不知從何時起,快遞送上門,竟成一種“奢侈”的服務。近日,重慶一位79歲的老人在搬運20多斤快遞包裹時意外身故引發關注。快遞單上雖然标明“送貨上樓”,包裹卻被甩在樓下。“簽收人常年是門口”“快遞櫃變成了甩手櫃”“收快遞變成了取快遞”……快遞企業的“送貨上門”已從基本義務變成增值服務之時,網友的歎息聲中,不乏“解決派送縮水頑疾”的呼籲。
快遞不上門釀成悲劇
因獨自搬運20多斤包裹上樓,近日,重慶市一位年近八旬的老人倒在途中,再未醒來。
公開信息顯示,在快遞公司提供的通話錄音中,該快遞員稱:“我現在過來了,你是棉花地小區××号,是不是?我現在在垃圾桶這邊。”老人回應表示:“我馬上下來。”小區監控畫面顯示,老人取快遞後緩步返回,到達單元門口處停下來歇息,約3分鐘後,老人抱着快遞上樓。但這位老人的妻子回家時發現,老人躺在四樓和五樓之間的樓梯轉角處,已沒了呼吸。
據了解,當天的快遞是老人看電視廣告買的保健品,包裹重達11公斤。該包裹由德邦快遞運送,配送方式是送貨上樓,貨到付款。然而,快遞包裹不僅沒有如約送上門,看到年邁老人前來取快遞,快遞員也沒有施以援手。
針對此事,德邦快遞公關部回應稱:“在實際操作中,快遞員如遇客戶自願自行取走快遞,雙方溝通無異議即可。至此,此單派送服務完成,快遞員在此次事件中的操作符合公司流程。”
不少網友對快遞公司的回應提出質疑。目前,該事件最終責任判定還在等待法院的裁定。
不告知或不上門成風
在日常收快遞過程中,很多消費者被動接受了快遞不上門的事實。這也是這一事件引發社會關注的原因之一。
“我們家的簽收人常年都是‘門口’。”家住朝陽區的趙女士無奈地說道,最近兩年快遞員幾乎不打電話、不敲門,直接把包裹放在家門口就算收貨人簽收了。而市民袁女士在“雙11”之後的兩周之内,家門口常被沒有通知的快遞箱子堵住,“嬰兒車都推不出去”不說,一些生鮮還面臨不能及時放進冰箱而變質的風險。
除了被“門口”“消防栓”簽收,還有一些快遞壓根就沒有送上樓。家住豐台區的楊女士經常在淩晨收到豐巢快遞櫃的微信提醒,顯示包裹即将超過18小時免費保管期,而這些包裹都是在快遞員未打電話告知的情況下投遞入櫃的。“包裹入櫃時的微信提示很容易錯過,再次收到超時提醒就是半夜了。”楊女士說。
與此同時,一些快遞員即使到了居民樓下也不願上樓派送。昨天下午,家住大興區的孫先生收到了老家寄來的50斤山藥,快遞員明确說“送不過來”,要求他下樓取貨。“如果是标注不上樓的廉價物流也就算了,我們花這麼多錢寄快遞,不就是為了最後這一截配送服務的嗎?”經過幾次拉鋸,最終無奈下樓将山藥搬回家的孫先生連連歎息。
快遞發展“量”中失“質”
國家郵政局數據顯示,中國快遞業務量從2012年的57億件增加到2020年的835億件,淨增了14倍,年均增長40%。2021年,中國快遞業務量預計超1200億件。但高速增長的背後,卻是服務質量的下滑。
根據《快遞暫行條例》規定,經營快遞業務的企業應當将快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人當面驗收。2019年,國家郵政局發布的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》也明确,使用智能快件箱投遞快件,應征得收件人同意。
然而在現實中,快遞不送貨上門的現象依舊屢禁不止。有快遞小哥訴苦,公司有派送時效考核,例如上午運到網點的快件必須要在下午2點之前送完,如果逐件送上門,手裡的快件根本送不完。但在消費者看來,這類問題應由快遞公司探索更健康的工作制度,而不是犧牲用戶的利益。
“随着行業發展,各種成本都有所上升,但快遞行業的價格卻持續下降,這其實是一種破壞性發展,結果是消費者買單。”快遞專家趙小敏認為,快遞服務質量的變化很大程度上和企業的破壞性競争有關。未來快遞行業需要在快遞員保障機制、企業網絡優化等多方面進行升級,不能隻追求“量”,更要追求“質”。
此外,業内人士也建議,相關部門應加強監管,對快遞企業不按規定履約的情況加大處罰力度,讓快遞服務回歸良性發展。
圖片來源:視覺中國
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