1分鐘響應，10分鐘上門，60分鐘全程送達……從同城快遞、當日送達，到如今按分鐘計算的一對一遞送服務，層出不窮的快遞品牌和配送模式為商務需求提供了更多便利，也為不少市民解了燃眉之急。但與此同時，快節奏的遞送環節中免不了遇到意外事故，如貨品損壞、丢失，産生糾紛。在上海市民服務熱線12345，一對一配送服務的投訴有不少，有的或達成和解，有的投訴放置數月無人處理。

“12345”按照快遞投訴的慣常處理模式，将工單轉至郵政管理部門處理時，卻遭遇退單。郵政管理部門咬定此類配送非“物流快遞”範疇，因而無法受理……那麼，消費者遇到重要财物損失，又不滿平台處理方式時，又該怎麼應對？

配送中貨品損壞、丢失，理賠困難

市民王女士在浦東新區巨峰路上開着一家連鎖手機店。7月14日，顧客看中一款iPhone XR手機。由于店内沒有存貨，她便通過“閃送”App平台，從外高橋的另一家門店調來一部新手機，花了約20元郵費。當天大雨，1個小時之後，王女士收到手機，卻發現手機盒僅僅是裝進了一個塑料袋，袋子裡帶着不少水漬，手機無法開機。她懷疑是配送員沒有做好防水措施，導緻手機進水。她轉而向閃送平台投訴，平台的方案是退還郵費，并贈送若幹充值券作為補償。

無獨有偶，手機零售商老闆林先生前不久也通過閃送平台，從供應商調配了一款iPhone X手機。發貨前，供應商對手機盒進行了包裝，填充了氣泡膜并裝進快遞盒中，還特意囑咐配送員盒内是貴重物品，讓其小心運送。但林先生收貨後，仍然發現手機屏幕出現了兩道裂痕，隻能先行墊付近千元進行維修。而他随後向閃送平台進行交涉，得到的答複是隻能賠付300元。

更多的消費者面臨糾紛無法得到理賠。宋女士開了一家女裝店，一般是将設計圖紙傳送給供貨商後，再由供貨商加工完畢，再寄送回宋女士，因此她經常使用“閃送”服務遞送女裝。5月27日，供貨商負責人蘇先生通過“閃送”平台向宋女士發了一批價值千元的貨，并支付了80元運費。從青浦區華新鎮火星村至宋女士所在的普陀區門店不過數公裡，配送員在途中突然告知供應商，貨品放在摩托車後方時被人偷走，他已報警。等第二天宋女士再聯系時，配送員電話已無法打通。宋女士便立即向閃送平台投訴索賠，并提供發件、貨品發票等信息，但閃送平台表示發票不符合要求，理賠沒了進展。“閃送是一家注冊在北京的公司，12345還建議我聯系北京當地部門處理”，耗費了大量時間無法得到反饋，宋女士隻能自認倒黴。

新業态定位模糊，如何來管亟待研究

使用“閃送”APP，用戶隻需下載相應手機軟件，完成注冊和手機綁定，填寫收寄件人信息和聯系方式，就能下單配送。配送員隻要通過閃送平台上傳證件信息，經過培訓就能接單。小陳在閃送平台做兼職配送，他告訴記者，為了成為配送員，他買了一輛電動車，花了50元購買兼職所需的馬甲和頭盔。他和平台約定，完成一單配送後，平台從郵費中抽取20%，并收取一份人身意外險費用。配送員将貨物送到收件人後，拿到收件碼後才算完成了配送，才能開始接新的一單。

從運作模式來看，“閃送”确實和傳統快遞不一樣。“閃送”算不算是一種快遞呢？上海郵政管理局稱“閃送平台服務不在其監管範圍内”，依據是《中華人民共和國郵政法》第84條規定，快遞是指“在承諾的時限内快速完成的寄遞活動”。寄遞是指“将信件、包裹、印刷品等物品按照封裝上的名址遞送給特定個人或者單位的活動，包括收寄、分揀、運輸、投遞等環節。”快遞有上述四個重要環節，具有獨立的封裝和特定名址的屬性，而閃送并不具有上述特征，并不屬于快遞服務的範疇，更多的體現配送的特性。

上海郵政管理局一名工作人員接受記者采訪時表示，許多快遞品牌都會提供當日達、按時達的遞送服務。這些傳統快遞公司，此前都取得了快遞業務經營許可證，對快遞員的信息有備案，對寄件人身份進行實名制等種種要求和約束。消費者遇到糾紛時，不管是公司主體和快遞員本人都能找得到，管理部門在協調時有抓手。但閃送一類的平台，配送員大多是兼職，配送過程短，公司作為一個調度平台，隻起到一個發布需求的指令作用，“隻能說是和快遞很像，但模式完全不一樣的業态”。因而，郵政管理部門既沒有法律依據，也沒有技術手段，對此類新業态進行管理，“法律上還是一塊空白。”

那麼，使用“閃送”服務發生糾紛，消費者權益如何保障？此類平台到底是以郵政服務商、還是電商，抑或是信息技術公司的定位來進行管理？上海郵政管理局該工作人員認為，需要多個部門一起調研，并制定相關管理标準和辦法。

欄目主編：毛錦偉 文字編輯：車佳楠 題圖來源：視覺中國 圖片編輯：雍凱

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