華為的質量管理組織演進：從獨立式到融合式

大部分公司（尤其是實體制造業）都有獨立的質量部門，不同的公司發展階段和不同的成熟度，質量部門的定位和在組織架構中的位置不一樣。

許多公司把質量部門叫作質量部、品質部、質量運營部等等，這種架構下，質量部門是獨立存在的，承擔着質量管理的“裁判角色”，以内部第三方的角色，檢查、督促各部門工作符合質量管理體系要求，這種質量管理組織叫作“獨立式”。

随着公司的發展，光靠質量部門來推動質量有點“心有餘而力不足”了，而且全面質量管理意識的理念和文化到推廣，這個時候變成了“融合式”的質量管理組織，在總部成立質量管理部或質量運營部、流程與質量管理部等等，負責建立質量管理的體系、流程和工具，每個部門都有質量管理的相關崗位（接收總部質量管理部的虛線管理），對自己的工作質量負責。

華為也經曆了質量部門從“獨立式”向“融合式”的轉變，并且，華為為了将以客戶為中心，從客戶需求到客戶滿意的理念真正落地，在2010年建立了一個特别的組織：客戶滿意與質量管理委員會（英文簡稱：CSQC）。這個組織作為一個虛拟化的組織存在于公司的各個層級當中。在公司層面，由公司的輪值CEO親任CSQC的主任，而下面各個層級也都有相應的責任人。這樣保證了華為的每一層級的組織對質量都有深刻的理解，知道客戶的訴求，把客戶最關心的東西變成公司改進的動力。

質量是客戶最基本的要求，是客戶不會明顯提出，但卻是永遠不會妥協的需求。

業務部門一把手是質量的第一責任人，必須關注做好部門業務和項目的質量策劃，質量控制，質量改進，這是做好質量管理的關鍵。

7.1 質量就是滿足客戶要求。

質量定義為一組固有特性滿足客戶和其他相關方要求的程度。

零缺陷與完美或絕對零缺陷不同，其區别在于是否是客戶的要求。

下道工序就是上道工序的客戶，在流程每個環節把好質量關，按照零缺陷的标準，一次把事情做對，讓每個環節的交付符合要求，做到“上遊不把污水排放到下遊”。

華為對質量的認識和核心理念是一個中心，四項基本原則。

一個中心就是第一次就把正确的事情做正

确。

四項基本原則：

（1）質量及符合要求。

（2）質量系統的核心在于預防

（3）工作标準是零缺陷，

（4）質量用不符合要求的代價來衡量。

2017年，華為開始全面建設和實施大質量管理，大質量就是基于ISO9000的全面質量管理，即對準客戶需求，以戰略為牽引，實施全員、全過程、全價值鍊的質量管理。

7.2 華為公司質量方針和質量文化。

7.2.1 讓HUAWEI成為ICT行業高質量的代名詞

在質量目标的基礎上，華為提出了“質量優先，以質取勝”的公司質量方針。

（1）時刻銘記質量是華為生存的基石，是客戶選擇華為的理由。

（2）把客戶要求與期望準确傳遞到華為整個價值鍊，共同構建質量。

（3）尊重規則流程，一次把事情做對；發揮全球員工潛能，持續改進。

（4）與客戶一起平衡機會與風險，快速響應客戶與需求，實現可持續發展。

（5）華為承諾向客戶提供高質量的産品、服務和解決方案，持續不斷地讓客戶體驗到華為緻力于為每個客戶創造價值。

7.2.2 質量優先，以質取勝。

華為的追求是“質量高于日本，穩定性優于德國，先進性超過美國”。

一、時刻銘記質量是華為生存的基石，是客戶選擇華為的理由。

二、把客戶要求與期望準确傳遞到華為整個價值鍊，共同構建質量。

三、尊重流程與規則，一次把事情做對。

四、發揮全球員工潛能，持續改進。

五、與客戶一起平衡機會與風險，快速響應客戶需求，實現可持續發展。

六、向客戶提供高質量的産品、服務和解決方案，持續不斷地讓客戶體驗到華為緻力于為每個客戶創造價值。

7.2.3 建設在“一次性把事情做對”基礎上“持續改進”的質量文化。

華為認為高質量企業的根本是質量文化，工具、流程、方法是“術”，文化是“道”。

華為的質量文化就是将“一次把事情做對”和“持續改進”有機結合起來，全員參與，針對非創造性業務活動“在一次把事情做對”的基礎上“持續改進”。

7.2.3 建立以客戶為中心的高效組織，業務一把手是質量的第一責任人。

作為第一責任人，管理者要做的主要是三件事：

第一、管理者要明确質量目标，滿懷熱情，堅定地支持質量目标的實現，這是管理者質量領導力的具體體現。

第二、要建立質量目标管理與激勵機制，

第三、要建立質量問題回溯、問責與管理者質量末位機制，這是判斷和評價各級一把手是否真正履行質量職責的依據和标準。

7.3 把質量工作融入IPD和項目管理中。

7.3.1 基于IPD主業務流的質量管理體系。

質量管理體系(QMS)是企業管理體系中最重要的組成部分，它通過提供滿足要求的産品、解決方案和服務，為組織實現戰略和目标，達成客戶滿意及企業永續成功提供了一個系統的框架和藍圖。

管理體系是基于流程的，離開流程談質量就是空談、就是搞運動，是不可持續的。

一、管理職責。

二、資源管理。

華為對全員的要求：

（1）時刻銘記質量是華為生存的基石，為客戶服務是華為存在的唯一理由，

（2）積極發現問題，科學地解決問題，不放過任何一個可能影響用戶使用的問題，

（3）專業化交付，追求精益求精的工匠精神，一次把事情做對

（4）人人追求工作質量。不制造、不流出、不接受不符合要求的工作輸出

（5）不捂蓋子、不推诿、不弄虛作假，基于事實決策和解決問題。

三、産品實現。

四、度量、分析與改進。

度量、分析與改進的目的是：驗證産品、解決方案和服務是否滿足客戶要求及業務目标，确保管理運作符合IPD質量管理體系的要求，保證IPD質量管理體系的适宜性、充分性、有效性和高效，并驅動公司持續改進。

7.3.2 實現客戶滿意是IPD質量管理的總目标。

客戶是公司賴以生存的基礎，“成就客戶”是華為的核心價值觀，為客戶服務是華為存在的唯一理由。客戶滿意就是充分理解客戶的需求并及時有效的滿足，甚至超越客戶的需求和期望。

7.3.3 通過決策點和技術評審點在IPD流程中構建質量。

7.3.4 融入IPD的産品質量管理。

一、 IPD産品質量管理活動。

IPD産品質量管理的首要任務是理解和确認客戶和相關方的要求，建立産品和工作質量要求，總結達到這些要求的方法，然後把精力用在達到要求的過程上。

産品質量管理的基準是質量要求，質量要求的落地依賴于IPD流程，借助産品質量計劃，通過質量策劃，質量控制，質量改進，影響和改善組織習慣，進而提升産品交付質量。

二、質量策劃。

“預則立，不預則廢”，質量管理的首要任務是質量策劃。質量策劃是連接質量目标和具體的質量管理活動之間的橋梁和紐帶。

質量策劃包括：目标策劃，過程策劃，控制策劃，組織/運作策劃，改進策劃。

三、質量控制。

四、質量改進。

7.4 軟件質量管理的發展。

7.5 質量與成本的統一。

質量是滿足要求，一次把事情做對，總成本最低。質量管理做好了，綜合成本最優。質量管理做得越好的企業，成本越低。

提高投資決策的質量，才是真正的降成本，真正的構築最佳成本。

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