文 | 公關之家 作者 | 小5

引言：一屋不掃，何以掃天下。看得見的危機，其解題之法，往往有迹可循；意料之外的存在，對企業造成的傷害，其實更為緻命。

一家企業最大的崩壞，往往來自于企業内部人心的渙散，企業價值體系的崩塌。

企業在爆發危機的時候，如果企業沒有及時出面進行應對，危機負面影響力将會持續擴張；企業一些在職員工的不正當言論，同樣可能給企業帶來滅頂之災。

危機應對策略的制定，很多時候就是對外進行難題攻克的過程，但在這個過程中，如果企業内部出現矛盾，危機度過難度将會成倍增加。

因此，企業在日常工作中，除了需要對危機進行妥善管理之外，強化企業内部公關體系，也尤為重要。

一、企業公關的日常工作結構簡介

公關在很多業外人士眼裡，仿佛是一種非常神秘且不可名狀的存在。但對于業内人士而言，PR其實就是企業日常運營中，最常用的手段之一而已。

其工作内容結構主要包括客戶管理、内容輸出、輿情監控、媒體資源、活動策劃等五個方向。從這五個方向内容總結整理之後，我們不難發現，公關其實就是維系及積累企業在發展中所需要的任何“關系”，客戶、群衆、媒體等。

從這些内容上看，其重心其實在 企業對外的一些關系維護上面，但對于企業内部關系的整理與規劃，并未明示，但這一部分，非常重要。

因此，企業公關日常工作内容就是對企業外部資源進行整合與積累，對内部結構進行整理與搭配。

在本文中，我們着重來講述一下那些被企業所忽略的内部PR方向的内容。

二、企業内部公關的内容解析

很多企業之所以會忽視内部PR，很多時候是因為有些部門在功能上存在一定的重複性。另外就是因為内部公關雖然非常重要，但其卻存在以企業日常運用的所有過程中，很容易被人所忽略。

企業内部公關從結構組成主要可以分為員工凝聚力、企業核心價值、企業内部PR制度培訓與管理以及企業合夥人和合作夥伴之間的關系等。

1、員工凝聚力：企業基本組成部分

員工凝聚力的培養，可以提升企業運轉效率，讓企業能夠更加适應快速變化的市場。

員工是組成企業的基本元素，員工消極心态以及負面想法，很容易在群聚的情況下，産生快速蔓延感染的現象。如果在企業内部公關行為中，企業注重員工凝聚力的培養，很大程度上可以抑制這些負面元素的滋生與蔓延。

對于員工凝聚力培養的具體行為，其實每家企業都有自己的特色。比如京東曾經主張的人文關懷；阿裡巴巴主張的合夥人思維等，其實都是在穩定企業内部結構，強化員工凝聚力的公關行為。

對于員工凝聚力公關的做法主要可以通過員工關懷、塑造企業領導人形象、公司前途願景等方式進行側面刺激。

心安，則認定。

當然，基本的利益保障，是讓這一系列行為産生作用的基本保障。“面包”與“夢想”缺一不可。誰都不想做一條日複一日，無所期盼的“鹹魚”。

2、企業核心價值：企業市場競争力的保障

内部公關的另一闆塊的内容就是企業核心競争力的塑造及不斷強化。每一所大學都有自己的校訓，校訓便意味着這所學校所承載的精神力量，這也是做所學校育人的核心價值觀。

企業核心價值從确定到後續産生價值，中間其實需要經曆很長的一段時間。另外，就算經過長時間的積累與強化，它也無法直接轉化成利益。因為它是依托于産品或品牌之上，方可展現其價值。

正是因為企業價值處于這種形式的存在，很多企業在獲取利益的過程中，因企業所處發展階段的不同，對于企業核心價值的必要性與存在感同樣存在差異。因此，企業核心價值雖然非常重要，但同樣也容易被忽略，也顯得有理可依。

在明确其重要性之後，企業又該如何塑造及強化其内在價值呢？

對于企業核心價值的塑造公關，其實主要可以分為确定及強化兩個階段。

①、企業核心價值的确認：每家企業都擁有自己的核心價值觀，很多時候大方向都差不多，但在細處，都會存在一定差距。一些企業必備的元素之外，可以強化某一方面的價值，很多時候，就可以稱為企業核心價值。比如海爾電器的品質形象，阿裡巴巴的信任形象，華為的技術核心形象等。這些形象實際上幾乎所有的企業都具備，但真的發展成為企業核心價值的程度，卻少之又少。因此，企業在确定核心價值的時候，首先需要定位将要突出哪一方面的“價值觀”。

②、企業核心價值的強化：在确定好“價值觀”之後，便把該确定好的内容定義成企業發展過程中，奉行的處事原則。企業在後續經營或營銷的過程中，需要不斷強化某些企業特質在受衆心中的印象。從而讓其實産生具象收益的能力。主要内容分為企業文化落地及價值觀養成。

3、企業内部公關制度的培訓與管理：企業員工PR思維的培養

對于很多初創公司而言，PR并非必要組成部分，但企業員工PR思維卻不容有缺。

PR思維的培養與規範是衡量一家企業内部公關強度的重要指标之一。企業在爆發危機之時，很多時候危機可能會出現二次發酵的情況，其原因除了一部分企業在對外公共關系策略上存在瑕疵之外，另外一部分可能就是因為内部員工的不當言論及行為而導緻的。

