盡管仍然不能像火車、汽車票一樣“秒退”，但飛機票退改簽“手續繁瑣、費用高、時間長”的問題終于緩解了。

根據日前公布的《公共航空運輸旅客服務管理規定》，航空公司和航空銷售代理人在7個工作日内辦理完成退款手續；對于旅客投訴，所有被投訴企業必須在10個工作日内處理完畢。該規定将于今年9月1日正式實施。

今年1月，第一财經專門報道了目前普遍存在的機票退款慢的問題。

一位名叫“元大嘟”的旅客反映：“1月4日接到次日國航CA1506航班取消的消息，17天過去了，一張機票近1400元的退票款隻在12日收到一半，剩下一半雖已于8日經航空公司審核通過，但國航‘小秘書’短信提示後續退款還要15到20個工作日才能收到（這張票改簽過所以分兩次退款）。如果算上周六日，這張機票的退款要30多天才能完全到賬。”

深圳機場，乘客們正在登機。攝影/立早

15日，在中國民航局召開的新聞發布會上，民航局運輸司司長于彪介紹，《公共航空運輸旅客服務管理規定》修訂的重點是聚焦消費者權益保護，對客票銷售、退改簽、超售等易于産生糾紛的關鍵環節提出了明确要求，更好地保護旅客的知情權、選擇權和索賠權。

該規定明确，旅客非自願退票和因承運人原因導緻旅客非自願變更客票的，不得收取退票費和變更費。同時，針對民航退款速度慢的突出問題，增加了關于退款時限的規定，要求承運人或者其航空銷售代理人在收到旅客有效退款申請之日起7個工作日内辦理完成退款手續。上述時間不含金融機構處理時間。

交通運輸部法制司15日就上述規定也進行了解讀，“針對客票變更和退票環節旅客投訴反映較多的問題，明确了各情形下的變更和退票原則性要求，并明确了退款期限，進一步提升旅客的出行體驗”。

第一财經記者注意到，上述規定還将以往對企業服務規定過細、管得過死的條款進行了較大幅度的删減和調整。以行李運輸為例，新規删除了關于行李尺寸、重量、免費行李額等“一刀切”的規定，航空公司可自行制定相關标準并對外公布，為旅客提供多元化、差異化的航空服務産品。

超售是國際民航界的通行做法，既可滿足更多旅客的出行需要，也可避免座位虛耗。但目前，很多承運人在超售後的處置不夠規範，投訴較多。

上述規定新增加了“航班超售”一章，規定承運人超售客票的，應當在超售前充分考慮航線、航班班次、時間、機型以及銜接航班等情況，最大程度避免旅客因超售被拒絕登機。因承運人超售導緻實際乘機旅客人數超過座位數時，承運人或者其地面服務代理人應當根據征集自願者程序，尋找自願放棄行程的旅客。未經征集自願者程序，不得使用優先登機規則确定被拒絕登機的旅客。

承運人或者其地面服務代理人應當在經征集自願者程序未能尋找到足夠的自願者後，方可根據優先登機規則确定被拒絕登機的旅客，以最大程度減少旅客被拒絕登機。應當按照超售處置規定向被拒絕登機旅客給予賠償，并提供相關服務。

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