演出臨時取消或延期的情況在當下特殊時期不時出現，這除了讓人們感到遺憾外，消費者與購票平台之間也因退票等問題産生糾紛。北京商報記者近日便接到多位消費者的投訴稱，在演出票務平台大河票務網申請退票後，遲遲等不到退款到賬，還有消費者稱，購買仍正常進行的演出票，卻在演出臨近時被告知沒有票，擾亂了自己的安排。這讓大河票務網由此陷入了投訴漩渦。對此，記者第一時間聯系到大河票務網方面，據相關負責人透露，平台一直在幫助消費者完成退款，此前也已通過自籌資金、貸款等方式籌集數百萬元用于退款，但因涉及的訂單量較多，确實需要時間才能解決所有消費者的問題。

消費者：退款遲遲不到賬、演出門票未出票

樂迷劉女士是各大音樂節的常客，每到“十一”“五一”這種音樂節密集開唱的時期，便是劉女士最為快樂卻又忙碌的假期。然而，因特殊時期下疫情防控的需要，今年不少音樂節選擇了取消，正當劉女士因無法感受現場演出而遺憾時，也因退票問題較為苦惱。

“三個月前在大河票務網上購買了草莓音樂節的門票，因疫情防控的原因，音樂節先是延期，後又取消。于是我就在平台上申請退票，但現在已經11月了，還是沒有收到退款到賬，聯系客服，要不沒有回應，要不就是讓我再等等。”劉女士如是說。

在劉女士為退票發愁之時，消費者王先生也因同樣的問題在與大河票務網不斷溝通，“我是今年6月通過大河票務網購買的張韶涵南京演唱會的門票，但沒想到還是遇到了演出延期，所以就打算退票。當時客服告知會原路返還至賬戶中，但卻遲遲沒有收到退款”。

除了退款遲遲不到賬外，還有消費者反映稱，在大河票務網上購票後，一直未能正常出票，到了演出臨近時，才通知沒有門票，“但我此前已經安排好了自己的時間與行程，臨時通知讓我的安排全都付之一炬”。

北京商報記者注意到，現階段消費者已經開始在多個平台上進行投訴，除了12315、黑貓投訴等相關平台外，微博、小紅書等社交平台上同樣也有不少消費者發帖投訴，直指大河票務網侵害了自己的權益。其中在黑貓投訴平台上，近30天内有關大河票務網的投訴量達到569件。

平台：已籌集數百萬元用于退款、需要時間一一解決

為了了解事件的更多情況，北京商報記者第一時間聯系大河票務網方面。大河票務網相關負責人表示，去年以來不少演出延期或取消，需要退款的客戶與訂單量迅速增加，平台一直在為消費者處理退票，同時也與工商相關部門持續溝通，但自身确實需要時間才能解決所有問題。

“這兩年演出市場受到的沖擊較大，行業内所有平台均承受着運營壓力，大河票務網也不例外。為了解決消費者的退票事宜，公司此前通過自籌資金、貸款等方式，籌集了數百萬元，來解決消費者的退票問題，并在今年5月底将此前的退票問題全部解決。但沒想到的是，6月以來，平台上出現大批購票又大批退票的情況，緊跟着疫情反複、鄭州暴雨等紛紛發生，一批演出或延期或取消，退票量迅速攀升增加運營壓力，平台也在為消費者盡快辦理退票。”該相關負責人如是說。

公開資料顯示，大河票務網是一家于2010年成立的平台，旗下有官網、App等售票渠道，而該公司的地址則是在鄭州市。北京商報記者了解到，鄭州暴雨時大河票務網也受到影響，七八天均無法正常辦公，後轉移到一家酒店才慢慢恢複，但處理業務、與消費者和演出方溝通聯系等方面難免受到影響。值得注意的是，由于當下大量投訴信息的出現，部分消費者也選擇将正常進行的訂單退票，當天買當天退，甚至一個小時前買一個小時後退的情況均有，令運營壓力持續增加。

該負責人表示，因疫情、不可抗力因素取消的訂單，平台會為消費者完成退款，但中間有一些必走的流程，如與演出方溝通等，而購票後未能出票，則是多平台同時銷售同一演出門票，因此部分演出票被搶光。大量集中退款的訂單需要時間進行處理，一般情況下會在60個工作日為消費者完成退款。

專家：各方需合理維護權益、演出行業挑戰仍存

近兩年來，演出市場受到的沖擊各方有目共睹。而特殊時期下臨時變動的演出不僅讓演出方承擔較大的成本，售票平台也因退票等承受着壓力，同時市場中也有演出方無法持續經營的情況出現。

演出行業分析師黎新宇認為，挑戰是整個行業共同面對的，當演出取消或延期，消費者出于維護自身權益申請退票是正常操作方式，演出方和平台方需要做好溝通、退款等相關事宜，如中間存在突發情況，也要與各方保持溝通，信息對稱，避免更大沖突的出現。

然而，當下不穩定的市場讓消費者安全感降低的情況也令業内人士有所擔憂。黎新宇表示，消費者看到周邊的信息，會擔憂自己選擇的演出是否能如期進行，而當擔憂到一定程度後，便會不管演出是否還處于正常狀态就直接選擇退票，這意味着不僅因特殊情況受到影響的演出無法按部就班地實施，正常進行的演出同樣也難以獲得如期的反饋，使得演出方、票務平台的壓力進一步增加。

在業内人士看來，演出行業的從業者仍需做好持續面對挑戰的準備，在風險把控、成本管理、優質項目運營與儲備等方面打好基礎，避免臨時發生突發事件令自身難以承受，同時，各個環節強化溝通也必不可少，推動演出市場逐步恢複。

北京商報沸點調查小組

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