“一鍵呼入客服，實現愛心通道服務，定制專屬套餐”。2021年以來，浙江華數結合黨史學習教育“我為群衆辦實事”實踐活動，有力推進數智共富，積極響應省通信局《關于推進信息無障礙落實養老機構開業“一件事”信息通信服務工作的通知》要求，助力解決老年人等特殊群體的“數字鴻溝”難題，提供更便捷、優質、安全的智能服務，提升互聯網應用無障礙化普及率，多措并舉開展各類數字化适老服務。

适老服務 一鍵人工直達

截至10月底，浙江華數各公司以多種形式開展适老化社區服務共計1275場，服務20451人次；開展營業廳服務共計675場，服務24082人次；同時，浙江華數提供96371熱線直達人工應答，為老年人提供更快捷、人性化的服務體驗。

愛心通道 提升無障礙設施

浙江華數各公司積極推進營業廳無障礙設施和愛心通道的建設與改造，目前建有愛心通道和愛心專櫃的營業廳數量205個，具備無障礙通道設施的營業廳151個，優先接待老年人、殘疾人等重點群體，簡化辦理手續，提供誠心優質服務。

專屬定制 推出優惠套餐

浙江華數各公司結合實際推出适合老年人和殘疾人的多種專屬優惠資費方案，精準定向惠及重點受益群體。如“老年電視教育”方案套餐，助老、助殘智能家居産品優惠套餐，辦理互動套餐贈送“愛爸媽”頻道，低保低邊特困戶數字電視基本服務服務方案等。截至10月底，浙江華數各公司助老專屬套餐辦理23870人次，助殘專屬套餐辦理22054人次。此外，浙江華數各公司積極優化業務辦理流程，對客服人員進行适老化專題培訓。截至10月底，共開展290場培訓，參培4898人次，進一步推廣線上辦理、電話辦理、上門辦理等定制化服務，鼓勵提供電子版大字賬單、語音盲文賬單等服務，優先為持證的獨居老人、敬老院、老年人等上門安裝電視及寬帶。

主題宣傳 通信服務無障礙

今年3月起，浙江華數開展“新品質 心服務 心連心 踐初心”系列主題活動，各公司全面進行“信息通信服務無障礙、适老化”的主題宣傳，同步開展适老化及助殘活動。如“關懷困難老年家庭 共同富裕一個不能少”送家電活動；為黨齡50年以上老黨員檢查整理有線電視網線，送上老年版遙控器；組織村裡老年人開展搖控器使用培訓，并将網格員名片發放用戶，有問題可随叫随到；營業廳針對老年用戶開設“華數公益課堂”，進行“防詐騙”宣貫及“智能手機”培訓等。浙江華數還積極響應省通信管理局主辦的“3.15服務進社區，關心關愛老年人，信息通信無障礙主題活動”，成立91個專項服務小組，在全省108個社區開展服務，面對面教老年人使用産品，手把手教老年人點播内容，介紹語音遙控器等，單日共服務3272人次。

4K關懷 數字電視更舒适

為了讓老年人有更好的觀看體驗，浙江華數三季度特别推出數字電視“4K關懷模式”，使用大字号、大圖标，并在首頁彙聚老人愛看内容，讓看電視變得更簡單、更便捷、更愉悅。此外，積極推進養老機構開業一件事與政府聯動工作，截至10月底，浙江華數各公司入駐當地行政服務中心數量達121個，與各地民政部門開通線上聯動辦理系統數量達257個，全省養老機構開業服務數量為715個。

下一步，浙江華數将在我省高質量發展建設共同富裕示範區大局中繼續優勢作為，不斷推出适老化服務新舉措，促使傳統服務方式與智能化服務創新結合，為老年人等特殊群體提供更周全、更貼心、更直接的便利服務，助其在信息化發展中充分享受數字化生活，提升獲得感、幸福感、安全感。

來源：浙江華數客服管理部

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