每經編輯：程鵬

外賣送達時間也是系統出的，現在叫用戶去多等，自己出來賣情懷，搞得好像是用戶催着外賣員去趕時間的一樣。”對餓了麼宣布即将新增的功能，有用戶如是說。

9月8日，《人物》刊發報道《外賣騎手，困在系統裡》。報道反映了外賣平台算法系統和騎手實際工作的大量沖突，直接導緻外賣員遭遇交通事故的數量急劇上升，使得外賣騎手已經成為最危險的職業之一，引發全網關注。

對此餓了麼，美團在9月9日分别都做出了回應。餓了麼表示增加新功能，讓消費者多等5分鐘；美團方面則表示“沒做好就是沒做好，沒有借口”，将會給騎手留出8分鐘彈性時間，增強配送安全技術團隊，重點研究技術和算法如何保障安全。

在電影《信條》中，時間可以奔湧向前，也可以逆流而行。對于外賣小哥來講，時間是他們的生命，而争分奪秒是他們的使命。

在北京的西二旗，上海的張江高科……上午九、十點鐘，與程序員一起開始忙碌的，還有他們。

「五星好評」、「送餐時間黑洞」、「算法壓榨」……外賣騎手，永遠在跟外賣平台的數據算法賽跑。

9月9日淩晨，餓了麼通過官方微博對此事進行了第一時間的回應，其在官方微博宣布，将于近期發布兩個新功能：一是在結算付款時增加“願意多等5分鐘/10分鐘”的自主小按鈕，消費者可以選擇也可以不選擇。餓了麼會為按下按鈕的消費者提供紅包或吃貨豆等權益；二是針對曆史信用好、服務好的藍騎士提供個别訂單的“超時免責”權益。

餓了麼的新功能引發了多方議論。9月9日，澎湃新聞記者采訪了外賣員、消費者和外賣平台三方。多數外賣員表示，支持此新功能，有人稱，超時有時要扣一半錢，“扣錢和闖紅燈二選一，不得已才闖紅燈”。有消費者認為，給顧客“諒解按鈕”，不如平台方多為騎手預留一段時間；也有人認為，要求送餐快和遵守交通規則是矛盾的，自己願意做出讓步。

餓了麼方面強調，此新功能由客戶自主選擇是否願意等，主要考慮是想給那些不着急的用戶。

9月9日下午17點左右，上海市消保委通報線上生鮮平台消費評價情況，上海市消保委副秘書長唐健盛分析認為：餓了麼的聲明實際上在邏輯上是有問題的。外賣騎手的關系，是與企業的關系，外賣騎手相關的這些規則也是企業來定，即平台定。消費者在平台下單，商業行為也是針對平台産生。

美團對此事回應沒做好就是沒做好，沒有借口。并表示每一單外賣，在為用戶提供準時配送服務的同時，美團調度系統會給騎手留出8分鐘彈性時間，将增強配送安全技術團隊，重點研究技術和算法如何保障安全。

《外賣騎手，困在系統裡》刷屏：

騎手每天與死神賽跑，月入過萬成夢幻

昨天，那篇《外賣騎手，困在系統裡》的文章在社交媒體刷屏，文章大意是說，因為外賣平台管理系統對送達時間的極緻要求，外賣騎手不得不超速、違章，導緻安全風險。

文章表示，在外賣平台的算法下，外賣騎手的配送時間被大大縮短。同時，平台嚴苛的配送和評價體系，制造并加劇了騎手與用戶之間的矛盾。

文章還指出，在系統的壓迫下，外賣騎手受到派送時間不合理、規劃路線含逆行、商家出餐慢、超時高額罰款等問題的多重折磨，為了不被系統除名、不影響站點數據，騎手們不得不選擇铤而走險，每天都在違反交規、與死神賽跑，外賣員成了高危職業。有外賣騎手如此形容自己的職業：“送外賣就是與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友。”

此外，文中還以一位騎手的視覺展開，稱“騎手月入過萬”已經不太現實：

阿飛最終選擇加入美團，成為一名衆包騎手。那是2017年前後，他每天工作9小時左右，專跑遠距離配送，每個月都能賺一萬左右，最多時一個月賺過一萬五——低門檻，高收入，這被認為是外賣平台不怕沒人來的重要原因。

而在社會學學者看來，外賣員收入過萬隻不過是平台初創階段的特殊存在——在對武漢地區的快遞員與外賣員勞動過程進行了長期調研後，華中師範大學社會學院鄭廣懷團隊發現，随着平台補貼的結束、越來越多騎手的加入，收入過萬正在變成一個虛幻的夢想。

