越來越多的消費者開始嘗試

網上購買生鮮食材

體驗如何？

有哪些需要改進之處？

來看上海市消保委發布的

16家線上生鮮平台消費評價結果

評分結果

◉叮咚買菜、盒馬、每日優鮮、淘鮮達、美團買菜等5家排名最高，均超過80分。

◉食行生鮮、兩鮮、京東到家、餓了麼、本來生活、蘇甯生鮮、美菜等7家平台則低于70分。

◉部分平台的冷凍商品化水率、物流損耗、實際重量和規格等方面有待提升。

2020上海線上生鮮平台消費評價總分排名

1.

部分平台精細化程度不夠：

非完全實物拍攝圖

價格、保質期等标識未明示

上海市消保委指出，運營能力體現了生鮮電商平台在貨源組織、服務覆蓋、商品管理、物流配送等方面的綜合能力，同時也是保障消費者知情權和選擇權的重要體現。

通過體察，發現叮咚買菜、每日優鮮、美團買菜、京東到家、盒馬等平台運營能力較強。同時，也有部分平台運營能力精細化程度不夠。

◉體察發現，商品圖片根據實物拍攝能更方便消費者挑選，目前清美鮮到、美菜商城使用了實物拍攝圖片，而部分平台不能完全做到實物拍攝，出現一圖多用的情況。比如淘鮮達平台中的鮮活南美白對蝦與解凍白對蝦使用了同一圖片。

◉保質期是消費者在進行生鮮消費時非常重要的關注點，本次體察中，有9家平台在保質期标示方面進行了明示，其中食行生鮮的生食雞蛋，會在頁面上明确标注雞蛋生食期和非生食期的保質期。

◉關于價格标示，上海市消保委提倡在頁面中标示以500克為單位的可比較價格，比如美菜商城、淘鮮達等，可以給消費者更直觀的感受，更優的消費體驗。

2.

食物品質參差不齊

蝦仁“縮水”雞蛋“過期”

上海市消保委認為，品控能力已成為線上生鮮平台發展的核心競争力，反映了平台在物流、采購、門店（前置倉）管理等方面的水平，同時也是保障消費者公平交易權的重要體現。體察發現，每日優鮮、淘鮮達、盒馬、本來生活、食行生鮮等平台在品控能力方面表現比較優秀。

在物損方面，盒馬的鮮活基圍蝦采用的包裝兼具美觀和實用性，且基圍蝦存活率較高。在采購品控方面，本次體察選擇了以蝦仁為主的冰凍産品，通過實驗查看包裝食品重量相符度。體察發現，包裝食品重量相符度比較高的有每日優鮮、蘇甯生鮮、淘鮮達、本來生活和盒馬。

◉在前端管控方面，清美鮮到、美菜商城的重量相符度較低，清美的實際淨含量和标示淨含量相差53%，美菜相差47.66%。美菜商城标示紅蝦仁規格每袋500克，1袋55個左右，每個蝦仁約9克，但實際規格1袋僅261.7克，一袋46個，每個蝦仁約5.6克。

◉在實際保質期方面，上海市消保委認為生鮮産品應該為消費者預留出合理的食用時間。永輝生活被點名，因其商品外包裝标明“宜生食期：距生産日期15天内”，而消費者收貨時已經是第18天。另外，淘鮮達的雞蛋剩餘保質期雖少，但客服會事先打電話與消費者就這一問題進行溝通。

3.

部分平台客服效率待提升：

機器人客服不“智能”

缺少退款入口

客服是線上生鮮平台引導消費者獲得幫助的關鍵，客服能力也直接影響着消費者對商家服務質量的評價。

本次體察對随貨清單、客服通道、客服效率、機器客服、溝通響應、充值退款、區域差價等指标進行評價，并圍繞是否能找到客服、一次解決問題能力、機器人客服等問題進行體察。其中，叮咚買菜、盒馬、淘鮮達、百聯到家（i百聯）等平台在客服能力方面表現突出，另有部分平台客服效率有待提升。

◉在人工客服方面，本次體察中有13家平台可比較流暢地找到人工客服，但也有部分平台，如餓了麼、京東到家、美團買菜存在内部推诿的情況。本次體察中有8家平台的人工客服能夠一次當場解決問題。本次體察還對客服機器人進行測試，叮咚買菜機器人客服比較智慧，另有9家客服機器人智能化程度不夠，而清美鮮到、兩鮮沒有機器人客服。

◉在充值退款方面，目前很多平台為消費者提供了充值退款的服務，本次體察主要考察有充值功能的各平台是否設置退款入口，且是否能完成退款。經調查，有6家生鮮平台有充值服務但沒有退款入口，其中本來生活通過聯系客服也無法退款。

2020上海線上生鮮平台消費評價分值表

針對生鮮平台存在的問題，上海市消保委建議：

●實物拍攝、明示标價：要加強實物拍攝管理，對非實物拍攝的商品進行說明；提供以500克為單位的明示标價，便于消費者比較；細化規格标注，完善商品宣傳頁面的保質期描述；提供APP頁面可修改配送時間入口，為消費者提供便利。

●加大管理力度，建立抽查機制：平台要在前端物流及冷鍊等環節進一步提高自身監督抽查力度；建立複核機制，對于采購商品要進行多批次複核，加強對包裝食品重量及規格的把控；建立問責機制，在解決消費者反映的問題後，還要加強對門店（前置倉）的問責管理。

●打造“聰明”智慧客服：換位思考，站在消費者角度，積極找尋解決問題方案；要以消費者滿意為核心，提升整體服務水平，提高投訴處理的一次性解決率；提高智能識别用戶問題的能力，不斷更新和完善知識庫中的關鍵詞，幫助人工客服準确解答消費者問題。

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