電商直播的“火”燃了一整年,終于在雙11達到頂點。兩大頭部主播李佳琦、薇娅雙11預售商品累計銷售額達68.46億元，堪比印鈔機。

但在高成交額的背後，發貨、售後等後續環節則成為品牌商的挑戰，即便如大牌阿瑪尼也會翻車。

最近，小編聽到不少對阿瑪尼雙11在薇娅直播間促銷的吐槽：用贈品替代正品虛假發貨、贈品缺斤少兩，并被通知“補發需等半年”......一系列謎之操作體驗之差，令網友不禁懷疑：我怕不是買了個假阿瑪尼吧？

翻車事件一：以贈品代替正裝“虛假發貨”

消費者阿宋稱，雙11預售期間，她在薇娅直播間付定金購買了阿瑪尼美妝旗艦店一款黑鑰匙面霜。按交易規則，11月1日付了尾款後，商家應在48小時内發貨，但阿宋收到的隻有贈品，并沒有面霜。直到11月10日，面霜仍未發貨。

被阿瑪尼用贈品代替正裝“虛假發貨”的消費者并不是孤例。

小編從另一消費者與阿瑪尼美妝旗艦店官方客服人員的聊天記錄截圖中看到，阿瑪尼客服稱“黑鑰匙面霜正裝需延遲發貨，贈品部分會在5個工作日内優先發貨，正裝預估在11月15日前發出。”

在小紅書平台上，也有多名消費者吐槽同樣的遭遇。消費者小楊曬出了其和阿瑪尼客服的溝通記錄，對于延遲發貨，該客服解釋為“産品包材出了問題”。

據了解，天貓平台對于商家延遲發貨給出了相應的賠付标準，其中規定，若商家延遲發貨，應以發放賠付紅包的方式向買家進行賠付。賠付紅包面額計算标準為商品實際成交金額的5%，單筆交易最低不少于5元，同一買賣雙方間且付款時間在24小時内的多筆交易合并計算最高不超過50元。

在多次與阿瑪尼美妝旗艦店客服溝通無果後，阿宋直接向天貓平台客服進行了投訴，并獲得了500元消費紅包賠付。阿宋表示：“阿瑪尼的客服不解決問題，但天貓平台的解決方式還是滿意的。”

其他有同樣遭遇的消費者也在尋求平台協助解決，部分已得到了賠付。消費者小魚表示，不同賠付理由獲得的賠付金額是不一樣的，如果投訴的是“延遲發貨”，一般會獲得50元的賠付紅包。如果投訴的是“虛假發貨”，獲得的賠付紅包是500元。

部分網友表示雖然得到了賠償，但此次購物體驗極差

對于上述說法，天貓客服人員表示，賠付金額需要按照消費者投訴理由進行判定的，選擇的投訴理由不同，收到的賠付金額也會有不同。

翻車事件二:贈品“狸貓換太子”

除了用贈品虛假發貨的問題，還有消費者在小紅書“薇娅雙十一直播間阿瑪尼唇釉“這一話題下投訴稱，下單時商家承諾贈送的是氣墊小樣套裝（含氣墊小樣 q香7ml 口紅小樣 零錢包），實際上給的是5ml粉底液，而且色号還不是适合亞洲人膚色的4号，贈品被“狸貓換太子”了。對此，阿瑪尼客服給出的說法是“贈品以最終收到的包裹為準”。

小編觀看了10月21日零點薇娅該場直播的回放，其間并沒有告知贈品可能與直播宣傳不一緻的情況。

對于贈品發錯的情況，阿瑪尼美妝旗艦店也給出了解決方案：一是消費者默認收下發錯的贈品，商家給消費者20元作為補償；二是如果堅持要氣墊小樣贈品，需再等上半年才能補發。

對于這種處理方式，引發了消費者在社交媒體上各種吐槽：“幹等半年的處理方式真是絕了”、“20也不是秒賠，還在投訴”......

對于今年雙11直播促銷問題頻出，小編試圖聯系阿瑪尼美妝旗艦店所屬公司喬治阿瑪尼（上海）商貿有限公司進行采訪，接通後，接線人員表示自己是保潔人員，無法作出回應。随後，小編再次撥打阿瑪尼公司另一電話，接聽人員表示自己是财務部門，要小編聯系總部後直接挂斷。此後，小編又多次撥打電話，聯系到該公司法務部門後，在等待轉接過程中，電話被對方挂斷。

電子商務交易技術國家工程實驗室研究員趙振營表示，主播在直播間發揮的空間比較大，有的可能存在直播宣講和品牌委托内容出現差距，最後品牌方不願意買單的情況。

加之近年來，電子商務發展，一些國際大牌也開始觸網，但由于國際大牌的高毛利和品質服務、小客群特點和電子商務本身的低毛利、大批量、大客群相背離，導緻很多國際大牌的客群服務能力跟不上，于是就産生了國際大牌服務滑坡的問題。

趙振營強調，在傳播方式中，視頻傳播是最具煽動力的一種，過去也是内容審核最謹慎、制作成本最高的一種傳播方式。随着網絡傳播速率的提升，直播成了一種低成本、海量信息承載，基本上仍缺乏内容審核。在現有監管體制下，缺乏對直播帶貨各參與方有效的約束機制和規章标準，導緻存在較多虛假宣傳行為的發生，嚴重影響消費者的相關權益。

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蔺雨葳/文

圖片來源：直播及社交網站截圖

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