一、案例分析的原則

案例是描述管理決策或者人們試圖解決的管理問題(或管理者、執行官、博士、工程師、會計師等人面臨的實際問題)，和執行決策所依賴的周圍的環境、事實、意見、偏見等等。

案例通常把決策者的觀點寫出來，案例教學就是把案例作為教學手段，使學員有機會處在決策者或解決問題的人的境遇。學生們學習書面案例就是要對所采取的行動進行探讨、分析、讨論、作出決策。

通過反複的個人分析、與他人讨論、确定問題、找出可供選擇的解決方案、闡明目标和讨論标準、選擇行動辦法、預見可能出現的結果、實施的計劃等，學員們就能夠提高分析問題和解決問題的能力。

案例教學方法包括案例材料和使用這些材料的特殊方法，它還對學員們的答案、分析、建議以及決策提供反饋意見。

二、什麼是案例分析

一般來說案例有四種類型(威夫林斯，1968年)：

(1)單個問題；

(2)獨立的事件；

(3)組織問題；

(4)上述問題中的有機結合。

案例分析可以集中在一個人、一件事或一種情況。因為案例要用于診斷的目的，所以，書面案例包含有關的數據。案例本身不含規範的數據(解決方案及其效果)，因為這是學員們在培訓中應該做的。

案例介紹了發生在一個組織(商業組織、事業單位等)内包括人力資源管理各個層面的實際事件，展示實際生活的複雜性。

案例作者把與培訓有關的經濟、技術、社會以及人為因素等内容都寫出來。

馬爾科姆·麥克内爾認為案例分析應滿足以下幾個要求：

*有特定的時間段，用過去時來寫，限定一些事件；

*有故事發展的叙述結構和向學員(公司、行業、技術等)解釋上下文及其細節的說明結構；

*有圍繞一個問題(應該是什麼／應該做了什麼?)的情節結構。

威廉斯(1969年)則認為案例分析的過程包括以下幾個方面，即一個規定的問題和現有的信息(書面案例)、所需的信息、實際的問題、解決問題的目的、可能的解決方案及效果、最好的措施、處理的結果和防止未來出現類似問題的方法。

好的案例能将事實、人物及貫穿其中的情感都加以詳細闡述。它告訴讀者形勢如何發展，怎樣作出決策，從而縮小了有突出特點和行話的商業、職業與學習小組之間的差距。教師為學員提供理論工具，學員的任務就是把所學到的理論知識應用到案例的實踐中去，判斷哪些是有關的内容、找出真正的問題、決定應該做什麼、設計出行動計劃。

對于案例認知的差異源自于對于問題本身的差異，問題有很多種類型，我們在課堂上經常需要面對的問題主要有四種：

1.決策型問題（應該回鄉下還是去北上廣？）

2.診斷型問題（城鄉的差距在哪裡？）

3.績效策略型問題（如何在下一場直播帶貨提高一倍業績？）

4.創設型問題（如何改變落後貧窮的廣闊農村？）

我們需要從案例中傳遞的知識也有四種：事實信息、概念原理、程序步驟、元認知。

三、開發編寫案例

案例分析需要利用講課、圖紙、閱讀、講義、短視頻等多媒體素材以及其它的直接經驗、角色扮演、模拟、實踐課和實際經驗等經驗學習來補充。培訓課程設計應該包括進展速度的變化、平衡輸入與輸出的順序。在設計課程時，必須了解整個培訓課程所需的時間和完成案例分析所需的時間。時間把控與案例點評能力是帶教的難點。

四、研究

尋找一個合适的組織來寫案例，從組織中的個人、小組和其它資源收集适當與必要的數據，核對事實和獲得已發布的信息可能比實際寫出一個案例需要更多的時間和精力。

如果做研究的人就是實際寫案例者，就更易于協調。但由于各種原因，情況往往不同。如果案例分析由一個小組共同來寫，那麼，計劃和協調就更重要了。

咨詢顧問因為工作性質的關系，有機會近距離跟進不同組織，顧問們創作的案例或者出版的書籍有很高價值。名人自傳或者他人為其書寫的傳記，可以堪稱是案例成果的誠意之作。所以，也具有非常高的研究價值。

五、計劃

好的計劃是案例開發的基本組成部分。

首先，研究人員必須考慮案例的需要。

要教哪一方面的主題、概念、理論和模式?

考慮什麼類型的問題?

闡明哪類問題?

該組織往哪個領域發展更合适?

還有其它需要專門考慮的問題嗎?

