教材解析第13課?保持餐具零破損的七個環節，今天小編就來聊一聊關于教材解析第13課?接下來我們就一起去研究一下吧!

教材解析第13課

保持餐具零破損的七個環節

很多餐廳為餐具的高額破損頭痛不已：餐具破損了，卻找不到責任人，不知道是傳菜員上菜時磕破了瓷，還是服務員收盤時碰壞了角，還是洗盤子時跌碎了邊。因為一個盤子每使用一次，從洗滌到上菜到撤回，都要經過洗滌部、荷台、傳菜部、服務員、撤餐員等多個環節。環節複雜、經手人員多使得餐具破損管理起來常常找不到責任人。而餐具破損不僅降低了菜品的檔次，還影響酒店形象，更重要的是加大了餐廳 低質易耗品的費用。如何讓餐具的破損減到最少，甚至達到零破損？這就要建立一套行之有效的餐具管理方案。

　　“工欲善其事，必先利其器”，要管理好餐具破損問題，首先必須先對各個部門的硬、軟件給予完善，把各個部門可能造成餐具破損的因素降到最低。然後各個部門互相監督互相負責。

　　一、洗滌部

　　硬件：洗滌正規化合理化，是減少洗滌中餐具破損的第一環節。對于洗滌的硬件給予完善，比如待洗滌餐具的工作台、分類設備、烘幹設備等一系列設備對保持餐具的完好無損十分重要。

　　軟件：制定合乎餐廳 情況的洗滌标準和程序，這些規定一般餐廳 都有，關鍵是落到實處，而且“有法必依”。

　　現在簡要說一下餐具的洗滌标準和程序：

　　（1）标準

　　1、所有餐具洗滌後必須嚴格消毒。

　　2、洗滌後的餐具應無油漬、水漬、無缺口、裂紋。

　　3、消毒的标準合乎國家的衛生标準。

　　（2）程序

　　1、将撤回的餐具質檢合格後将殘物刷幹淨，并分類存放在待洗滌的工作台上。

　　2、分類的餐具分類沖洗（不允許混洗）。

　　3、據分類的餐具沖洗後再分類清洗。

　　4、選擇合理的消毒方式分類消毒（熱力、化學等）

　　5、制定的方案存入保潔櫃中，并登記。

　　（3）建立餐具出入庫的相關單據

　　硬件和軟件完善後，對所有的餐具進行一次全面清理盤存，保證所有餐具百分之百合格。清點人員為洗滌部長、傳菜部長、荷王、中餐廚師長、涼菜廚師長、點心廚師長、總廚師長、财務部、管家部，對清點的每一款餐具都要規定洗滌消毒後的存放地點、存放數量，并專盤專用。對每一種餐具要标明品種、型号和存放時間。

　　餐具領用表中的備注就是為了保證從洗滌部出去的餐具是完好無缺的，也是保證餐具零破損的先決條件。洗滌部的餐具按要求完好無缺地出去了，回來是否完好呢？是否夠數呢？下一步請看荷台控制。

　　二、荷台

　　每天荷台上班後，根據前一天餘下的餐具和爐竈所用的餐具數量，填寫當日餐具領用表，到洗滌部領用餐具。所領用的餐具專菜專用，并在營業結束後及時統計出當日營業中各種餐具的使用數和餘下數。這樣，荷台領用的餐具從領用到上菜就不會發生差數的現象。如果工作中有破損的情況要記錄在案上報廚師長處理。荷台利用餐具使用明細控制了餐具的破損情況。下一步就由傳菜部來負責了。

