質量體系管理作為企業規範化管理的重要組成部分，在企業經營運作過程中有提質增效的巨大作用，這也是質量管理體系風靡全球，為世界範圍内各種企業（組織）所推崇的原因所在。隻有高素質的内審員隊伍，加上最高管理者的重視，開展有效地内審工作，才能保持有效的質量管理體系，從而打造高素質的企業。

一：正确認識内審工作的重要性

産品質量是設計和制造出來的，由過程決定的，它包括工作質量（研産銷各階段輸入輸出的正确性,尤其是産品規劃和立項工作的前瞻性和正确性。）、設計質量（設計成熟度；标準化通用化覆蓋率，達标率。）、部品質量（部品的可靠性，不良率。）、工藝質量（制造的工藝水平，直通率。）。這一切工作是由質量管理體系來保證的，内部審核是質量管理體系的需要，是體系有效保持的一個重要環節和有效手段，更是持續改進的源泉。

内部審核的目的是進行質量管理體系的自我評價，審核的結論一般用于管理評審和其他内部判斷、決策等目的，也可作為組織自我合格聲明的基礎。可以毫不誇張地說，内部審核就是企業管理者的“眼睛”，在發現問題、尋找改進機會、防止問題重複發生和持續成功方面發揮着積極的監視和督促作用，同時以PDCA循環，防患于未然和循序漸進，不斷提升企業的質量管理水平，由此可見内部審核有多麼重要。

二：内審員在企業中的重要作用

内審員在内部審核中具有關鍵作用，作為最高管理層必須充分認識到這一點。内審員的标準其實不亞于外審員，甚至比外審員要求更高，他們是推動企業質量管理體系有效運行和保持的源泉。内部審核的成功，很大程度上取決于内審員是否能正确理解過程方法，是否能準确把握标準要求，是否具有發現問題的能力，這些都來源于優秀内審員豐富的工作經曆、專業知識和人格魅力。

對于大量中小型企業來說，它們通常委派企業中某個具體部門的負責人或工作人員參加培訓以獲得内審員資格，使管理的部門日常工作符合管理體系的要求，在需要内審時參加内審組執行内審工作。

可想而知，在日常的産供銷活動中自覺按照質量管理體系的要求來做，企業的質量管理也就會有章可循、工作規範标準化，任何一個環節出現異常也就很容易被發現，從而及時采取糾正措施。

内審員在質量管理體系中的重要作用有以下幾點：

1. 對質量管理體系的運行起監督作用。通過内審活動監控體系的運行，及時發現和解決問題。
2. 對質量管理體系的保持與改進起參謀作用。針對所發現的某些不符合項可以提出有針對性的糾正措施建議。
3. 在質量管理方面起溝通和紐帶作用。在日常的審核中通過與廣大員工的接觸與交流，可以傳達管理層的質量方面的政策和意圖，可以把員工對質量管理方面的意見建議向管理層反映。
4. 在第二、三方審核中起到内部與外部接口作用。通常是通過内審員擔任外部審核的向導或觀察員角色，一方面是提升自己審核能力，一方面是向對方介紹公司的實際情況。
5. 在質量管理體系的有效實施方面起帶頭作用。利用内審員對質量管理體系理解透徹的優勢，在日常工作中帶頭認真執行和貫徹有關的質量标準、規章制度，身體力行的影響周圍的員工。

三：内審員應具備的能力和素質

優秀内審員的共性就是擁有豐富的工作經曆，具備相當強的能力和專業知識，保持良好的素質和人格魅力。

1. 工作經曆

作為一名優秀的内審員，對于企業的設計開發、工藝技術、品質管理三大方面必須了解，最好是有這些方面的工作經曆，這是一個企業的核心所在。作為企業的最高管理層如果能認識到這一點，在培養内審員方面有意識的加以引導，使之從事這些崗位工作具備一定的工作經驗，然後再從中選拔有交流表達能力、思維清晰邏輯嚴謹和正直的精英骨幹人員進行培訓，任用其成為質量管理體系内部審核員（即内審員）才是明智之舉。

2. 能力和專業知識

（1）要關注國家标準、行業标準或其他要求在本行業的應用情況

内審員熟悉國家标準、行業标準或其他要求才能準确把握産品的設計、生産、驗收實施标準的要求，在審核中就可以查看整個産品實現過程是否偏離産品質量保證的策劃、實施過程是否合規合理。

