藍哥智洋國際行銷顧問機構 于斐

丹·希爾在《購買的真相》一書中的研究表明： 情感比理性在做決定上更有影響力，情感的聯絡越緊密，公司就越收益。

顯然，如何将消費者的痛點轉化成傳播資源，讓消費者的資源成為品牌的傳播者，對企業來說，尤其重要！

因為競争的核心已不在生産端，更不在渠道端，而在用戶的心智中。

對于顧客來說，隻有這三個層次都具備，才能稱之為一個完整的産品，他才能從我們這裡得到完整的價值。

比如，當你走進麥當勞，裡面幹淨、整潔的環境，播放着優雅的音樂，兒童樂園裡充滿孩子歡笑的身影，服務員微笑着跟你打招呼，這些就是一種體驗，也是顧客價值的一部分。

想一想你手中的蘋果手機，這一體驗品牌的建立，是基于蘋果産品簡約人性化的設計、手機UI和交互的設計、Apple store店鋪的設計等一系列設計所創造出的完美體驗，讓你愛上了這個品牌。

看看這些年來手機廠商對材質的研究，無論金屬、玻璃、陶瓷、塑料……就為了讓你握上手的那一刻，感受到一種無與倫比的順滑與精緻。

所以，當體驗和産品膠合在一起，消費者覺得體驗比産品或服務本身的意義更大的時候，體驗就成為消費者做出選擇的關鍵因素。

比如說有一個賣房子的人跟顧客說：你看你從廚房可以看到這棵樹，從卧室也可以看到這棵樹，從客廳也可以看到這棵樹，這時觀賞到這棵樹的風景已經融入了你的體驗過程，房子本身對你來說也許變得不太重要了。

體驗營銷的核心就應該是讓消費者在體驗産品/服務的過程勝過消費這個産品/服務本身。

内維爾•艾斯戴爾曾宣稱可口可樂2007年全球銷售有近七成是品牌忠誠帶動的。

重度忠誠者是企業最大的利潤源，中度忠誠者則是在幾個品牌間遊離，而頻繁轉換品牌的輕度忠誠者也許比重較大，但對企業利潤貢獻卻是最小，因此保持核心目标群的穩定才是重中之重。

增加品牌體驗是吸引消費者的有效方式。

體驗營銷一是要創造顧客滿意價值，二是要做好客戶的數據庫處理以适應一對一的個性化定制營銷。

營銷實踐表明：一次良好的品牌體驗(或一次糟糕的品牌體驗)比正面或負面的品牌形象要強有力的多。

一個産品是否有市場競争力，除了與對手有明顯的差異，還要有被顧客認同的某種獨特價值。

如花絲軒化妝品營銷就通過“尋找全國最美的微笑”主題活動打動了許多粉絲的心。

現在企業都十分注重顧客數據庫建設，企業可以通過了解顧客不斷改變的需求來創造新的價值。

在數據庫的基礎上，細分數據庫裡的固有購買者與潛在購買者，然後再進行信息分析，明确與他們進行溝通的最佳時機，從而把現有的顧客群體進行細分，學會辨别哪些因素才能支持顧客保持原狀或改變購買行為。

著名品牌營銷專家于斐老師認為，中小企業開展體驗營銷，并無嚴格的步驟、程式可循，但一些成功的體驗營銷經驗表明，企業在實施體驗營銷時，應着重把握和開展如下工作：

1、研究消費背景，關注産品服務對顧客的整體價值

一個産品或服務的價值往往不容易在購買時立即得到肯定，而常常在顧客購物前、中、後的體驗中逐步得到認可，此時顧客的整體體驗就成為增加顧客滿意度和品牌忠誠度的關鍵因素。

因此，營銷人員應通過各種手段和途徑來創造一種綜合效應以增加消費體驗，營造出與目标顧客需要相一緻的心理屬性，而且還要注意社會文化因素，考慮消費所表達的内在價值觀念、消費文化和生活意義等。

企業應注重與顧客之間的溝通，發掘他們的心理需要,站在顧客的角度，審視自己的産品和服務提供的價值，挖掘潛在的營銷機會。

2、制定體驗主題，讓顧客切實感受到企業所要展現的體驗價值

體驗營銷是一個包含嚴格的計劃、組織、實施和控制的營銷管理過程。

體驗營銷首先要設定一個“主題”，所有産品和服務都要圍繞這個主題展開，或者至少應設有一個“主題道具”(例如，一些主題公園、遊樂園或以某主題為導向設計的一場活動等)，讓顧客能夠在消費過程中産生共鳴。

同時，樹立具有特色的主題也是建立差異化競争優勢的需要。

3、設計營銷事件，激發顧客體驗需求

企業着力塑造的顧客體驗應該是經過精心設計和規劃的，應具有穩定性和可預測性，顧客在購買前能夠知道将得到什麼樣的體驗。

從企業競争的角度看，企業要提供的顧客體驗應該是與衆不同的，對顧客有價值的。

設計營銷事件和刺激必須建立在目标顧客在體驗上的消費要求的基礎上,自始至終不能偏離體驗主題。

4、借助體驗媒介，調動顧客參與體驗的主動性

體驗媒介包括溝通、視覺與口頭的識别、産品呈現、共同建立品牌、空間環境、電子媒體與網站、人員等。

要充分利用企業資源，将各種工具進行全方位的組合運用,讓消費者充分暴露在企業創設的氛圍中，主動參與到設計的事件中來，從而完成“體驗”的提供和消費過程。

事實證明，人們的需求和欲望是多方面、多層次、随着時間和環境變化而變化的，因此體驗需求也具有多樣性。

企業要善于尋找和開發适合自己的營銷方法和工具，不斷推陳出新，調動顧客參與體驗的主動性。

著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構創始人于斐老師在清華大學總裁班講課時指出，顧客就是資産！在産品和服務上更好的理解顧客，通過顧客來尋找創造分享内容解決方案，就是中小企業競争優勢的唯一可持續來源。

因為在熱火朝天的互聯網時代，中小企業運營的基本已經原則發生了變化：

1、商業的重心正在從“物”轉移到“人”，

2、商業的驅動力正在從“流量”轉換為“關系”，

3、商業的衡量标準正在從“價值”轉換為“價值觀”。

現在的消費者購買商品基本上是從原來的功能性消費---品牌消費---體驗式消費---參與式消費這樣一條價值鍊展開的，他們比以往任何時候都注重感官體驗、交互體驗、浏覽體驗、情感體驗、信任體驗。

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