在《電商實時分銷方案：售前準備&正向交易》中，筆者已經介紹了“實時分銷”業務比較核心的兩塊業務：“售前準備”“正向交易”。緊接之前的介紹，接下來分析該産品的剩餘三塊業務“售後服務”“财務結算”“入駐申請”。

01 售後服務

一個平台給用戶提供的售後服務很多，例如“僅退款”“退款退貨”“換貨”“維修”等業務；

但部分業務較為特殊，适用場景小，部分企業往往不提供對應的服務能力；例如唯品會所售貨物大多是穿戴類商品，就不會提供維修服務。對于公司的自營業務而言，往往又很少支持“僅退款”業務。

另外，平台搭建初期，為了業務以及技術的簡單，往往隻會提供核心的售後服務；逐步完善售後體系。所以建議實施優先級是：退貨退款>換貨>僅退款>其他；本次主要分享一下“退貨退款”的一些業務方案。

退貨退款業務

業務分析：

退貨退款的業務與一般電商的業務流程并未太大區别，如下圖：

需要注意兩點：

1. 銷售過程中，分銷商是自營的形式銷售商品，所以顧客直面分銷商的售後客服；不面向供貨的電商平台的售後客服團隊；
2. 電商平台和分銷商的合作存在貨權轉移，所以正向流程中，如果存在票據，是分銷商開具發票給用戶。所以，退貨業務中，票據也應由顧客郵寄給分銷商（當然分銷商會考慮電子發票，或者不開票，這樣會省去較多的逆向票據流程）。
3. 分銷商客服團隊雖然直面顧客，但能否退貨退款的決定是由電商平台做出的，分銷商的客服團隊也隻是做一些協調作用。

退貨退款流業務流程中，電商平台雖然是作為幕後，不直面顧客。但産品方案中：電商平台卻是産品中軸、平台方；而分銷商是作為配合方，完成整體流程的流轉。

以正常的貨已收退貨退款流程為例：

産品流程中，電商平台作為平台方，提供對應的通用服務，分銷商根據當前請求的狀态，配合平台與用戶操作，推進整體業務流程的運轉，圖中所示的三個核心服務已基本可完成正常的退貨流程。

• ①退貨請求創建服務：分銷商用來申請指定訂單退貨退款；
• ②請求狀态獲取服務：分銷商用來獲取段時間内發生變更的退貨退款請求的變更信息；
• ③更新客退請求服務：分銷商用來更新指定請求的狀态；

當然，實際的退貨退款流程複雜繁複，一、銷售訂單貨物狀态不同延伸出不同的流程，二、各個節點不同的操作也會延伸不同的分支；例如：

• ①如果是貨未發申請退貨退款，無需先同意退貨，等待貨物流轉的流程，而是直接同意退款即可。
• ②又如用戶申請後退貨退款後，平台不同意退貨，退貨退款請求可能會直接關閉，等待下次重新發起申請。

産品方案設計起來其實比較簡單；實際業務過程中，需要着重關注的是：異常場景。

舉一個例子：

用戶退還貨物後，電商平台沒有收到貨物，或者收到的貨物與自己銷售發貨的貨物不一緻。拒絕退款，這個過程中，兩者糾紛應該如何處理。當然這裡處理方案很多；例如：

• ①電商平台拒絕退貨，分銷商承擔損失，全額退款給顧客；
• ②電商平台同意部分退款給顧客；

這些異常場景發生頻率雖然不高，但場景積少成多，極易引起用戶體驗，或者合作雙方的一些矛盾；長期來看更需要注意。而處理這些異常，應該從兩方面出發：

1. 合作雙方需要在項目初期，以及合作過程中，不斷完成對應的處理機制，制定處理标準；
2. 對于各環節的異常場景，建立起一套監控機制，無論是分銷商針對惡意用戶的監控，還是電商平台對分銷商的監控。基于監控機制下，制定對應的防範機制，減少對應的異常産生。

02 财務結算

業務規則

行業中，POP模式的商家入駐電商平台貨款結算，往往使用“實時分賬”方式實現。而分銷模式、自營模式的銷售的結算往往是“周期結算”。

雖然是周期結算，但與實時分賬一緻，都需要明确單據結算節點，實時分銷模式的款項轉移的節點可參考下表：

因為是“周期結算”，需要考慮一些單據業務流程往往是跨周期的，這裡需要把握一點，觸發節點發生在哪一個周期就在對應周期結算；舉例如下

另外，還需要注意一點，自營合作中，往往有兩種結算模式：扣點，結算價模式；

1. 結算價模式無需多言，分銷商按照結算價一次性結算給電商平台，一次貨款轉移；
2. 對于扣點模式其實是存在兩筆款項轉移的（雖然實際付款隻有一次）：①分銷商>電商平台：全額貨款；②電商平台>分銷商：扣點；

産品流程

更多的是線下一些票據管理，貨款管理；業務流程大部分是線下完成；産品的大緻流程如下：

整個結算流程中，線上完成的主要是結算單對賬處理；

結算單主要由分銷商發起，将結算周期内，所有的銷售訂單、退貨訂單、僅退款等一些列單據明細與彙總數據交由電商平台，由電商平台進行核實後；進行線下開票以及打款處理；

03 入駐申請

一次合作，往往最開始的操作，就是入駐申請，而為什麼将入駐申請分享放在最後，主要有兩個原因：

1. 入駐申請操作的核心是：雙方達成合作協議，确定雙方合作規則，而這些規則，就是之前個模塊的業務規則；

所以入駐申請的産品流程：協商确認合作雙方的業務規則，然後在電商平台内部設計一套審核流程，完成各項規則的落實（無論是線下的一些貨款規則，還是線上産品計算對接的方案）；而涉及的業務規則就是之前各模塊的業務内容，主要包含：

1. 分銷商基本信息，資質管理；
2. 協商确定分銷商的經營貨品範圍；
3. 協商确定電商平台與分銷商的結算周期；
4. 協商确定銷售訂單、退貨退款申請單等單據的結算節點；
5. 協商确定票據、賬款交互方式；
6. 協商确定分銷商事前是否繳納的保證金；
7. 其他産品方案的一些規則，例如：①銷售過程中，電商平台為分銷商保留多長時間庫存，②提供庫存查詢的服務中，當庫存小于多少時，電商平台會提供準确的庫存數；而不是提供一個庫存狀态；等（當然這些規則，不一定在入駐時寫入合同内，往往是技術對接時确認）

2. 入駐申請，隻在雙方合作開始一次性操作，操作頻率低，往往在項目初期是使用線下的方式實現，等到業務不斷發展，對接的分銷商越來越多時，才逐步的開通線上流程。

結尾

當然，一個産品的運營的成功；除了業務規則的确認，業務流程的實現。還涉及一塊内容，就是“數據化運營”；因為自己不是數據産品，所以不夠專業；所以簡單的說幾句；

縱觀實時分銷業務，從電商平台角度出發，不能直達購買用戶層，能運營的内容就是：給分銷商提供：

①好的商品

②合适的商品

③對電商平台更有利的商品；所以數據化運營，更多的落在選品上；建立健全的商品數據體系，并應用在選品、向分銷商推薦商品上。是該産品後續運營的主要方向。

本文由 @JOJO_004 原創發布于人人都是産品經理，未經作者許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協議。

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