　　三、傳菜部

　　（傳菜部不論是電腦劃菜還是手工劃菜道理都是一樣的，手工的要制表）

　　1、傳菜部對所上的菜品都要按要求核對菜品質量及餐具配套情況，并對餐具的破損情況逐一檢查。

　　2、一經發現有餐具破損的情況，或者是菜品與餐具不配套的情況，立即退回，并記錄在案。

　　3、如因工作不認真對所用的餐具破損未能及時發現，由傳菜部負責。

　　4、每餐營業完畢及時對當餐的菜品餐具給予統計并同荷台核對餐具的使用情況并登記。

　　傳菜部會不會因為傳菜而破損餐具呢？即使有也可能被發現，因為下面還有服務員餐具的質檢。

　　四、服務員

　　1、所有上菜的餐具在服務員上桌前都要經過服務員的檢查。

　　2、對所上菜品發現餐具破損的，應立即返回并記錄，如發現對沒有記錄的破損餐具上桌，将由服務員對破損的餐具負責。

　　下一個環節也會對服務員所撤回去的餐具進行質檢，檢查服務員在服務當中有無餐具破損的情況。

　　五、撤餐中的破損

　　已知所有的服務員要為客人服務時手上都有一份客人的點菜單，上面記錄着客人的菜品，所有撤餐的人員在撤餐的時候都要求服務員所撤的餐具同菜單相符合，并對餐具的破損進行質檢，這樣服務員的餐具破損和丢失就一目了然了.

　　如果是中途撤餐，服務員就會要求撤餐員在撤走餐具時，在手頭的菜單上加蓋撤餐證明章，用來證明是幾号撤餐員撤走了什麼餐具（備注：每位撤餐員手上都有一個代表他自己的印章）。這樣就免除服務員有餐具破損不上報的情況，也堵住了服務員的餐具破損情況。

　　六、撤餐後的保存撤餐的破損由洗滌部檢查。

　　當撤餐人員将餐具撤回去後，洗滌分類的人員會為撤回去的餐具分類并登記，内容為撤回去的餐具品種數量及撤餐人。然後由洗滌人員按照洗滌程序和标準，洗滌、消毒、入庫、存放保潔。

　　七、洗滌

　　洗滌中的破損由月終盤點得出。這樣，每一個部門對上一個部門的不認真監督，都會造成由自己來承擔負責的後果；每一個部門和涉及環節中的個人對餐具的破損都要主動上報，因為他根本就沒法隐瞞事實。當所有的餐具都有了這樣的管理體制并互相監督互相負責時，也就減少了互相推诿和互相指責現象的發生。所以管理的根本就是一個良好的體制的建立，再加上一個有力執行，就沒有解決不了的事情。

餐廳的差别-------細節

今天有一位客人的手機在用餐過程中沒電了，詢問到一位員工，問這裡有沒有充電器，當時員工回答沒有，剛好旁邊一領班聽到後，告訴客人：“請稍等一下，我看看”過一會，告訴客人沒有。從這一點我又想到了激烈競争的餐飲業，為什麼有的生意紅火，而有的卻很清閑，就以充電器說起吧-------

　　餐廳一:對不起,我們沒有手機充電器.

　　餐廳二:對不起,我們沒有你這種型号的充電器.

　　餐廳三:對不起,我們沒有你這種型号的充電器,但是我可以幫您找找看.2分鐘後?來告知:對不起,确實沒有辦法.

　　餐廳四:對不起,我們沒有你這種型号的充電器,但是我可以幫您找找看.

　　結果從員工那兒借到.(或在最近的商場買來,客人用後,收回備用,不浪費.)

現在社會上進行餐飲業的實力越來越強，一個比一個裝修得好，一個比一個場面大，但是每年為什麼還有那麼多的餐飲企業維持不下去，而造成倒閉呢，說起服務來，各個餐飲業都有一些有較強的服務管理能力的管理者，為什麼隻在其中一些紅火，而一些要倒閉呢，我看并不是倒的餐廳沒有好的服務意識，好的環境，好的有特點的菜品，我認為是少了服務中最難也是最容易忽略的全民主動服務，請注意我講的是主動服務，而這個服務不是靠少數人能做到的，少數人最多就隻能做為救火隊而已，要的是全民主動服務

