數碼電器價格高，保修期長。别的商品可能是7天的售後期，而數碼電器過了一年可能還在處理售後問題。所以商品賣出去隻是開頭，處理好售後減少糾紛才是關鍵。

本節教大家如何應對催發貨、買家申請退貨退款、電器安裝、買家反饋人身安全問題。

大家電類，買家催發貨/安裝

大家電因為比較大、比較重，很多商家會選擇發物流。一方面配送時間比較長、一方面買家自己查不到信息，所以會比較着急。

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在詳情頁對配送時效做出說明

讓買家心理有個準備。舉個例子：

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對發貨情況做出說明

設置機器人自動回複,對發貨情況做出說明。舉個例子：

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及時安撫和告知買家物流信息

【安撫話術參考】：發貨前需要約配送時間和安裝時間，所以時效可能是：今天下單，第二天出物流信息，請耐心等待。目前發貨到安裝時效為3天左右，下單後我們會為您提前預約安裝時間哒。

買家申請退換貨

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退換貨說明

在詳情頁/退貨地址/商品包裹内附上退換貨說明。

①【數碼家電退貨保價】：買家在退貨前，可以建議他們購買快遞的報價服務：這樣的話，若快件不幸遇到損壞甚至遺失，寄件人将得到比普通服務更高的賠償金額，從而享有更大的遺失保障。

②【退換貨說明參考】：本店支持7天無理由退貨，退換貨要保證商品具備“不影響二次銷售”原則（未拆箱、未通電、外包裝完好），本店拒收到付件，非質量問題退換貨運費自行承擔。

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運費說明

①質量問題的退換貨，運費商家需要主動承擔。建議自己安排人員上門取件哦，避免買家寄過貴的快遞，增加損失。

②非質量問題的退換貨。如果是大件，建議商家安排人員上門取件，告知運費自理并且在詳情頁列出具體的運費金額，這樣讓買家付錢的時候也有理有據，舉個例子：

如果是小件，提醒消費者自行承擔運費，并對商品進行保價。

數碼電器安裝

家電産品如果安裝、調試不好，會帶來一系列問題。

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安裝費用說明

買家在購買家電類商品的時候，為了方便往往會選擇【包安裝】的。

買家默認的包安裝就是購買了之後不用再次付錢就可以安裝完成，直接使用了。但很多時候商家的包安裝隻是包基礎的安裝，在安裝過程中買家可能還要支付打孔費、高空費、特殊環境安裝費等。

為了避免買家誤會，減少售後糾紛，建議在詳情頁面對收費做出詳細的說明。舉個例子：

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商品有送貨入戶/送裝入戶的标簽

我們先來複習一下【送貨入戶】是什麼意思呢？

買家購買商家承諾提供送貨入戶服務的商品，若訂單收貨地址位于商家承諾送貨入戶銷售區域内的，則商家應當按照買家填寫的詳細收貨地址送貨，并提供搬樓、送貨入戶的服務。

有的商家有了标簽，但是又做不到，就會在詳情頁注明：xxx需要自提。

這個是不行的哦。如果承諾了“送貨入戶”服務，最後卻沒有履行，可能要賠付買家200元的無門檻代金券哦。

正确的做法是，在配置服務地區的時候，勾選自己能夠配送的區域，不要過度承諾。

買家反饋漏電造成人身傷害

買家來反饋遇到人身傷害，一般都是帶有情緒的，我們一定要及時盡快地為買家處理，戰線拉得越長，買家情緒越不穩定，處理問題的成本就會越來越高。處理這類問題的關鍵是：宜短不宜遲，遲則易生變。

第一步：安撫買家，讓買家提供商品有問題以及受到人身傷害的圖片或者視頻。

第二步：及時幫買家處理售後（退貨退款、僅退款）。

第三步：買家如果要求額外的賠償，比如：醫藥費。如果是我們商品的導緻的，讓買家提供費用證明，協商賠償，盡快地解決問題。

第四步：若投訴升級，平台可能會介入代替商家處理相關售後問題，賠償範圍以最終平台判責為準。

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