很多餐飲老闆說，餐廳剛開業的時候人滿為患，兩三個月後，發現顧客越來越少了。趕緊開會找原因，是菜品問題還是營銷手段錯了？或者是服務不好？開了多少次會依然沒有找到解決的辦法，不妨靜下心來看看這個小故事。

這是來自日本作家栗良平的文章《一碗日本清湯荞麥面》，講述的是二戰後日本底層發生的一個溫馨、感人的故事：

一個中年喪夫的婦女，帶着一個十歲的男孩和一個八歲的男孩，每到新年的前夜，就會到一對中年夫婦開的清湯荞麥面館，享受他們能夠支付得起的一碗日本清湯荞麥面。

那對日本荞麥面館老闆夫婦，總是下一碗半分量的面給這母子三人。老闆娘對老闆說：“為什麼不給他們下三碗呢？”老闆回答：“那樣不好，會讓他們感到屈辱。”

兩人躲在廚房裡偷聽到母子三人的談話，終于知道他們還清了因為丈夫、父親車禍而造成的巨額受害人的賠償款。期間大兒子賣報幫助母親，小兒子在家裡做飯，讓母親可以在公司裡安心工作。最後他們終于将最後一筆款項交給了最後一位受害人的家屬，今天他們是來慶祝他們的勝利的。面館老闆夫婦兩人在廚房裡偷聽母子三人的對話，一人抓住毛巾的一角擦去流出的眼淚。

那對面館夫婦第五年之後，再也沒有見到那母子三人。但是他們始終保留着那台“二号桌”，母子三人就餐的桌子，每到新年的前夜，便會把“已預約”牌子放在桌子上，等待母子三人的到來，一直等待了十年。方圓十幾裡的人們聽說了這個“一碗日本清湯荞麥面”的故事，年輕的女孩、男孩都喜歡特意坐在“二号桌”，點一碗清湯荞麥面，感受這張桌子的帶給他們的溫情、人性的激勵。

第十年了，面館老闆夫婦照例把“已預約”的牌子放在“二号桌”上，等待母子三人的到來。附近蔬菜店、裁縫店的老闆、夥計們帶着自己家裡的菜來到面館，他們一塊迎接新年的到來，同時期盼母子三人的出現，畢竟是讓他們挂心已久的人。

10點半，兩個穿着西服的年輕人推開了門，手臂上搭着大衣。整個面館靜寂了，大家凝神聽着老闆娘和年輕人的對話。“對不起，已經客滿了，沒有空位了！”，大家才重新開始喧鬧起來。這時候一個穿着和服的老年婦女推門進來，站在兩個年輕人的身後說道：“老闆娘，請給我們三碗清湯荞麥面。”

老闆娘欣喜若狂，大聲喊道：“孩子他爹，三碗清湯荞麥面。”在廚房的老闆高興的眼淚縱橫，“好的！三碗清湯荞麥面！”老闆娘熱情地拉着母子三人的手，讓到店中央的“二号桌”說道：“等你們十年了，你們終于來了。”店裡突然爆發出一陣歡呼聲和鼓掌聲。

從上面這個故事你們得到了什麼啟示？有餐飲服務機構通過對10萬餘家餐廳，9000萬名顧客，3億筆用餐交易實際數據分析，得出這樣一個結論：70%顧客流失因餐廳缺少人文關懷！那麼，顧客對于餐廳，最希望的關懷是什麼？我們來聽聽各方的不同聲音。

一、餐廳

餐廳花大力氣搞活動，做促銷，打折打了，代金券也發了，但是效果依然不好，營收很差。是顧客太精明還是太挑剔?

1、上座率問題：為什麼我們的營銷效果總是與預想大相徑庭？

因為餐廳午餐上座率不佳，我們印制了30元的午餐券并發放給顧客。但是很多使用午餐券的顧客，居然都是原本就習慣中午來就餐的，原來他們一桌花60元，現在隻花30元，我們反倒損失了30。甚至還有很多人幹脆就把30元券用掉，然後一分錢不掏直接走人。

2、營銷迷茫問題：我不知道潛在客是誰，拉客要怎麼拉才有效？

去年在營銷上花了200萬，怎樣才能知道回報率？通過各種活動，我們一共收集了4700名顧客的聯系方式，怎麼利用它們才好？我們向10000多人發放了餐廳資料，發放效果究竟如何？其中有多少人已經來過我們餐廳了？我們怎麼能知道誰是真正的潛在顧客？

3、策劃方案的問題：市場人員變動大，策劃方案經常斷檔。

“我們花兩年時間摸索出了一些推廣促銷的心得，但市場部負責人最近辭職了，這些活動都是這個人策劃的，其他人一無所知，新來的市場總監即便有經驗，卻并不能解決我們眼下的問題，難道我們又要從頭開始摸索，萬一沒多久這個市場總監又辭職了呢?”

二、顧客

每次去吃飯，都有一個很大的感觸：幾乎沒有餐廳知道或者想知道我們顧客在想什麼 ！

“當隻想餐廳能快點上菜的時候，餐廳給我打折；當隻想吃點好吃的的時候，餐廳送我禮品；連續去了一個餐廳很多次，多到我都認全了服務員的時候，他們還沒人記得我不愛吃香菜。這是去吃飯呢，還是去較勁呢？餐廳在搞活動之前不問問顧客在想什麼，活動搞得再花哨又有什麼用呢？”

通過以上的對話，我們了解到，餐廳和顧客之間的症結在于：餐廳不懂顧客的心！

首先，餐廳沒有真正了解客戶的需求，從而無法根據不同客戶的需求設計他們所容易接受的營銷方式。 其次，顧客的信息過于零散，餐廳的任何人對顧客都沒有全面的了解。

編輯：唐培

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