該團隊發布的研究報告顯示：月收入在一萬元以上的外賣騎手僅占比2.15%，而有53.18%的受訪者反映，目前的收入并不能滿足家庭開支。

網友一緻發聲：願意多等一等

文章刷屏的同時，幾乎所有網友都認為“算法無情人有情”，理解騎手們的不容易：

該文評論區中點贊量前4的評論，均大緻上表達了同一層意思：自己願意給騎手多一點時間上的寬容，希望平台也可以這麼做。

餓了麼淩晨回應：将推出

多等5分鐘功能引網友熱議

輿論升溫之下，首當其沖的，是占據國内外賣市場第一和第二大份額的企業：美團和餓了麼。

據《外賣騎手，困在系統裡》稱，現實數據也佐證了這一結論：2017年上半年，上海市公安局交警總隊數據顯示，在上海，平均每2.5天就有1名外賣騎手傷亡。2018年9月，廣州交警查處外賣騎手交通違法近2000宗，美團占一半，餓了麼排第二。

9日淩晨，餓了麼率先發聲，一篇《你願意多給我5分鐘嗎？》的聲明。餓了麼在聲明中表示，将盡快推出一項新功能——“我願意多等5分鐘/10分鐘”按鈕。

同時，餓了麼表示，會對曆史信用好、服務好的優秀藍騎士，提供鼓勵機制，即使個别訂單超時，他/她也不用承擔責任。

然而，此聲明再次把餓了麼送上了輿論的風口浪尖，對于新推出的“我願意多等5分鐘/10分鐘”功能，網友大緻分為三種态度：

有網友表示這是人性化的改進，外面配送過程有太多不可控因素，都不容易，互相尊重，願意等待；

也有網友質疑是将責任轉嫁給消費者，是“甩鍋”行為，這是将公司和騎手之間的矛盾轉移到用戶和騎手之間，這種手段治标不治本；

還有的網友表示，平台要做系統優化放寬騎手送達的時間要求，建議企業加強對騎手的薪資和福利保障。

據澎湃新聞，記者9月9日打開餓了麼下單，系統會自動顯示預計送達時間。平台也會推出準時寶、準時達PLUS産品，來保障配送時效。餓了麼的準時達PLUS顯示，超時10分鐘賠付1.83元紅包，超時15分鐘賠付5.49元紅包，超時30分鐘賠付12.81元紅包。

9月9日，餓了麼有關負責人表示，官方發布新功能是自主選擇的，主要考慮是想給那些不着急的用戶，願意多等待一會兒的用戶一個選擇權。對于這些用戶給到的寬容，我們平台也會給用戶回饋，以示用戶對騎手理解的感謝。

美團外賣業務同比扭虧

将給騎手留出8分鐘彈性時間?

根據美團此前公布的數據，“時間靈活”“多勞多得”是外賣員選擇入行的兩大原因。

與“外賣騎手困在系統裡”形成強烈反差的是，近年來國内餐飲外賣業蓬勃發展，以及美團、餓了麼為首的外賣平台亮眼的業績表現。

艾瑞咨詢數據顯示，截至2019年年底，我國餐飲外賣産業規模為6536億元，同比增長39.3%；我國外賣消費者規模約4.6億人，同比增長12.7%，在9億網民中的占比約為50.7%。

專家指出，中國餐飲外賣行業市場現狀趨向穩定，但市場仍未飽和。外賣産業有望在 3 年内發展成萬億級别規模市場。

在這塊外賣産業大蛋糕上，美團、餓了麼分别占據市場份額第一、第二的位置。

據 Trustdata 統計數據，2020 年第一季度，美團外賣的市場交易份額達到了 67.3%，而餓了麼及其旗下“餓了麼星選”共計 30.9%。也就是說，餓了麼被阿裡收購兩年多以來，市場份額反而縮水大約将近 30%。

業績表現上，美團2020第二季度的财報顯示，疫情之下美團營收247.2億元，同比增長8.9%，超過市場預期，淨利潤22.1億元，同比增長152.4%。

其中，核心業務外賣業務同比扭虧，是增長亮點之一。美團的餐飲外賣業務交易金額(GMV)同比增長16.9%至1088億元，實現營收145.44億元，外賣日均交易筆數同比增長6.9%至2.4筆，每筆餐飲外賣業務訂單的平均價值達到48.8元，同比增長9.4%。

财報還顯示，美團外賣騎手人數接近400萬。

在今天的聲明中，美團表示将更好優化系統，在為用戶提供準時配送服務的同時，調度系統會給騎手留出8分鐘彈性時間；同時改進騎手獎勵模式，讓騎手在保障安全的同時獲得更實際的回報。

聲明中，美團外賣從優化系統、安全保障、改進騎手獎勵模式、騎手關懷和傾聽意見等角度，回應了公衆關注。

美團外賣表示，會更好優化系統：給騎手留出8分鐘彈性時間，留給騎手等候延遲的電梯，在路口放慢一點速度；惡劣天氣下，系統會延長騎手的配送時間，甚至停止接單；同時升級騎手申訴功能，對于因惡劣天氣、意外事件等特殊情況下的超時、投訴，核實後，将不會影響騎手考核及收入。