說到這裡，我不自覺想起前幾天的一件事：因一劇組在我們隔壁一家餐廳定點招收群衆演員，從各地趕來了許多應聘者，在其門口排上了好長的隊伍，太陽很大，看得出來大多數人都曬得精疲力盡，在隔壁店的員工若無其事的時候，我們店的員工熱情的送去了大批膠椅，安排應聘者在我們後門處的等位區就座，并送上了水和風扇，同時也送上我們的報刊和企業畫冊，得到了全部人的歡聲：叫好。而正在此時，隔壁店的一位領導帶着不解的眼光看着我們，我們隻有回以甜甜的笑。

我相信大家通過這一點不難想到“服務”的真正含意，也不難想到我們餐飲業追求的目标不僅僅是菜品質量好、環境好、甚或優異的服務團隊了，而是更多其他的！

确實，餐廳的細節，往往可以讓客人“以小見大”，上面的“有沒有充電器？這一問題，不同的處對待會結出不同的果。有些時候，顧客的需求，其實我們很難100%地讓其得到滿足，但是我們可以讓其從心理上面得到另外一種滿足。不是嗎？沒有充電器，我們可以去借，甚至去買，但關鍵的是我們有沒有那一種為顧客着想的意識，或許會有人說，如果全為客人着想，我們會連生意都沒得做了。客人會說我們的火鍋太貴了，那我們要不要降價呢？顯然又不可能，這時候我們就可以用“以小見大”的方針來诠釋，必要的時候，我們還是要引領時尚，來主宰自己的命運。可能，這裡與“細節”背道而馳了，要做到注重細節，在現實中，又少不了會有意識的去做，坦誠的坦露“心有餘而力不足！”人們是可以理解的。

餐廳服務員失誤後該怎麼辦

對于餐廳來說，服務過程的完美無缺是一種理想的境界。但在現實當中，幾乎無法實現。員工在服務過程中免不了會犯這樣那樣的錯誤。不管這些服務的失誤是誰造成的，但對于一個服務企業——餐廳來說，唯一應該做的就是承擔服務失誤所造成的責任，并采取相應的補救措施，以此來赢得顧客的二次滿意。這對于培養顧客的忠誠度有着至關重要的作用，否則就會面臨顧客流失的危險。

　　一般來說，服務失誤發生後，顧客往往會采取以下三種相應的措施：

　　一是他們會直接投訴或者抱怨，一般由餐廳相應的顧客服務部門進行處理。這種情況對餐廳比較有利。因為它是一種良性循環，至少讓我們知道自己有些地方做得不夠好，可以采取相應的措施進行改進，并使之進一步完善。如果顧客不告訴我們，繼續保持沉默，或者由于不滿意，進而自認為我們已無可救藥，一聲不吭徑直去了競争對手那裡，那将會更加可怕，我們甚至于不知道自已哪裡錯了，因為顧客跑了，把我們的錯誤全帶走了，我們将一直被蒙在鼓裡。連改過自新亡羊補牢的機會都沒有了，甚至直到我們被擠出市場也不知道為什麼。

　　二是顧客向他們的家庭、鄰裡、親戚、好友甚至他們一切熟悉的人抱怨，向他們傳播對于我們餐廳不良的信息，這種負面宣傳非常有害，往往會将問題擴大化。将這種負面影響傳遞給别人，惟一的結果是我們失去更多的潛在顧客，甚至準顧客。

　　三是直接向消協等管理部門投訴，如果間接引起媒體的報道，那麼局面将難以控制。

　　所以，為了維護企業的利益，也為了培養顧客的忠誠度，我們必須在這些關鍵時刻處理好顧客的抱怨甚至投訴。

　　我們必須明白，我們這樣做的目的是為了和顧客建立起長期的夥伴關系，而不是短期的成本節約。針對顧客的投訴或者抱怨，我們的補救措施應該着眼于顧客的忠誠度，而不僅僅認為是在處理顧客的一次抱怨。我們應該把我們的服務失誤當作一次強化客戶關系的機會。專家表明：那些不滿意顧客在經曆了高水平的出色的服務補救後，最終會比第一次就獲得滿意的顧客具有更高的滿意度，并可能再次光顧。而且顧客滿意與企業利潤存在着線性因果關系，實踐證明：有90%的廠商利潤來源，1/10由一般顧客帶來，3/10由滿意顧客帶來，6/10由忠誠顧客帶來。

