商業經典案例mba?五、百貨店的變革作為大百貨店要想在競争中取勝，根本途徑有兩條，一條是商品，另一條是在商品上附加服務顧客進得店來的根本目的是買商品，而商家開店的目的也是把商品賣出去商家要把商品賣出去的前提是靠商品的本身，即商品的使用價值如果誰家的商品有特色，誰就能在市場競争中擁有比較優勢（經濟學術語，是指擁有基礎優勢）商品有特色，是吸引顧客的原動力如果商品沒有特色，就沒有比較優勢，在競争中就非常被動所以開店首先是商品要有特色，今天小編就來說說關于商業經典案例mba?下面更多詳細答案一起來看看吧!

商業經典案例mba

五、百貨店的變革

作為大百貨店要想在競争中取勝，根本途徑有兩條，一條是商品，另一條是在商品上附加服務。顧客進得店來的根本目的是買商品，而商家開店的目的也是把商品賣出去。商家要把商品賣出去的前提是靠商品的本身，即商品的使用價值。如果誰家的商品有特色，誰就能在市場競争中擁有比較優勢（經濟學術語，是指擁有基礎優勢）。商品有特色，是吸引顧客的原動力。如果商品沒有特色，就沒有比較優勢，在競争中就非常被動。所以開店首先是商品要有特色。

特色是吸引顧客的唯一的招，在一定程度上講，附加特色是商家提高競争優勢的唯一手段。

在當今大多數商品過剩的情況下，各商家的商品都差不多，要想保持商品的絕對特色确實很難。這樣，顧客買商品就會有比較、有選擇，商家如何在消費者的比較選擇中傾情自己呢？這确實是商家要做餓文章。我們知道，開店要吸引人，唯一的招就是特色，如果不能在商品上做出特色，那麼特色的另一條途徑就是服務附加。同樣的商品，附加不同的服務其特色就不一樣，對顧客的吸引程度也就不一樣。

附加特色的服務在商品過剩的市場條件下自然是商家努力的方向。如果商品有特色，再附加特色的服務，那麼就會把特色商品的比較優勢轉化為競争優勢，是錦上添花的事情。總之，服務附加是百貨店保持競争優勢的重要手段，在一定程度上講，也是唯一手段。

特色附加的原則——針對顧客需求附加

商品服務附加的原則就是針對顧客的需求進行附加。附加的内容不是顧客所需求的，那麼叫附加浪費。如前幾年，許多大百貨店盲目附加旅遊、觀光、休閑的服務功能項目，實在是得不償失，出力不讨好，這叫附加無效。甚至有些商場附加一些封建迷信的落後的文化内容，這實在是無計可施的跳牆之技。

顧客有五種需求，因此，應從這五種需求上附件對商品的服務附加都有哪些措施呢？換句話說，顧客都有哪些需求呢？顧客的需求可以分為普遍性需求和特殊性需求，普遍性需求有利的需求、便的需求、能力缺陷導緻的需求以及購物環境需求，特殊性需求就是指顧客個性化需求。把這兩類需求合起來共有5大類需求。

一、顧客對利的需求，就是要顧客感覺物超所值。顧客對利的需求是首要的需求。人們往往有這樣的思維誤區，即把顧客對利的需求片面地理解為買便宜東西，買價格低的商品。其實，“利”并不是實指形式上的價格低廉，而是指物有所值，物超所值。目前，許多商家為了滿足顧客對利的需求，拼命地打折促銷，打來打去，即使貨賣出去了，也沒有賺多少錢，丢掉的不僅是利潤，甚至可能是信譽。等到扛不住的時候，也隻好關門謝客了。

二、顧客對便的需求，就是滿足顧客的天性——“懶惰”。便是顧客進店買東西時要感覺到方便，讓顧客感覺到商家為顧客考慮得真周到。如當顧客想知道商品的布局時，不用張嘴就知道，當有疑問時，都能在最短的時間裡得到答複。

當然，滿足顧客對便的需求要做的文章有很多。比如，商品布局要考慮到顧客的購物的方便，而目前百貨店大多是從商家自身的角度考慮，因此，出現了許多大百貨店把化妝品、黃金首飾妝點門面的商品放在一樓經營，而把該放在距離商場出口近的地方經營的商品卻放在較高的樓層。商家把化妝品、黃金首飾放在一樓主要是考慮到店面視覺形象，整潔漂亮。但是，化妝品、黃金不是顧客随機購買的商品，而是選擇性非常強的商品，而且要求選購時的環境要雅靜。商家把化妝品、黃金放在一樓，客流非常多，熙熙攘攘，商家的形象好看了，而顧客的購物環境卻變的惡化了，商家不知不覺損失了一部分客流。

