文案

名稱

客戶檔案管理方案

受控狀态

編 号

執行部門

監督部門

考證部門

一、目的

1．建立完善的公司客戶檔案管理體系，以提高營銷效率，擴大産品市場份額，與本公司交易夥伴建立長期穩定的業務聯系。

2．指導公司客戶檔案管理工作的開展。

二、适用範圍

本方案适用于公司現有客戶的檔案信息收集、整理、建檔、保管、使用和更新工作。

三、客戶檔案信息收集

1．收集渠道

（1）網上信息收集。

（2）客戶相關宣傳廣告和産品廣告。

（3）同客戶的交易記錄。

（4）向客戶所在的行業協會或國家相關行政管理部門查詢。

（5）由銷售代表在進行市場調查和客戶訪問時進行整理彙總。

（6）向客戶郵寄客戶資料表，請客戶填寫。

（7）委托專業調查機構進行專項調查。

（8）其他渠道。

2．收集内容

包括重要領導的姓名、移動電話、直撥電話号碼，公司地址、傳真、E－MAIL、網站、業務範圍、主導産品、行業地位、發展動态、公司文化和發展方針政策等。

四、客戶檔案的立檔和歸檔

1．立檔和歸檔要求

（1）确保歸檔資料的種數、份數以及每份文件的頁數齊全、完整。

（2）在歸檔的資料中，應将每份文件的正本與附件、印件與定稿、轉發文件與原件、請示與批複以及多種文字形成的同一文件，進行分類歸檔。

（3）做到客戶檔案資料排列的3個“前後”

①批複在前、請示在後。

②正件在前、附件在後。

③印件在前、定稿在後。

（4）客戶資料應按排列順序，依次編寫頁号。裝訂的案卷應統一在有文字的每頁材料正面的右上角、背面的左上角打印頁号。

2．客戶檔案的内容

客戶檔案的内容如下表所示。

客戶檔案表

檔案編号： 建檔日期： 年 月 日

五、客戶檔案的管理

本公司對客戶檔案實行分類管理的措施。

1．原則

（1）确保客戶部有限資源利用的最大化。

（2）實行客戶檔案的分類管理、區别對待。

2．标準

按不同的區域、客戶實力、成交的可能性對客戶實施ABC分類管理。

3．具體管理措施

具體的管理措施如下表所示。

客戶檔案分類管理表

六、客戶檔案信息的使用

1．公司實行客戶檔案信息的電子化管理，将所有收集到的客戶信息、資訊和表單記錄全部輸入電腦之中，實現電腦化的檔案管理模式，便于調用和查找。

2．根據客戶檔案信息編寫《客戶聯絡一覽表》和制定客戶關系維護方案。

3．公司對檔案查詢和使用實行權限設置，A級客戶資料的查詢和使用需為市場營銷經理級以上人員。

4．其他部門人員出于工作要求需要查詢客戶檔案信息的，需經客戶服務部予以批準。

七、客戶檔案的完善和更新

1．客戶檔案的完善和更新是一個連續性的工作，市場營銷部由專人負責客戶檔案的完善和更新工作。

2．客戶檔案在獲取新的客戶信息後1天内完成信息的更新，最多不超過2天。

3．根據公司對客戶實行分類管理的原則，對于客戶類别的變化要及時根據所掌握的信息進行變更。

編制日期

審核日期

批準日期

修改标記

修改處數

修改日期