在曾經出現的“酒店衛生事件”中，衛生為題爆發之後，外部媒體紛紛想要掌握涉事酒店的第一手反饋信息。但當他們緻電相關酒店前台或員工的時候，所有酒店員工的回複紛紛都是對此事并不知情，具體做法後續企業公關部門将對出面，給群衆及各位媒體一個交代。

企業在爆發危機的時候，内部人員的言行，都會成為媒體及群衆關注的焦點。

因此，企業内部PR制度的培訓與管理，對于企業發展的穩定性，具有相當強的支撐作用。

對于公關制度的管理及培訓，其實主要分為三個方向的内容，一方面就是上訴所說的在危機爆發過程中，盡可能降低危機産生二次發酵的可能性；另一方面就是企業在日常經營的過程中，盡可能的減少危機爆發的可能性；再者就是通過内部PR管理，讓部門之間的配合可以更加合理規範，整體提升企業運作效率。

關于企業内部PR制度的培訓與管理，其内容可以通過準備一些相關文案，進行知識儲備和培訓，如制定好企業員工危機發言文案整理、新聞媒體發言管理、危機管理等。

4、企業與合夥人及合作夥伴間的關系維護：企業正常運作的物質保障

企業内部公關除了要員工、企業核心價值、危機應對之外，管理好與合夥人或合作夥伴之間的關系，也至關重要。

對于合夥人或合作夥伴而言，維護良好關系的核心元素就是“利益”與“信任”二詞。當然，利益關系是最穩固、也是最根本的良好關系維持的關鍵。

無論是合夥人還是合作夥伴，他們都屬于企業資源的一種，他們同樣也是企業賴以生存的根本。員工人心渙散，重新招聘一批員工，或許可解燃眉之急；企業價值觀未立，在後續發展中，尚可逐步培養；但如果合夥人或合作夥伴的關系出現問題，那對于企業資源及産生，都會帶來嚴峻的打擊。

在利益方向，其實就是給他們承諾一個美好的未來。出現危機，告訴他們危機的實情及應對策劃，讓他們安心。告訴他們企業的未來的發展規範，讓他們對彼此間的合作産生信心。

另外，在信任方面，其實歸根結底，信任也是建立在利益至上的。但在某些關鍵時刻，讓他們對企業做出選擇的時候，左右其選擇的關鍵就是企業在日常公關中的信任元素積累成績。

有據話是這麼說的：“不怕神一樣的對手，就怕豬一樣的隊友”。“神一樣的對手”，企業無法去左右；但在“豬一樣的隊友”上，優質的内部公關，就是将這類情況發生的概率降到最低最佳存在。

三、企業内部PR的不同“層級”的功能表現

内部公關，從字面意思分析，很多人都會覺得其作用不過是作用于企業内部而已。在企業爆發危機或日常品牌運營的過程中，它貌似并沒有什麼作用。

其實，内部PR的作用，并未大家所想的那樣簡答，根據企業對其運用場景和強度的不同，它所能爆發出來的作用表現，同樣存在“層級”差别。筆者對内部PR之于企業的具體作用，進行了以下三個層級的分類，若存在不當之處，還望加以斧正。

1、避免問題發生：降低危機發生的概率

内部PR基本工作内容就會維護企業各項結構間的穩定。這些方面的工作内容，其職能就是讓各部門之間更好的配合，從何降低危機發生的概率。

該階段的功能其實也是最基本的内容，幾乎所有的企業隻要開始進行内部PR，皆可達到這一層次，不太考驗其對外的影響力。總而言之，該階段其實就是查缺補漏，防微杜漸的層面。

2、積極面對問題：削弱危機爆發之後的二次傷害

危機就像死亡與納稅，不可避免。因此，無論企業在危機管理方向工作做的多麼優秀，危機都會悄然而至。但做好危機管理或者說是企業内部公關之後，可以極大程度削弱危機爆發二次傷害的影響力。

危機從開始到後續爆發，再到性質變化，再到被化解，都具備一定的發展規律。企業如果做好内部PR之後，危機在每個階段之間的過度，都可以變得盡可能的緩和。内部PR作用體現其實就是讓企業在應對危機的過程中，可以盡可能的少犯一些不該犯的錯誤，從而極大降低危機突變産生的可能性。總而言之，内部公關該層面，說到底其實就是降低危機産生質變的可能，也可以說是所謂的“自保”、“止損”層面。

3、PR效用外放：将内部PR行為成為塑造企業價值的途徑

從“預防”到後續的“自保”、“止損”，根據它們性質來看，其實都屬于防禦屬性的功能。如果将企業内部公關強度在進一步放大，使其産生正面積極的攻擊屬性，未嘗不可。

京東的過年回家陪伴家人的PR行為，其實就是絕佳的企業内部公關外用的案例。京東通過對内部員工的福利關懷行為，經過相關媒體報道傳播之後，讓更多的人了解了京東的企業文化。其品牌形象，在群衆心中，添上了精彩一道風景。

歸根結底，内部公關就是貫穿整個發展過程中的一種狀态元素存在，因此它的重要性很容易被衆人所忽略。做好内部公共關系，就是将PR思維加入企業文化當中，方可使其深入人心。

本文摘自 中國公關行業門戶網站——公關之家

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