六、尋找組織和問題

一旦确定需要寫案例，下一步就是尋找一個合适的組織及其存在問題，圍繞這些問題寫出一個能夠滿足需求的案例。

一般很難找到執行官願意談論問題和解決方案的組織，尋找合适的突破口本身就是一項研究任務。一種可能的方法就是找那些你過去寫案例時曾經接觸過的人。

在同一行業(咨詢等)的人可以通過他們的工作與接觸尋找突破口，他們會很高興地告訴你-些可能發生的事情。你可以從同齡人、同事、專業網絡和其它行業接觸過的人、過去的學生、以及你在會議和研讨會上見過的人尋求線索。

你還可以閱讀經常刊登某些組織存在或已經解決了有意義問題的專業期刊和商務報紙。

在尋求線索時，重要的是确定你需要與該組織中的誰聯系，存在什麼問題。即使一條線索可能産生良好的接觸，可是，這個人所在的組織可能不适合寫案例，或者同意你寫一個案例。然而，該聯系人可以幫助你在其它組織找到另外的聯系人。

七、初次接觸

在打電話或寫信給聯系人之前，檢查一下你所掌握的信息。組織中的實際情況适合你寫案例嗎?對該公司做些研究，你就不至于受到"冷落"。

如果你寫信，就強調說明案例将用于教學，而且對該領域 (如管理、醫學、護理、工程)也會有貢獻。事先感謝聯系人的合作與幫助。你可能還想把案例的樣稿和信件一起郵件給聯系人，在郵件中說明所有的案例都有差别，簡單地說說你希望案例達到什麼目的。

于是、跟聯系人約定時間，見面時你有具體的建議，讓聯系人知道你在尋找什麼。

提供關于案例分析的情況，你在哪一類培訓課程中将使用該案例，課程(你想把什麼教給學生)的目的，你如何使用案例等有關信息。

強調指出特定組織和事件值得寫入案例研究的特殊價值，以及該案例對教學所做的貢獻。在某些情況下，案例研究着重強調如何解決問題，有利于為該組織樹立一個良好的公衆形象。

先總的看一看所存在的問題，以便檢查下一步案例研究的可行性。以後就按時間順序來預覽。

你每次與聯系人見面，都要描述你是如何看待案例的進展，說明正在發生什麼，可能會發生什麼，讓聯系人和該組織的期望與你的期望相同。簡述你寫案例的方法、時間和你需要得到組織的哪些幫助。

強調指出案例的作者必須保持中立的态度，不參與實際解決與分析問題，如，你将不會作為顧問到該組織去。有時候，案例作者可能就是實際使用案例的人，以後還可能向該組織提供有關學生們是怎樣看待和解決問題的信息反饋，但這不常發生。

讨論一下寫案例時有多少不真實的内容，可能有必要也可能沒必要隐去組織、産品或服務、地理位置、涉及到的人員、具體的措施、以及營業額、生産或銷售數量等公司的數據。

下文的"寫作"部分有助于澄清隐瞞事實的一些問題。

另外的期望就是組織中的執行官和管理人員能否同意案例分析的内容，他們是否願意合作。

此時，你需要協同努力，确定能否得到該組織存在的全部問題。如果聯系人處在組織的高層或者能夠獲得高層人員的正式授權最好，這樣，組織中的管理者和其他人都知道你的寫作和案例研究已經得到"批"。

最後，問一問誰來審查案例研究的初稿，并為公開出版簽字。公開發表需得到該組織主管執行官的書面許可，才能把案例(最後批準的初稿)用于教學目的而出版發行。沒有書面批準和公開發行的案例研究是無效的。

在初次接觸時，問一問聯系人和其他高層管理者："你們願意将這個案例公開出版發行嗎?"。如果聯系人說："這個案例需要得到我們法律部門的審核"，你就不會投入一個好案例所需要的時間和精力。

