還是有差距的，慢慢來，先從公衆比較容易接受的角度和事實入手。

步子邁大了，容易扯着D……

尺度小，頂多也就是效果小一點，需要的時間長一點；如果尺度太大反而容易适得其反，引起公衆反感，這樣就不好了。

脫敏對于企業來說是一個能從根子上解決問題的方法，高難度、高收益、高風險的”三高“，注定了這不是一個常規操作。

老有危機的企業常常處于惶恐不安的狀态中，很容易被公衆的輿論帶着走，處理完危機後一般也是謹小慎微，能不提絕對不會主動提自己的短闆。

而脫敏第一步就要把企業的所謂“短闆”掰開了、揉碎了放在台面上來說，這種“激進”的做法并不是每一個企業都能接受的。很多企業吃了不少悶虧，但是仍選擇了常規的公關操作，這并沒有對和不對。

公關策略本來就是企業内部根據自身的情況、承受力等實際情況做出的選擇，沒有哪種辦法是最好的，我們這裡隻給大家提供一個新思路，供君參考。

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