■按：共享充電寶歸還後仍封頂扣費你遇到過嗎？

近期，不少消費者向《消費者報道》反映，稱在正常使用完小電共享充電寶後，将其歸還至充電櫃内，發現仍舊在扣費中，且不少消費者反映稱被扣封頂費99元。而消費者咨詢客服時，卻被告知無歸還記錄，需提供歸還動作憑證才能申請退款。

為求證是否會出現上述消費者所反映的歸還後仍繼續扣款問題，《消費者報道》以消費者身份借用小電共享充電寶體驗發現，歸還時，小程序顯示附近多個門店顯示可歸還，但到達後卻因櫃機無空位或者故障問題無法順利歸還。最終，因錯誤的信息指引，導緻本刊無法在預期時間内及時歸還，而被超時收費。不過值得注意的是，本刊并未遇到消費者所說的歸還後仍繼續扣費的情況。

對此，小電科技方面在接受《消費者報道》采訪時表示，小電科技目前的年訂單量在數億級，投訴的訂單量隻占其中很小的比例，針對“歸還困難的現象”，小電科技已做過較多調研，通過線下走訪及場景複原後發現，絕大多數情況為用戶在歸還過程中操作不當，導緻未歸還成功，引起扣款。具體原因包括充電寶未插實、未插到底、插反、插到其他品牌共享充電寶櫃機等等。

來自江西的消費者小李向《消費者報道》反映稱，5月23日晚上6點左右，她在南昌紅牛君亭酒店處借了一個小電共享充電寶，當天晚上9點中左右，在原地點确認歸還後，5月25日，小李無意中發現充電寶竟然還在繼續扣費中。

小李第一時間向客服反饋，客服則稱，沒有看到小李的歸還記錄，還稱可能是小李當時沒有放好。如果是歸還成功，小李會收到結束計費的信息提醒。

小李表示，自己當時确實是歸還了的。因為第一遍歸還放置錯了，第二遍時她又重新調整了，查看無異常之後才離開的。因為當時有急事，她并沒有留意看手機的扣費情況。

該名客服于是建議小李與門店工作人員聯系提供歸還動作的監控視頻。不過，小李向客服表示自己無法提供，客服于是讓小李繼續等待1至3天，但未給出實際的解決方案。

5月26日上午，小李收到了小電充電寶封頂扣費99元的信息。在與小電客服多番協商下，客服終于改價，最終小李隻需支付實際使用的價格12元。

“他們的機子可能有問題，因為不止我一個人這樣，而且我還是放了第二遍确認無異常之後才走的”小李告訴《消費者報道》。

另一名來自成都的消費者小譚也遇到了類似的情況。

5月20日，他在成都市成華區建設北路吉布魯店借用了小電共享充電寶，使用了大約1小時後歸還至充電櫃中，并等待充電寶亮燈顯示歸還成功後離開。不過，幾天後他發現，自己也被扣了99元的封頂費用。

小譚稱，被扣款後，自己随即緻電客服，客服卻以找不到歸還記錄為由，拒絕退款。小譚還表示，客服處理問題态度惡劣，堅稱他沒有歸還充電寶。

後來經過在各平台投訴後，小電科技才退款。小譚透露，自己當時比較忙，歸還時并未留意手機上是否有歸還成功的信息，而在封頂扣費前，自己也未收到任何提示信息。

小譚同時表示，他看到網上很多消費者都有類似遭遇，“這是機器系統缺陷和充電寶公司本身不負責的行為導緻的”。

《消費者報道》在黑貓投訴上搜索發現，在小電科技近期的投訴中，大多數消費者都是在反映歸還後仍被扣費的問題。

為求證小電充電寶是否會出現上述消費者所反映的歸還後仍繼續扣款問題，《消費者報道》以消費者身份在廣州黃埔區萬科喜羊羊超市借用小電共享充電寶，并計劃于1小時内歸還。

不過，本刊在臨近50分歸還時體驗發現，小程序顯示多個門店顯示可歸還，但到達後卻因櫃機無空位或者故障問題而無法順利歸還。根據小電充電的地圖指引，本刊先是打算在原門店歸還，不過，到達時發現卡槽已滿。随後，本來依次到附近的金剛維修門店、阿一檸檬茶門店、彙華休閑會所門店嘗試歸還，但由于阿一檸檬茶門店櫃機故障，其他門店櫃機無空位，導緻本刊無法歸還成功。