八、收集數據

案例分析調查的很大一部分是與每一位經理、執行官、涉及到或對案例問題有獨到見解的人員進行面談。

這些人員可能處在受影響的組織中的不同崗位或部門，不僅僅限于那些出現問題的部門的人員。與約見面談的人員定好時間。最初不要集中在"問題"上，而使對方感到為難或退縮。

改為問"問題"，你可以這樣說："我想聽一聽你處理這個問題的經驗"。對你想得到的信息要表現出誠懇和直接的态度，但要運用機智的手段。

現在就該應用以下的面談技巧：傾聽、觀察和彙報等。

在這個過程中，你經常要有足智多謀，才能獲得所需要的信息，但是，你還必須小心，不要有超越(或屈服于)執行官的名聲，或者隻是尋找不可外揚的醜事。

如果你的出現被看作有分裂或破壞性，那就關起門來交談。總之，不要對不同的人講不同的故事。如果你的出現被看作有分裂或破壞性，就會叫你離開。

把自己裝扮成追蹤線索的神秘作家，效果會更好。

當需要研究的問題或情況出現時，或者盡快在其出現之後，最好能夠與組織中的人員進行交談。正如神話故事一樣，過了時候就很難追蹤痕迹。

一個事件一旦過時(尤其是不愉快的事件)，人們就減少或忘卻了疑問和處理事件遇到的問題等。在進行面談時，你可以做筆記，如果你有超群的記憶力，也可以在面談之後再立即做記錄。

有些會見者喜歡用錄音筆錄下會談的内容。如果你喜歡這種方法，必須保證與你會談的人沒意見；如果他不喜歡，就可能限制了與其交談的内容。

所寫的案例除了用于教學目的之外，你必須确保每一位與你面談過的人不把案例的信息與外人交談，或者洩露給組織以外的任何人。

你可能想說明隐去事實的程度，以及與聯系人共享的信息量(如果有的話)。如果被訪問者同意錄音，在繼續面談之前，試放一下錄音帶的内容。

在研究階段，保持開放很重要，以便獲得盡可能多的信息，不要太着急限定問題，或者切斷探索的途徑或信息來源。在大多數情況下，實際的問題或情況與最初描述的或出現的可能有差異。等待你以前沒有預料到的事情的出現，獲得所有相關的數據。

人們總會有意或無意地想保留重要的信息。如果你認為由于某些原因使談話受到阻礙，可以改述問題，使之變得不那麼有威脅或那麼直接。你也可以追蹤那個人在不知道的情況下就說出來的線索。

做案例研究的問題之一就是如何對待保密信息，如，與案例相關的信息，而其來源又不讓寫入報告。一種選擇就是尋找其它線索的時候，記住這些秘密的信息；另一種選擇就是拒絕接受保密的信息。如果你這樣說："我不會接受不能使用的信息，案例中将隐去所有信息的真實性，而且隻用于教學目的"，就可以解決公開信息時的尴尬局面。

研究任務的另一個重要部分是獲得按年代排列的曆史記錄。這件事必須早動手，在面談和研究過程中進行不斷的更新。案例作者的職責是報告需要作出決策或問題已經存在時的有關事實。把案例分析用于學習目的的學生們将扮演當時案例中的人物角色，仿佛他們就是處理問題的管理者或專業人員去作決策。因此，你必須了解作為情況的一部分而提供的信息，而實際上後來才得到，或者僅僅是事後的認識。

盡快獲得文檔數據或書面數據也很重要，這些數據可以為面談和核查事實及按年代記錄的信息提供幫助。面談、文件和個人的觀察都有助于理解事實。不要期望被研究的組織中的人有時間來提供這類數據，确定去哪裡尋找這類數據可能需要他們的幫助，但是，許多跑腿工作還需要自己做。

尋找和組織數據時，問問自己：“案例分析培訓小組需要了解什麼?"。當然，你可能需要詢問組織中的一位專家，讓他幫助你查找背景或技術數據，或者向你解釋數據、專門的術語、或加工數據等。

最後，你可能不想把調查局限在組織内部的數據上，組織外部也有可用的數據。你可以問："我應該與另外的什麼人交談?" 然後，把故事進行比較，而不要試圖得出任何結論。分析數據直到其中出現一種模式。記住你正在尋找數據中的模式，而不是在作解釋。

堅持彙報勝過批評、分析、判斷或評論。總之，核查所有的事實。

最後，記住保護因案例分析而得到的信息的責任。不要與其他人探讨該組織或你已經收集的信息。實際上，你可以答應在得到最終稿件的版本之後銷毀案例的全部筆記和數據。

九、案例研究人員調查表

計劃

1．講授／考慮什麼主題、論點、問題、概念、理論和模式?

尋找

1. 你能尋找什麼線索追蹤線索，你能寫出什麼文章或出版物?

2. 你問過聯系人的名字嗎?

初次接觸

1．你的信息表明該組織值得研究嗎?

2．你已經寫郵件，并把樣例寄給聯系人了嗎?你約定見面時間了嗎?

