走進海信容聲冰箱順德工廠，一台把手已經泛黃的綠色雙門冰箱被陳列在展廳的入門處。“這是産自1984年的中國第一台雙溫區家用冰箱，34年過去，還有顧客的家裡在使用同款産品。”海信容聲（廣東）冰箱有限公司副總經理葉國祥說。

他的身上，一件黑色體恤上印着2018俄羅斯世界杯的标志。容聲所在的海信集團，正是剛剛落幕的世界杯官方贊助商之一，很少人知道，國際足聯在篩選贊助商時，會在全球發放上萬份問卷進行随機調查，隻有包括産品質量受到認可的企業方可入圍。

從34年前一台仍可使用的冰箱，到34年後成為世界杯贊助商，對于容聲冰箱來說，一直在踐行創立之初“容聲容聲，質量的保證”這句口号。

而追求高品質的背後，以攻克被家電業譽為“最苛刻”的日本市場為例，容聲冰箱提升品質的“法寶”之一正是以苛刻市場為對标範本，通過向最挑剔的客戶“取經”，驅動企業的品質提升。

這也促使容聲走向更廣闊的全球市場。數據顯示，目前以海信自主品牌進行海外銷售的比例已超過50%，其中日本市場更在4年間銷售增長了18倍。

●葉潔純

找到對标範本

攻下全球家電界最苛刻市場

胡悅衛上個月又跑了一趟日本。作為海信容聲（廣東）冰箱有限公司順德冰箱工廠品保部副部長的他，從2014年來，頻繁奔赴日本家電賣場。

數據顯示，目前容聲冰箱在日本市場的銷量，于4年間增長了18倍。

早在4年前，這樣的數據是葉國祥根本不敢想象的。

“日本被譽為全球家電業中最苛刻的市場。”葉國祥表示，日本作為家電之都，本身孕育了大批全球知名家電企業如松下、東芝、日立等，可謂高手林立。這樣的市場狀況下，要打入這樣一個市場并非易事。

但在容聲冰箱看來，日本正是助力企業提升産品品質的最佳範本，從2014年開始，這家佛山企業開啟了對于全球最苛刻市場的“攻堅戰”。

針對日本市場，2014年，容聲冰箱派駐了專門的團隊在當地不斷收集各種信息，其中針對每一季度的維修問題，公司還會專門派駐工程師到當地進行維修，通過這些研發人員判别問題的“根源”，在判别後導入到研發中進行改進，讓品質提升回歸到設計之初。

而容聲冰箱的品質提升成果，每月都有日本當地賣場的月報進行檢驗。胡悅衛表示，日本當地的賣場，每個月都會以小黑闆的方式，把所有産品的不良率進行排名，一旦一款産品出現三次上榜就會被撤離。

這份把所有品牌都納入的不良率排名榜，會排到前100名。對各個品牌都造成了很大的壓力，但卻實實在在倒逼了企業去改善和提升品質。

“品質的提升就是靠一點一滴的積累。”葉國祥表示，通過日本市場，倒逼了容聲冰箱包括供應商在内的全流程優化，經過幾年，公司在日本市場銷量呈指數級上升。

構建倒逼機制

出現品質預警即挂“紅牌”

在容聲冰箱的品質提升之路上，除了主動對标高品質要求的市場，在公司内部，還會通過CRM系統以及每月集團質量例會的方式，倒逼内部員工重視品質。

每個月，在海信集團的質量例會上，公司會把旗下所有品類都納入比較對象，點評各個産品的市場表現，并發布不同品類的NPS客戶淨推薦值和市場早返率兩大指标。

所謂NPS客戶淨推薦值，也就是消費者在購買了容聲的産品後，是否會推薦給親戚朋友購買。推薦與否往往就是考量一個産品口碑的重要指标。

值得注意的是，在發布客戶淨推薦值情況的同時，指标會具體分解出，推薦與不推薦的原因中，有哪些與研發、制造、銷售、服務等不同環節相關的因素。而這些數據的發布，也促使容聲了解到優化産品品質的關鍵環節所在。