安全保障方面，美團外賣将增強配送安全技術團隊，重點研究技術和算法如何保障安全。正在研發的用于保障騎手安全的智能頭盔，将全力加大産能。

針對寫字樓、醫院等特殊場所存在的進入難、找路難等問題，美團外賣也給出了正在努力的方向，“我們在這些場所正在努力鋪設智能取餐櫃，讓騎手最後一公裡的配送更便捷。”

美團外賣還将改進騎手獎勵模式，從送單獎勵轉向綜合考慮合理單量區間及安全指标的獎勵，讓騎手在保障安全的同時，獲得更實際的回報。

聲明稱，美團外賣将繼續加大投入，為騎手家庭及子女提供醫療、教育幫扶，會通過定期召開騎手座談會、設立産品體驗官等方式聽取各方建設性意見，以更好優化調度、導航、申訴等策略。

“大家對外賣小哥、平台系統的關注、意見和建議我們都收到了。沒做好就是沒做好，沒有借口，系統的問題，終究需要系統背後的人來解決，我們責無旁貸。”美團外賣在回應中表示，感謝每一個好評，也感謝每一個差評，“因為這背後都是在乎，能讓我們跟大家站在一起，為大家做得更好。”

快，是外賣平台活下來的必要條件

當這篇文章将人們的目光聚焦在了外賣配送員這一職位上，而輿論自然也就偏向了較為弱勢群體的一邊，但是客觀上來說，外賣騎手的主要競争力是時間。所以，更短的送達時間是主要競争力——讓騎手在單位時間内配送更多的訂單，平台的利潤就越多。這種競争，通過算法給了騎手「超時就要受罰」的規則；另一方面，如果能一直做到不超時，每單的抽成也會越來越高。美團騎手最大的行業壓力也伴随了最高的行業收入，這也是業内公認的。

商場如戰場，效率直接決定企業的生死存亡，這種對算法的極緻運用，卻是企業活下去的唯一辦法，競争都是冷冰冰的，是不講人情味的，畢竟要先活下去，才能談人情味。

回到伊始，餓了麼在2011年被創辦後兩年就迅速拿到各種風投資緊接着2013迅速布局全國，而美團最先火速沖入該領域，值得一提的是，它那時并不算中國的互聯網巨頭，而其他互聯網巨頭的反應都比美團慢——阿裡的淘點點是13年12月上線的，百度外賣是14年4月上線的，騰訊更是一臉懵逼；

2014年是國内外賣行業的真正元年，行業前4名分别是：餓了麼（30.58%）、美團外賣（27.61%）、淘點點（11.20%）、百度外賣（8.55%）經過幾年的競争最後隻剩下阿裡巴巴收購後的餓了麼，以及美團。

但在這期間他們的競争可謂是白熱化的。本來百度也做到了市場份額第三名，但在2016年春節前後百度外賣選擇花錢送騎手回家過年，美團加大補貼在春節留住騎手繼續配送，并在春節後大肆招聘騎手。此消彼長下，美團外賣和餓了麼一起把百度外賣的大部分份額搶走，當然美團外賣更為受益。

這裡百度外賣講了人情味，但最終卻流産于外賣平台的競争之中。而最終留下來的是不講人情味的，春節還要讓騎手繼續工作的美團。

美團依靠自身的努力，從一個小小的互聯網公司，找投資，找騰訊要九宮格流量入口，搞補貼大戰，并且搞精細化産品策略，一步一步趕上餓了麼的市場占有份額，最終超越，在這個過程中，美團在成本運營、補貼管控、地推管理、高管心智上，比餓了麼更為優秀，O2O短距離算法也起到了極大的作用，美團外賣的每單浮虧明顯低于餓了麼，以至于美團外賣給騎手的工資和補貼，逐步高于餓了麼，這也是人物的那篇文章裡，所有騎手都強調“你不想幹有的是人想幹”的根本原因。

也就是說，美團之所以能夠一步一步趕上并最終打敗有阿裡加持的餓了麼，很大程度上依靠的就是美團擁有比餓了麼起步更早的專業團隊，有全球最好的O2O短距離算法，而最好的O2O地推團隊、用戶和騎手的擴大自我實現式又強化了算法和地推的優勢，這些都是王興一步一步掙來的。

算法是冷冰冰的，它一定會無限壓榨整個體系的潛力，最後達到微妙的平衡，也就是所有騎手處于勞累的邊緣。算法不是人，它當然沒有人性，這毫無疑問。算法是對效率的極緻利用，或者說是沒有人情味，但這些東西都是刻到了從“百團大戰”裡活下來的美團的基因裡，必須要想辦法先活下去。

每日經濟新聞綜合自澎湃新聞、21世紀經濟報道、财新網、新浪财經、四川日報

每日經濟新聞

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