3．初次見面，你準備一份研究項目的建議書，說明案例的價值嗎?

4．你從聯系人那裡對問題有全面的了解嗎?

5．你與聯系人交換并說明期望值了嗎?

6．你與聯系人說過運作的方法嗎?他能理解嗎?

7．聯系人已經告訴你誰将批準寫案例，誰将為公開出版簽字?

收集數據

1．你已經與所研究的問題有關的每一個人面談了嗎?

2．你已經問過"論題"，而不僅僅是"問題"嗎?

3．你清楚地了解保密性和需要隐去的内容嗎?

4．你能避免被操縱嗎?

5．你已經迅速地追蹤線索了嗎?

6．你保持開放，沒有試圖提前确定問題嗎?

7．你已經包括所有相關的詳細資料了嗎?

8．你已經指出事件的時間順序了嗎?

9．你檢查過文檔數據和書面數據嗎?

10．你已經報告，而沒有評估過從數據中出現的模式嗎?

十、撰寫案例

下一步就是組織數據并撰寫案例分析的初稿。首先，有必要對已經收集到的信息進行分類。其次，你必須組織這些材料和筆記。計劃演示文稿，準備案例大綱，然後，你可以開始按邏輯順序把資料放回原處。

撰寫案例分析時，需要應用寫作和編輯的技巧。你必須應用好語法、正确的标點符号等，最好使用主動語态。有的案例作者認為應該盡可能使用現在時，便于用過去時鼓勵學員參與；其他人則說用過去時使人想起案例組織的情況已經發生變化，覺得案例已經過時了。顯然，作者必須根據特殊案例的實際情況，作出自己的判斷。

以引言開始案例分析，告訴潛在的讀者(培訓班的成員)需要了解的内容：案例講的是什麼，它有什麼用途。清楚地定義案例的問題，說明為什麼介紹此案例，如何使用。你還可能希望說明這個案例是根據一個通力合作的真實組織寫成的，不過，該組織的名稱已經被隐去，有些事實、姓名等也已經被隐瞞掉。為了得到法律方面的保護，你可以選擇不做任何承諾(某些與實際情況相問的地方……)。

狹義或廣義的書面案例寫的可長可短、簡單或複雜，根據潛在讀者的用途、知識與經驗水平，可以集中在專業技術領域、或者專門領域的一般管理技術。利德斯和歐斯金(1973年)建議：一個案例最合适的頁數為10--15頁。潛在的讀者可能難以接受和應用包含過多信息的長案例。

有關案例的突出事實，如案例的背景和涉及到的人物等最重要的信息應該在開頭的摘要裡加以介紹。你可能僅僅提到與案例有關的事實、已經彙報過的問題、公司的曆史背景、目前的情況(利潤、增長率、市場份額等)、将要解決的問題、當前的形勢對員工的影響、工作或崗位的實質與問題的關系，迄今為止大家為解決問題已經做了哪些事，或者他們如何進展。

案例分析僅利用重要的與相關的信息和描述來再現一個組織的真實情況。書面案例必須介紹許多實際的的情感、相互作用、自然的本質和其它數據(也許含技術數據)。必須呼籲大家使用案例，案例也應該為使用者提供線索，使得大家能夠分析情況，提供廣泛的建議。

一種方法就是利用現有的問題，指出問題是如何産生的，寫入背景材料，使得大家了解該組織及其員工等等。這就要包括正式的組織結構或層次，實際的(非正式的)層次或關系，物理設置及運作的結果。正如一部神秘的書籍，必須有時間結構和事件的順序。實際上，如果案例寫的有點像個故事，盡管更簡練、描述的内容更多、對話更少，也可能是最容易閱讀和理解的。

事實上，寫入沒必要的描述與詳細内容也達不到預期目标。要讓讀者找出一個基本的主題，或許是一個或兩個副主題。不要修飾，案例分析是以事實為依據，有些事情不"套住真實"，讀者總是可以感覺到的(威廉斯，1968年)。案例能否吸引讀者與他們感到超負荷或厭煩有一條界限。案例中有關人物的傳記式數據一般不太重要，重要的是他們想什麼、怎麼想，或者他們已經做了什麼，正在做什麼，他們對案例中的問題或其他人是怎麼考慮的，或者已經說了什麼。在案例的大綱中利用主題的内容滿足大家的這些要求，但不要做得過分。前後一緻，保持想法和主題銜接也不失為一個好主意。

感謝您能學到這裡，今天先告一段落，下一節和你分享關于案例應用方面的知識。

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