在這樣的帶動下，近5年來，容聲冰箱的客戶淨推薦值從30%多提升到60%多，也就是有超過六成曾經購買過容聲冰箱的消費者，會選擇推薦别人購買。

而另一個重要指标，也就是90天早返率的好與壞，則直接影響到員工的“飯碗”。

“一旦一款産品的早返率超标，公司内部就會對此發出預警。”葉國祥表示，在發出預警後，如果到了下個月，該産品還出現持續惡化，那麼相關的負責人就必須進行分析，并彙報改善解決方案。

在葉國祥看來，容聲冰箱正是通過這樣的機制，倒逼内部重視品質，讓品質永遠隻能呈現向好的趨勢。

延展品質内涵

以本土化提升用戶體驗感

而品質的好與壞，當企業走向國外市場時，便開始出現了全新的定義。

以日本為例，在當初攻克當地市場時，每個季度容聲冰箱都會派人到當地去檢查、分析“有問題”的産品。但通過性能的鑒定後，容聲冰箱卻發現一切性能都符合出廠标準和要求，但當地的客戶卻會說，“你這個冰箱不行，不夠冷。”

這正是不同市場，對于“好品質”不同的标準。葉國祥表示，由于日本人一直習慣喝冰水，與中國人喜歡喝溫水不同，一般的日本人，對于中高端冰箱都要求制冰功能，這也使得他們對于冰箱的制冷溫區有了不同的要求。

為此，海信集團在研發中心内部專門設立了用戶體驗中心，定期派技術人員常駐美國、歐洲、亞太、中東非等地，了解不同國家客戶的實際需求和消費習慣。

“你的産品好不好，不是你覺得好不好，而是用戶體驗好不好。”葉國祥表示，研發中心的設計人員非常重要的一項工作就是了解當地人們的生活習慣。

在吃透當地需求的情況下，不斷提高産品品質，這樣的成效已逐步顯現。數據顯示。容聲冰箱以自主品牌進行海外銷售的比例近年節節攀升，目前已超過50%。

除了數量的攀升，容聲冰箱所在的海信集團，其産品口碑也在提升。就在剛剛落幕的2018年俄羅斯世界杯上，海信集團正是官方贊助商之一。

把品質注入品牌的内涵中。好的口碑促使海信集團，得以參與到俄羅斯世界杯中，而這樣的全球賽事，也助力海信容聲把好品質的故事，帶到更遠的市場中。

■調研手記

質量就是全球市場的“通行證”

在國内家電發展史中，人們都熟知1985年海爾創始人張瑞敏砸冰箱的故事。但鮮少人知道，同一年，在南方，一家叫珠江冰箱廠的企業，一位叫潘甯的廠長，通過增設一道業内首創的檢驗工序後，面對檢驗工藝提升後發現的，幾乎會被消費者所忽略的小瑕疵，潘甯不僅對現有産品進行了處理，還主動召回了1000台冰箱，造就業内首起“産品召回”案例。

潘甯所在的珠江冰箱廠正是後來醞釀出赫赫有名的容聲冰箱的前身。這家注重品質的鄉鎮企業，在上世紀80年代之初就把“容聲容聲，質量的保證”作為企業口号，在此後34年的發展中，容聲冰箱從佛山出發，逐步走向全球各地，包括攻克最苛刻市場，憑借的同樣是對于品質的“執念”。

這體現在，一方面容聲主動對标“最苛刻”的市場，在包括韓國等著名家電企業折戟敗北的日本市場，容聲海信冰箱迎難而上，把它視為學習的最佳範本，倒逼企業整個供應鍊體系的優化，從而提升品質。

另一方面，容聲冰箱在走向海外的過程中，走向了一個個的本土化。把提升用戶體驗感注入品質的内涵中，通過設立研究院的方式，研究當地的風土人情，解讀分析出不同海外市場對于“好品質”的定義。

這正是在對标中倒逼企業提升品質，也讓企業對品質的内涵得以有更深的理解。

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