最終，本刊在老廣州海鮮酒家門店歸還成功，并收到小電小程序推送的歸還成功信息。不過，因錯誤的信息指引，導緻本刊無法及時歸還而被超時收費，實際使用時長為68分鐘，扣款金額為6元。但值得注意的是，本刊并未遇到前述消費者所說的歸還後仍繼續扣費的情況。

對于大量消費者反映的歸還後仍繼續扣費等問題，小電科技方面在接受《消費者報道》采訪表示，小電科技目前的年訂單量在數億級，投訴的訂單量隻占其中很小的比例，同時針對“歸還困難的現象”，小電科技已做過較多調研，通過線下走訪及場景複原後發現，絕大多數情況為用戶在歸還過程中操作不當，導緻未歸還成功，引起扣款。具體原因包括充電寶未插實、未插到底、插反、插到其他品牌共享充電寶櫃機等等。

小電科技方面稱，針對以上問題在産品研發、用戶提醒、客服服務上小電科技都做了優化。例如充電寶上都做了方向提示的疊代，便于用戶直接知曉充電寶插入的方向。同時在用戶充電寶借出的那一刻開始，我司在小程序上也做了系統推送，提醒用戶在歸還的時候有問題，及時聯系客服，進一步盡到告知義務。以及在用戶租借後，用戶可自主設置充電寶租借時長的提醒推送，在租借後的某個時間段内，微信自動推送消息提醒用戶及時歸還充電寶。

小電科技方面同時提到，如用戶有歸還時出現無法識别，延遲扣款、合作商戶打烊、櫃機充電寶已滿、附近無歸還點等問題，可直接通過小電的微信、支付寶小程序或緻電客服。客服在核實使用信息後，會按照用戶的實際使用時長計費，并退還多扣除的費用。

實際上，“易借難還”導緻的亂扣費問題并不止小電才有，小電科技方面也向本刊提到，這是行業的共性問題。《消費者報道》發現，“三電一獸”等共享充電寶頭部品牌幾乎都存在“易借難還”導緻的亂扣費情況。

有消費者投訴怪獸充電表示，“明明已經還進去了，借了三個小時，扣我99塊，怎麼會這樣，投訴也找不到客服，真的是亂扣費”。

除了機器系統本身的原因之外，多位消費者還反映，存在因為站點分布不多、定位信息不準确等因素導緻歸還困難，從而被封頂扣費。

有消費者投訴稱，在使用完街電充電寶決定歸還時，基本每個充電櫃卡槽都是滿的，好不容易有空的充電櫃卻因故障問題無法歸還。而根據指示地圖去尋找歸還點，根本沒有機器。并且在沒電的情況下依然在扣費。聯系客服卻被告知無法暫停計費，建議購買延時歸還服務。

截至5月30日，在黑貓投訴上，小電科技累計投訴量達18795條，來電為3804條，街電為3598條，怪獸充電為10807條。

實際上，即使近幾年經曆了多輪漲價，但盈利問題一直是困擾共享充電寶行業的難題。有分析人士表示，為了緩解盈利難題，會存在部分充電寶品牌通過充電寶漲價、提高歸還門檻等方式提高收益。

對此，小電科技方面向《消費者報道》表示，小電并不存在以提高歸還門檻方式來提高收益的行為。其還表示，目前小電充電寶已覆蓋全國超過1700個縣市的71萬多個服務點位，布局涵蓋城市大型購物中心、酒店、影院、機場和高鐵站等大型交通樞紐、連鎖餐飲品牌及娛樂休閑等消費場所，非常便于消費者歸還。

小電科技官網信息顯示，其成立于2016年12月，是中國領先的共享充電寶服務提供商之一。公開資料顯示，小電科技曾兩度計劃上市，但至今仍未完成心願。2020年6月，小電科技同浙商證券簽署上市輔導協議，拟在創業闆挂牌上市。2021年4月，浙江證監局官網顯示，“鑒于小電科技戰略調整，公司決定暫時調整上市計劃”。

今年3月，有媒體報道稱，小電科技正在減縮規模。報道稱，小電科技目前正面臨人事動蕩，預計裁員約2000人，約占公司總人數的近40%；同時調整公司經營策略，将“直營”轉為“代理”模式。

對此，小電科技方面回應媒體稱，基于小電科技今年“直營 代理”的整體業務策略的明确和定位，我們對公司組織架構，崗位設立，以及工作流程做了系統性的梳理和優化。所有調整策略均屬于小電圍繞今年業務策略的正常組織以及人員結構調整，并無所謂裁員一說。

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