處理顧客的投訴和抱怨，還需遵循一些必要的原則。

　　第一，不能與顧客争執。我們的目的是為了傾聽事實，進而尋求解決之道。争論隻會妨礙我們聆聽顧客的觀點，不利于緩和顧客的不良情緒。權威人士指出：“98%-99%的顧客都确信自己的批評是正确的”。因此，争論誰對誰錯毫無疑義，其結果隻會激化矛盾，讓已經不滿意的顧客更加不滿，而我們的職責是拉回那些已經産生不滿的顧客。專家統計分析得出:尋求顧客的滿意甚至對顧客進行必要賠償所帶來的收益将是補償成本的數倍。

　　第二，尊重顧客的感覺。顧客進行了投訴，說明我們有什麼地方肯定做的不對或者不好。所以我們必須強調對顧客的理解，我們要讓他們覺的：他們是在他們自己的店裡購物，他們享有充分的自由，他們是主人，而我們隻是為他們服務的人。特别是他們在購物中受到了來自經濟的心理的時間的等等壓力時，我們盡量認同顧客的感覺，這種默許的方式有助于緩和顧客的煩躁和不滿。為我們下一步圓滿的處理好問題打下良好的感情基礎。

　　第三，處理的時間越早，效果越好。服務失誤發生後，應該在第一時間處理，時間越長，顧客的傷害就越大，顧客的忠誠度就會受到嚴重的考驗。所以我們必須制定相應的制度，以加強我們的管理。這方面，一家國外餐飲企業的“四制”辦事原則給我們樹立了榜樣，即“提倡一般性問題，必須三天内答複制；複雜性問題，必須一星期内答複制；未予解決的書面答複制；延誤日期的20元一天罰款制。”事實證明，這樣做的好處是很大的。曾獲美國服務企業質量管理獎的瑞茲餐廳，其總裁創造了所謂的“1-10-100”服務法則，意思是服務失誤出現後，當場解決隻要使企業支出一美元，但到第二天處理費用是10美元，再以後則會上升到100美元。

　　培養一支訓練有素的職工隊伍。企業運作始于“人”，也終于“人”，人的問題占企業問題的80%以上，我們要樹立員工第一的觀念，第一線員工是服務的化身，員工與顧客接觸程度最高，員工的行為會直接影響到顧客所感受到的服務品質，進而影響整個公司的信譽。我們要善待員工以善待顧客，服務卓越的公司有一句警語：那些不直接為顧客提供服務的人最好為做這種事的人提供服務，以此凝聚全體員工，推動顧客服務。因此員工的教育培訓就處在核心地位，教育的内容不在于機械的理論說教，而在于員工的心理建設，而訓練應重于實踐，兩者缺一不可。隻有這樣，才能慢慢培養起廣大顧客的忠誠度，使他們認同我們的服務理念:顧客第一，顧客至上。那麼，在未來的競争中，我們将有備無患，無往不勝。

餐廳工作排班

在服務過程中，通常至少有兩個領班負責一個班次的服務活動，以每個服務櫃台為中心，将整個餐廳又分為幾個服務區域，每個服務區域由值台服務員、走菜服務員和初級服務員組成。在這個組織結構中，餐廳經理負有全部責任和權利，對上向餐飲部門經理彙報，對下向全體服務人員負責。助理經理是他 ／她的助手，負責協助餐廳經理的工作，授權指揮和指導領班及服務員的工作。

（一） 班次安排

合理的班次安排，對于有效地組織餐廳服務活動、提高工作效率。取得最佳經濟效益都有十分重要的意義。班次的安排要根據各餐别服務活動的特點、營業時間、服務人數和工作任務等因素綜合考慮，做到安排合理，能夠充分發揮每個服務人員的作用，服務時間和班次安排，要以方便客人、滿足顧客需求為出發點。餐廳班次安排方法常見有兩種：一是“兩班制”，二是“插班制”。

