來源：荊門日報-荊門新聞網

荊門市市長專線話務大廳

在荊門市市長專線話務大廳，電話聲、說話聲此起彼伏。頭戴耳機的話務員們一邊接聽電話，一邊快速敲打着鍵盤，記錄市民反映的問題。

今年八月，突如其來的新冠肺炎疫情打亂了人們的生活節奏。“綠碼變成了黃碼”“怎麼回荊門”“怎麼去外地”“特殊藥品買不到”“物資保障不到位”……一系列問題撲面而來。

怎麼辦，該找誰解決？

相信很多市民在焦急之際，都會想起一個簡單又熟悉的電話“12345”。

“您好，請問有什麼可以幫您？”電話接通，聽到這個悅耳又專業的聲音，不少市民慌亂的心仿佛一下安定了下來。

“有的市民撥通了我們的電話，第一句話就說，哎呀，太好了，你們還在上班，你們辛苦了……”一位話務員向記者講述她接到的一個電話。

是的，我們的城市按下了“暫停鍵”，但她們，沒有停下腳步。二十一名工作人員全部取消休假，迅速進入應急狀态，十八條熱線同時開通，全體工作人員調整班次，從以前的三班倒改成兩班倒，二十四小時在線守護，全力保障疫情期間訴求渠道暢通，及時解答市民的疑惑，解決市民的難題。

每天，話務員們都會進行業務培訓，了解各區出台的相關政策，确保答複的咨詢問題權威、準确。對于市民的求助電話，即接即轉，即轉即辦，即辦即回，确保熱線不中斷，服務不掉線，質量不下降。

正在接聽市民電話的話務員

8月7日16時47分，市民張先生來電求助，其親屬為血液病患者，在一醫南院住院。因病情嚴重在武漢購買了超級抗生素，由京東快遞配送。但由于荊門疫情管控，藥被滞留在荊州，無法送達荊門。

接到求助後，12345市長專線立即聯系荊州市12345熱線，開辟綠色通道。18時22分，藥品被送到了荊門西高速口，由高速公路交警接收，市長專線再次緊急聯系漳河新區派車取回藥品，20時，藥品被送往醫院。

整個過程，隻用了三個小時。

“凡是與疫情有關的工單，我們都特别标注為‘加急件’，要求承辦單位24小時辦理完畢，回複結果。特殊事件，馬上電話交辦，及時跟進督辦。”荊門市市長專線辦公室主任羅瓊蓉告訴記者。

8月14日，荊門市第一人民醫院給12345市長專線打來了電話，醫院購買了一批感染科專用的氧氣負壓流量表，已到達掇刀區郵政局，但掇刀區郵政局已關門導緻無法送貨。一醫北院急需這批氧氣負壓流量表，求助12345市長專線幫助協調盡快拿出這批貨。接到求助後，12345市長專線立即聯系市郵政管理局，經協調，這批氧氣負壓流量表當天就送達到了一醫北院。

有時，雖然市民反映的隻有一個問題，但為了解決市民的問題，話務員需要輾轉聯系多個部門，打十幾個電話，直到問題得到最終解決。後期，還會有“售後客服”進行跟蹤回訪，詢問事情的進展，是否得到圓滿解決。

到八月中旬，12345市長專線來電量就超過了兩萬件，最高峰時，話務員們一天要接一千八百多個電話。内容涉及市民關切的交通出行、健康碼轉碼、就醫購藥、生活物資采購配送、核酸檢測、隔離管控等方面。

同時，12345市長專線也會将市民反映的普遍性、熱線性問題，及時向各地防控指揮部和市直有關部門進行反饋，定期對市民反映疫情熱點分類梳理，編發疫情工作專報，為政府決策和防疫工作提供輿情依據。

除了幫助市民解決問題，12345市長熱線還有一個定位就是“市民情緒疏導站”。有時，市長專線也會接到一些脾氣急躁或情緒崩潰的市民打來的電話，甚至一些謾罵、無理取鬧的電話，但作為一名專業的話務員，她們仍用冷靜、專業的态度回複來電人，及時調整自己的情緒，耐心地為下一位來電的市民提供幫助。

不論白天還是晚上，淩晨還是深夜，12345市長專線話務大廳的電話從未間斷，總有人及時接起，接起的是電話，更是市民的期盼和信任。她們當中大多數都是“90後”，甚至“95後”，在家人眼裡，或許她們還是需要寵愛的孩子，但在疫情來臨時，她們堅守自己的崗位，貢獻自己的力量，解決荊城市民的“急、難、愁、盼”，給荊城市民帶來信心和希望。（記者 阮馨瑤 柯軍）

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