編輯導語：私域流量一直是運營關注的重點，而如何利用SOP讓私域流量規模化增長也是運營的難題。本篇文章中，作者主要從設計私域SOP和最大化應用私域SOP兩方面分享了自己的觀點。如果你對私域流量運營SOP感興趣，不妨來看看。

私域流量是精細化的用戶運營方式，與用戶直接建立連接，對私域運營人力、運營服務質量提出了更高的要求。解決私域流量規模化增長的運營難題，需要标準化的運營人力和能力，也就是SOP！

本文是私域流量系列文章的第6篇，和你探讨私域流量運營SOP的制定和使用。

私域流量是大規模且要求精細化的運營工作，離不開SOP。

SOP（Standard Operation Procedure），即“标準作業程序”，将某一項工作的标準步驟、具體内容和要求，以統一的流程及格式描述出來，用來指導和規範日常的工作。

私域SOP，是針對私域運營場景、提升私域工作效果的标準作業程序。

直白來講，是在私域運營體系的各個模塊環節中要進行的成體系的運營動作：什麼角色在什麼場景什麼時間下用什麼形式進行什麼運營動作以達成什麼目标？

私域發展過程中，因流量規模提升和轉化變現目标，需要更多的私域運營員工數量及更高的私域運營效率收益，這個時候就需要sop規劃運營流程方法，提升人效。

私域SOP的價值體現在四個方面：

1. 效率提升：提升私域運營效率，解決私域規模化複制的問題；
2. 策略落地：自上而下制定運營動作，落地運營策略，保證效果；
3. 經驗沉澱：總結沉澱私域優秀運營經驗，提升整體運營水平；
4. 績效評估：統一運營規範，降低績效評估的複雜度。

1. 建立私域SOP體系

SOP在私域流量運營中各環節各模塊均可發揮價值，成熟的私域流量運營業務必有完善的私域SOP體系：

• 大規模用戶集中運營階段，如裂變/社群/引流；
• 高運營人力投入模塊，如社群/客服/1v1；
• 标準化服務流程，如發售/體驗課，都需要SOP的支持。

基于私域流量運營體系的關鍵模塊：私域引流、增長裂變、服務運營、轉化變現，梳理個模塊的主要私域工作，大規模用戶/高運營人力/标準化流程的工作都進行SOP的設計應用，形成私域SOP體系。

SOP的顆粒度随着私域運營發展不斷細化，上圖仍有細化完善空間，而且私域SOP設計應用過程中，可根據緊急程度和預期收益判斷優先級，逐步落地應用SOP。

2. 設計撰寫私域SOP

設計撰寫私域SOP流程可以分為四步：

1. 明确目标/模塊：确定SOP所處模塊，明确SOP應用目标：
2. 拆解階段/行為：拆解運營的階段步驟，梳理用戶主要行為；
3. 撰寫SOP流程：基于SOP模闆，撰寫完善SOP框架即内容；
4. 優化打磨話術：編寫填充具體話術，梳理優化細節。

明确目标模塊，指明确前提信息和目标，确定SOP應用場景及特點，指導撰寫主題和側重。主要包括：

• SOP應用主要的私域載體是什麼（個人号/微信群/朋友圈）；
• 對應的運營模塊是哪部分（引流/裂變/服務/變現）；
• 面向用戶有什麼特征（規模/生命周期階段/用戶畫像）；
• 使用SOP的運營角色（社群運營/裂變運營/活動運營…）；
• SOP應用的主要目标是什麼（核心目标、輔助目标）。

接下來便是拆解階段/行為，指拆解運營階段步驟及對應用戶行為路徑，指導對應私域SOP的具體結構。在不同階段環節如何進行運營動作影響用戶行為達成運營目标，即SOP。

這環節可參考UJM用戶旅程地圖，從運營階段、用戶目标、用戶行為、用戶情緒、接觸點、運營目标、痛點/機會點角度進行私域用戶詳細的旅程繪制分析，在充分了解用戶行為的基礎上進行下一步具體私域運營SOP的設計編寫。

之後便是進行SOP的撰寫，可以參考SOP結構模闆：

基于運營模塊和用戶特征，利用SOP模闆進行具體的私域SOP撰寫，覆蓋完整的用戶旅程，形成完善的私域SOP框架，并且明确SOP流程邏輯和具體内容。

最後針對私域SOP的話術部分進行優化打磨，SOP話術是直接面向用戶的具體内容，決定了SOP的執行效果。

站在用戶視角，優化話術内容，終點關注話術是否能喚起用戶注意，提升用戶興趣，引導用戶行動。

通過以上四步，就可以完成特定運營模塊的SOP撰寫，但完成SOP的設計撰寫并不是終點，用好SOP，在私域流量運營中發揮價值才是終點。

完成私域SOP的設計撰寫後，還需要培訓、驗證、應用和叠代，讓SOP在私域流量運營中産生真正的價值。

SOP的編寫者和執行者往往是不同的，需要做好執行者的SOP培訓。

培訓的目标是讓私域SOP的具體執行者理解并能夠落地SOP。SOP培訓主要内容和流程有三部分：

1. 同步SOP背景，說明運營目标，達成前提共識；
2. 具體流程講解，動作内容說明，提供标準示例；
3. 問題溝通答疑，實操驗證反饋，監控同步糾偏。

此外，為了保證新SOP的效果，需進行SOP運營驗證，包括用戶效果驗證和執行效果驗證。

用戶效果驗證指，選定部分用戶，針對用戶的運營效果是否好？有什麼反饋？收益大嗎？

而執行效果指，選定部分私域運營人員，實際使用落地SOP的效果如何？有什麼疑問？執行落地是否符合标準？兩個維度來評估私域SOP的效果。

驗證環節是考驗SOP效果的第一步，基于驗證反饋，進行SOP及時優化：SOP流程是否可以優化？執行标準是否需要調整？細節内容是否合适？

SOP在驗證調整後便全面使用，核心是做好指标監控，保證執行質量。一方面關注整體效果數據，監控SOP的運營效果，另一方面關注執行人員明細數據，指導執行人的工作優化。還可結合日會周會制度，及時同步解決問題，提升SOP執行效果。

最後，SOP是提升效率的說明書，也是沉澱經驗的知識庫，需要持續叠代。

當用戶特征變化、運營目标調整、玩法内容創新…需要進行大叠代，重新梳理設計SOP，另外基于用戶反饋、優秀案例…進行小叠代，優化完善SOP細節。

私域SOP是工具，是運營方法的呈現、是運營經驗的總結，不是因為有了SOP就會做私域，而是會做私域才有了SOP，才有了持續叠代升級的SOP。

大規模的私域流量運營需要高投入，但卻難有高回報，私域SOP提供了一種解法，用标準化提升私域運營的人均效率和産出，重視并用好SOP，做好私域大流量。

#專欄作家#

吳依舊，公衆号：增長海盜船，人人都是産品經理專欄作家。專注于用戶運營增長的研究、實踐和輸出，關注在線教育、零售電商、知識付費行業。

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題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議

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