１ 兩班制

即将所有餐廳服務人員對半分，一部分上早班，開早餐和午餐，另一部分上晚班，開晚餐和宵夜，隔周轉換，這種方法簡便、好記，但在非營業時間會出現人浮于事的現象，而在就餐的高峰時，人手又顯得不足，故對人手較少、接待任務重的餐廳不太适宜。

２ 插班制

是根據一天三餐中的高峰時間為依據，将餐廳服務人員分成人數不同的多個小組，高峰時人員比較集中，非營業時間裡，隻留少量幾個服務員做準備和收尾工作，而讓大部分服務員得到休息。這種排班的方法能夠适應大多數餐廳服務活動的需求，充分利用現有的服務人員，保證經營活動的順利進行。

如何吸引團體消費

一、巧排菜單，滿足更多需要

首先，要突出地方特色。一般來講，團體消費的目标客房群體都是外地遊客，他們每到一地，極想領略的東西就是當地最具特色的民俗風情，以及能夠品嘗到當地最正宗的風味飲食。餐飲企業人作為展示區域形象的窗口，在安排團體消費時考慮到這個問題，在制備菜單的時候，就要安排一些具有地域特色的風味菜肴。服務員在上菜時的應報菜名，并将特色菜的做法、曆史典故适時向客人做以介紹。

其次，視具體情況适當調整。當我們接待到消費團體時，如果領隊或陪同要求餐廳在已經制定好的菜單基礎上，給客人調整菜式、更換酒水或增加菜肴數量，餐廳應積極協調、盡力給予解決。不過，調換後會出現的問題，比如可能會有差價等，應預先向領隊的人當面講清，以免事後引起矛盾和分歧。如果同一團體在餐廳用餐不止一次，餐廳可在征詢客人、領隊的意見後調整固定菜單，避免雷同。

第三，滿足個别需求。由于團體客人來自五湖四海，個人的飲食習慣、宗教信仰、口味偏好等均存在不同程度的差異。雖然餐廳無法保證每個人都能稱心如意，但一定要盡可能地滿足他們的合理需求。這樣既可以樹立起企業良好的社會形象，又能直接獲取經濟效益。所以餐廳在接受定餐時不妨多詢問一下，看是否有需要特殊對待的客人。假如是在團隊到達後才得知特殊情況的，應迅速與廚房溝通，确保上菜速度不會太慢，否則難免會讓顧客因等待太久而尴尬。這些個性化服務體現了餐廳對客人的關心與尊重，從而樹立了餐廳良好的形象。

第四，合理安排陪同餐。陪同餐即餐廳在為團體人員提供餐飲服務的同時，為導遊、領隊、司機提供的免費餐。陪同菜單随客人餐标準而确定，菜肴要少而精，适口即可。上菜速度不要過慢，不要等客人吃好了陪同的菜還沒齊，以緻讓客人等待。陪同桌與客人桌保持一定距離，不要太近也不能太遠。

二、注意環境，做好衛生防範

首先是從原料關抓起，要絕對保證原料新鮮不變質。所有餐具應經過嚴格消毒并保持清潔幹燥，做到無缺口、無局部破損、無斑迹。

翻台要及時有序，服務員不要在收台時刮盤收拾剩菜，以免影響其他正在就餐的客人。髒餐具不要放在醒目的地方，要及時清洗消毒。做好衛生間的清潔工作，目前許多餐廳的衛生間存在“髒、亂、臭”的問題，設施不齊或有故障，這些都應引起我們的重視，不要因為這一點不足而影響了整個餐廳形象。要安排專人每天定時打掃，投入資金改善環境和設施，使之與餐廳整體環境相協調。

三、加強與旅行社合作，争取雙赢。

團體消費給各餐飲企業帶來的人氣和影響力是非常大的，而且團隊具有批次多、批量大的特點，有利于餐廳經營的後續開發。因此，我們餐飲企業應積極尋求與旅行社合作，将旅遊團體納入目标客源市場，餐廳根據每年接待的人數付給旅行社一定比例傭金，最終獲得雙赢。

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