（2）要關注産品生産工藝、設備或檢測方法和檢測點的變化

産品生産工藝、設備或檢測方法和檢測點的變化往往會帶來控制參數或條件的變化。如事先策劃和驗證不充分，往往會引起質量的波動。以此為着眼點，往往能起到審核質量管理體系的執行能力的作用，也能起到驗證産品質量及其一緻性、實現産品質量持續改善的工作效果和管理能力。

（3）要關注特殊過程控制的有效性

特殊過程的确認是質量管理體系的7.5條款“生産和服務的提供”非常重要的一個環節，特殊過程控制的水平不僅是對産品質量的重要反映，也是對企業質量控制能力的重要反映。特殊過程有否被識别，是否進行了确認和控制也常常作為内審的重點。

（4）要關注質量風險的把控情況

作為内審員不是企業的救世主，審核說到底就是一種風險把控。從質量風險是否進行了識别和有效控制方面，對于發現的事實，看是否可能造成對體系運行的失效或對産品質量的影響。

（5）要關注以往審核問題的整改情況

對上次内部或外部審核提出的問題在審核時宜進行必要的跟蹤，要仔細審查審核發現所采取的糾正措施，判斷其是否能夠降低或減少質量成本，是否能促進企業利潤目标的實現。對帶有普遍性的問題，要看是否進行了系統分析、識别産生的原因，并驗證改進措施的有效執行和實現的增值效果。要對照問題的解決看質量管理體系文件的規範性、适宜性的修編完善。

3. 素質和人格魅力

（1）學會持續學習，總結反思

随着時代發展、科技進步和标準要求的不斷提高，作為一個最初被認為是合格的内審員如果不追求自身素質的持續提高，就很難滿足質量管理PCBA螺旋循環、不斷提高的要求，也就會被企業發展所淘汰。

每次審核結束，要進行回頭望，對内審的全過程進行分析和研究，對内審各個階段的工作進行評價和查找不足，内審技巧多是在審核中提高的。

（2）學會把握重點，抓大放小

内審員審核時要做到層次分明，把握審核重點，不要糾纏于過細的情節，心中要有一條主線，對關鍵問題要進行重點關注，避免走馬觀花，泛泛而談。

審核時多進行開放式提問，對問題點進行充分溝通，除了印證符合性外，也尋求體系完善的輸入來源。對于受審核的文件，隻要其運作和控制思路清楚就可以了，不要摳字眼，找毛病，關鍵是否寫清楚控制的要求和控制方法。

（3）學會切合實際，查看現場

内部審核是在以不影響企業正常經營情況下的一項活動，說到底要本着為企業服務的宗旨，依據企業實際情況策劃集中式或者滾動式内審，審核要選擇有針對性的内容，計劃可以随時調整，薄弱環節能夠及時增加審核頻次，不符合項的跟蹤驗證能夠成為日常的例行工作，持續改進也能自然地成為長效機制，員工就會思想上重視按體系文件要求照章辦事了。

現場審核是否到位直接影響到審核結果的準确性，着重要把握好以下幾個原則：善觀察、抓線索；輕表面、重實質；重證據，輕口信。

通過對關鍵過程的查看，綜合與全面評價過程的受控狀态：

①首先工藝要求是什麼？（通過作業指導書、工程規範、圖樣等，價其現行有效性、适宜性，以及修改的符合性。）

②其次查看否按工藝要求實施（觀察操作情況，及所用設備儀表、工裝治具、量具、測量系統是否與工藝要求一緻？）

③查看是否執行首件檢驗？（首件标識、首件檢驗記錄）

④檢查設備儀表等、測量系統的維護保養、校準鑒定，以及操作者的上崗資格與能力情況。

⑤檢查狀态、标識管理，産品防護。

最後查看不合格品控制是否滿足該過程的産品符合性、是否進行了持續改進？

四：優秀内審員應掌握的審核工作方法

1. 面談

面談是現場審核中較為常用的方法。通過與最高管理者、管理者代表及各部門領導面談，可以确認其對各自職責的理解和職責的落實情況；與現場員工的交談可以判斷他們對程序文件和作業指導書中的要求的了解程度和執行情況，從而判斷體系的實施情況。

這裡要注意：有時對于交談所得到的信息，特别是涉及到數據的一些信息，還應該通過其他渠道獲取支持信息予以核實，例如通過查閱記錄、現場觀察來核實面談所得到的信息，以保證審核的客觀性。