顧客對便的需求還有一個重要的方面，就是怕來回多跑冤枉路。目前，許多商家在顧客交款方面對顧客的考慮欠妥，讓顧客交款跑來跑去的，讓顧客等很長時間，信用卡消費有的得等半個小時，支票更麻煩，統一到一個部門去交，顧客像走迷宮一樣，好不容易找到了交支票處，得到答複是得等3天或5天以後取貨。顧客等着急商品，又不能提貨，若退貨吧，不僅顧客白費了半天勁，得罪了顧客，而且商家也損失了銷售。若不退貨，顧客無奈之下還得跑第二趟。

三、滿足顧客因能力缺陷的産生需求。何為顧客能力缺陷？比如，顧客買大件商品，如冰箱，僅靠顧客自身的能力搬運起來就非常費勁。因為，一般顧客沒有能力搬運，包括沒有運貨汽車，搬不上樓，甚至沒有能力卸掉外套。若找車輛、找司機、再找一兩個人搬運到樓上的家裡，不僅不少花錢，而且非常麻煩，還搭上了人情。因此送貨上門自然也就成為商家争奪顧客的重要手段。這是針對顧客的能力缺陷。

藍鳥在這方面做得比較突出，率先在京城提出實施無遠近送貨上門，不僅送貨到家，而且還要到位。即把冰箱不僅送到家裡，也送到了顧客要放置的位置。顧客的能力缺陷不僅是指力量上的缺陷，還有專業技術技能的缺陷。随着社會的發展，商品的知識含量和科技含量越來越高，顧客不可能都是專家能手，對所購置的商品可能不會使用，甚至使用不當，造成一定的損失。此時，作為商家就應當針對顧客專業技能的上的缺陷及時提供相應的服務，解決顧客的煩憂。

四、滿足顧客對環境的需求。顧客都願意在一個整潔、典雅、溫馨、安全的環境中購物。為此，商家應針對顧客這樣的需求，積極為顧客營造适宜的購物環境。

第一，選擇合适的色彩環境。色彩的選擇應與經營的内容相協調，色彩應附加在企業有形的物體上，包括企業室内牆體的色彩、商品的标識、員工的着裝等，形成統一的企業識别。

第二，用特定的文化内容附加。比如藍鳥針對幾乎所有的商品都附加了一定的商品文化用語。如，錄像機的文化用語是“攝錄美好的生活，留下永恒的記憶”，箱包是“一箱一包都是情，天涯海角伴君行”等，顧客在購物的同時也是一種文化的享受。

第三，要塑造良好的員工氣質形象。通過對員工進行統一規範的禮儀培訓及文化素養的培訓，使員工有統一良好的外在形象和内在氣質。

第四，要培養員工良好的業務技能。若員工的業務技能很熟練，那麼顧客在購物時的問題能得到的及時滿意的解決，從而對商家産生良好的印象。這樣，通過物理的和人文的環境的營造，從而使顧客在良好的購物氛圍中舒心購物。

第五，滿足顧客個性化的需求。顧客雖然都有着共性的需求，但每位顧客的需求是有差異的，這個差異就是個性化需求。顧客之所以有個性化的需求，是因為顧客有年齡的不同、性别不同、身份不同、知識素養不同、工作的忙閑不同、身體健康狀況等許許多多的不同所緻。因此，應滿足顧客個性化的需求，其實服務的最佳境界就是滿足顧客的個性化需求。當所有顧客的個性化需求滿足了，顧客自然也就滿意了，服務工作也就真正做到家了。

因此說，服務工作最好的方法是“說到不如做到，要做就做最好”，切忌說到了做不到，做不好。可見，要真正把服務工作做到家、做到位、做好，員工素質提高是關鍵中的關鍵。員工的素質提高了，顧客對利的需求、便的需求、能力缺陷産生的需求以及服務環境的需求、個性化的需求才能得到滿足。

所以說，無論是否商品有特色，特色的服務附加對商家都是至關重要的，有特色商品，商家隻是有了比較優勢，并不真正具有競争優勢，特色服務的附加才能提高其競争優勢。若商品本身沒有什麼特色，連起碼的比較優勢都沒有，那麼特色服務附加就更顯重要了。雷同的商品因附加特色服務而顯示出優勢來。

總之，特色服務附加是當今大百貨店提高競争優勢的重要法寶。僅有特色的商品是不夠的，而特色的服務才能使相同的商品具有不同的競争優勢，使特色的商品更具競争優勢。

目前，我國百貨店面對的挑戰除了同業态内部的競争和其他零售業态的競争外，還要面臨着加入WTO、市場更加開放後世界零售業巨頭大舉進入的強烈沖擊，同時也要應對新技術變革、新生活理念更新引發的業态變遷和中國消費者行為模式轉換的嚴峻考驗。由于市場資源被切割及市場競争加劇，我國百貨店經營狀況每況愈下，利潤呈現負增長，急需營銷理論的支持。但我國百貨店營銷的研究相對滞後，對于吸引顧客并保持顧客的以顧客價值為中心的營銷組合的研究還處于學習消化吸收國外先進理論階段，有待于根據國内市場狀況和企業實際情況進行更深入研究，以利于指導我國百貨店的發展。

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