工作中的焦宗根（中）

中央商場客服中心

工作中的楊琴（右）

如今的實體零售業，炒噱頭、價格戰已經不能吸引消費者。顧客在對商品有物美價廉的要求之外，更加看重商家的服務。貼心又暖心的服務成為商家的“真信用”，也成為商家最核心的“軟實力”。

南京老牌商場的客服，一直以來都是行業的标杆。記者日前走訪了南京新百、中央商場、南京商廈等傳統的零售企業，聆聽不同崗位工作人員的共同心聲：在市場競争激烈的當下，唯有不斷在細節處提升自己，才能赢得“真信用”的美譽。

兩封感謝信彰顯客服貼心服務含金量

售後服務是否到位，直接關系到顧客的滿意度和忠誠度。很多時候，客服的真誠服務會為消費者提供意想不到的滿意和感動。

“真是太巧了，十幾年前是小楊解決的難題，這次遇到問題還是她耐心接待。雖然是十多年前的事，但是她當時的服務态度非常好，所以我上次一見到她就想起來了，一定要寫封信好好感謝她！”春節假期剛結束，新百客服中心收到一封顧客的感謝信。

原來，今年年初，秦女士在新百購物時使用了商場的升值購，但有部分餘額未用完。大年初一準備用剩下的升值購購物時，秦女士發現vip卡裡的餘額沒有了，便趕緊到客服中心咨詢。正在客服中心上班的楊琴耐心介紹了升值購購買及使用的詳情，并且幫秦女士将已過期的餘額進行了延期，随後還熱心地幫她聯系品牌購買。楊琴的服務讓秦女士特别感動。她說，自己年紀大了點，商場裡的一些活動理解起來會比年輕人更困難，“找到了小楊，我什麼都不用操心。她态度好，辦事效率又高，讓我特别放心。”

無獨有偶，就在不久前，中央商場也收到了一封哈爾濱的顧客寄來的感謝信。去年年底，哈爾濱的張先生趁來南京出差的間隙，來到中央商場為愛人購買了一件女裝。回家試過後，發現不太合适，張先生想退貨。但因異地來回不方便，無法前來辦理，隻好給中央商場的客服中心打電話求助。接到張先生的求助電話後，客服中心的邢秀蓉很清楚，按照商場品牌退換貨相關規定，除了發票和購買商品外，還需顧客簽字才能完成相關手續。考慮到張先生來回奔波不便，便安排專人與所購的女裝品牌溝通協商，很快便幫助張先生完成了退換貨事宜。

收到感謝信後，邢秀蓉坦言：“我們一直把顧客的事當做最大的事，積極主動為顧客排憂解難辦實事。隻有這樣，才能提高顧客的滿意度，從而增加顧客對我們中央商場的信任度。”

“最好的服務，便是‘多做一步的服務’”

除了過硬的商品質量，消費環境的舒适度、便利度，同樣會對每一個來商場購物的消費者産生切身而直觀的影響。不少商場的資深客服總結，“最好的服務，便是‘多做一步的服務’”。

南京商廈一樓鐘表珠寶商場浪琴專櫃中，“黨代表示範崗”和“先鋒頭雁示範崗”這兩塊牌子特别引人注目。除了這兩塊牌子，這裡還有一項暖心服務——手表管家一站式服務。

“目前商場有浪琴、美度、梅花、天梭等品牌，但其實品牌公司還代理其他名表，比如勞力士、歐米伽、江詩丹頓、寶珀等，如果消費者有購買這類品牌手表的需求，我們手表管家一站式服務就可以提供這樣的服務。”南京商廈鐘表珠寶商場經理助理焦宗根介紹，盡管這些名表在櫃台看不到實物，但憑借兩個示範崗和營業員身上佩戴的黨徽，消費者都買得很放心。

焦宗根回憶，去年12月12日，一位顧客經過朋友介紹聯系上他，有意要買兩隻寶珀手表。“這個牌子比較貴，單價11.5萬元，當時南京隻有德基廣場才有售。”焦宗根介紹，了解到具體需求後，他第一時間聯系相關渠道，溝通好相關細節。最終，這位消費者收到實物手表後，非常滿意，第一時間聯系他緻謝。在焦宗根看來，不管是手表管家一站式服務還是示範崗，都在無形中形成了南京商廈特有的一個服務招牌。這種服務的招牌，突破了櫃台和所售品牌的限制，給消費者提供更多貼心服務的同時，也進一步彰顯了商場的誠信力量。

本報記者 胡婷婷 曹麗珍

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