2. 查閱文件與記錄

質量管理體系是一個文件化的體系，查閱文件和記錄是現場審核中必須采用的方法，通過文件和記錄可以了解體系的要求，可以追溯體系的發展及運行狀況，審核中需查閱的主要記錄包括：設計評審、驗證、确認記錄、供應商評價記錄、培訓記錄、協商與溝通記錄、文件控制記錄、監測與測量記錄、不符合、糾正措施記錄、内審記錄以及管理評審報告等。由于組織的同一類記錄往往很多，不可能一一核查。審核員要善于從中選取代表性的樣本進行審核。

3. 現場觀察

審核員通過自己的眼睛看到的應是最真實的，所以審核員應當具備敏銳的觀察力，現場觀察的方法可用于判斷組織在實際工作中是否遵守了程序文件和作業指導書的要求，這也要求審核員事先熟悉文件對現場的各項主要要求。同時，也不應拘泥于文件的要求，應善于自己發現問題。

現場觀察中一個重要的内容是判斷有無重要的生産過程被遺漏，要做好這一點，審核員就必須掌握有關的質量知識和法律、法規知識。

五：優秀内審員應掌握的審核技巧

1. 要善于提問

如果審核員在現場審核時基本上是按檢查表組織提問，則應做到自然、合理，切忌生搬硬套。審核員應保持耐心、禮貌和微笑的姿态，這将有助于克服受審核方人員的畏懼心理。審核員完全可以将同一問題問不同人員，然後探讨答案不一緻的原因。

對現場不同層次和崗位的被訪者所提的問題應有所不同，如與管理者交談時應針對方針、承諾和相關責任，對操作崗位上的員工，則應談具體的工藝和操作中有關的質量問題。

提問時應盡量提開放式的問題，即避免對方能用“是”、“不是”回答的封閉性問題。提問可以遵循“5W1H（Why，What，Who，Where，When，How）”的原則，也可以用“出示、解釋、記錄、多少、程度、達标率”等關鍵詞為引導，采用易于理解的語言，充分利用審核準備過程中制訂的各種檢查表，與對方進行公開式的讨論，啟發對方的思考和興趣。

2. 要善于傾聽

要記住，信息是通過看、問、聽獲得的，不能從講話中獲得。

審核員要注意認真聽取被訪者的回答，并作出适當的反應。首先必須對回答表現出興趣，保持眼神接觸，用适當的口頭認可的話語，如“是的”、“我明白了”來表明自己的理解，談話時要注意觀察對方的表情，在受審核方對提問産生誤解或答非所問時，審核員應禮貌地加以引導。

3. 要善于觀察

審核員要仔細觀察現場環境、設備、産品和标記，查看有關記錄。對現場發現要進行深入檢查以确定審核證據。審核證據是指通過觀察、測量、試驗或其他手段所獲得的符合實際情況的信息，在實際審核中可以用以下兩方面作為審核證據：

（1）現場觀察及文件審閱中存在的審核證據；

（2）訪問時，與被審核的活動負有責任的人的談話

可以成為審核證據，但還應注意面談取得的信息應通過其他的渠道（包括觀察、查閱記錄以及現場測試）予以核實。對無法核實的信息應給以标識。傳聞以及陪同人員、與被審核的活動無關人員的談話不能作為審核證據。

4. 要做好記錄

審核員應确保審核證據的可追溯性，為此必須詳細地進行記錄，如采用筆錄、錄音、照像等方式，所做的記錄包括時間、地點、人物、事實描述、憑證材料、涉及的文件、各種标識。這些信息均應字迹清楚、準确具體，易于再查。隻有所獲取的記錄準确、完整，才能為審核結果作出合理的判斷。

5. 要善于追蹤驗證

審核員必須善于比較，追蹤從不同來源獲取的對同一問題的信息，從差别中判斷體系運行狀況，必須善于追蹤記錄與文件，記錄與現狀的符合情況，并作出結論。審核員必須善于追蹤管理體系某一組成部分的來龍去脈，發現問題，獲取審核證據。而不是輕信口頭答複。

6. 要善于創造一個良好的審核氣氛

審核員應平等、和氣待人；注意聽人講話，認真作記錄；不時用點頭、注視、附和等方式表示對談話感興趣。索看文件、找人談話應征求對方領導同意，發現了不符合要對方領導簽字時，應耐心說明理由，不要采用争吵的方式等等。

總 結

随着新技術、新的管理理論和新标準的湧現，譬如說，質量管理體系标準2015版已經發布，其中有許多方面的變化，文件要求的弱化、對質量目标的具體要求、對領導力的強化、對質量風險的評估。内審員這個職業（崗位）需要進行不斷的充電，需要學習很多新知識，在專業方面持續實踐和總結經驗教訓，才能保持自己的能力水平，才能跟上内審員職業發展的需求。

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