頂端新聞·河南商報記者 曾令統 文/圖

“從10月份開始，我的極兔快遞包裹就出現了到達快遞站點便被自動退回的情況，而且接連兩單都是如此。”鄭州市民陳楠（化名）說，後來極兔速遞給她的解釋的是，因為快遞量激增所以将其快遞退回。

“作為顧客而言，我确實不能理解這個原因，我想要一個說法。”陳楠說。

​快遞公司能不能​自己​做主退回顧客快遞？遇到這種情況，消費者又該怎麼辦？

【市民反映極兔速遞，未經顧客同意便擅自将快遞退回】

陳楠說，從10月25日開始，她就再也沒有簽收過極兔速遞的任何快遞。“每次都是快遞到了家門口的站點，便會出現停滞的狀态，然後過了幾天後，要麼快遞被自動退回，要麼就出現無人派送的情況。”

眼看着快遞到達了家門口，站點的快遞員卻遲遲不予派送，陳楠便根據網上公布的極兔速遞的站點電話以及總部電話進行催促詢問，“總部那邊告訴我會盡快催促該站點給我配送後便挂斷電話。”

随後的兩周内，陳楠又有1個極兔速遞的快遞到達附近站點後，但是結果卻是石沉大海，陳楠再次撥打客服電話進行詢問，“他們就說‘鄭州建業網點異常了，積壓了很多快遞’，然後我就問他們，快遞點異常了，為什麼還能​接收​快遞？但是那邊很快就把電話給挂斷，之後我就再也沒有打通過。”

11月10日，陳楠查詢訂單後發現，自己的快遞已經被當地站點工作人員自行退回，但原因未知。

11月13日，陳楠突然接到極兔速遞發來的短信，短信上寫着：“因業務量激增，快件将會退回，建議您聯系商家處理......”

“收到短信後，我整個人都​懵了​，等了半個多月，快遞被自動退回了不說，給出的理由也太離譜了，作為商家而言，不應該是快遞件數越多越高興嗎？哪有閉門謝客的道理？”陳楠說。

根據陳楠提供的訂單截圖顯示，10月25日陳楠購買的快遞包裹顯示“離開鄭州市内集散點，發往鄭州建業網點”，此後該快遞最新的一條狀态更新便來到11月10日，上邊寫到“鄭州建業網點已進行退回件處理。”

​【極兔速遞：顧客反映的情況确實存在，目前已經取得顧客諒解】

極兔速遞為什麼會出現未經顧客允許的情況下就擅自進行退回呢？

11月16日，頂端新聞河南商報記者聯系到極兔速遞河南分公司相關工作人員了解情況。“顧客反映的情況确實是存在的，我們也第一時間對顧客進行解釋說明，并進行了道歉。”

為什麼會出現快遞遲遲不予派送的情況呢？

該工作人員稱，今年的雙十一活動提前加碼再加上存在疫情的情況，所以導緻該區域網點異常。

“但是針對派件超時的快件，我們第一時間進行了退回處理，并給客戶發送了短信告知。

其次雙十一期間，網點派件量過大，沒有接客戶的電話，給客戶造成了困擾，是我們工作中的失誤。”極兔速遞的工作人員說。

那麼為什麼會出現11月10​日退​件，11月13日才發送短信進行提醒呢？

“先退件，再發短信通知，确實是該網點的工作失誤，針對這個情況，我們也會對該網點進行相應的處罰措施。今後，我們會加大培訓力度，避免此類情況的再度發生。在後期的工作中我們也會積極改善，力求給客戶更好的寄遞體驗。”極兔速遞相關工作人員說。

【律師：快遞公司自行退回快遞，屬于違約違法行為】

“雙十一”期間，快件被“自動退回”事件已不是第一起，前幾天，有市民向河南商報記者反映，圓通速遞也退回了她的三個包裹。

極兔快遞和圓通快遞這樣，自行退回顧客快遞的行為，算不算違約？市民們在遇到此類事件時，又該通過什麼途徑合理維護自身權益呢？

河南豫龍律師事務所付建律師認為，最近有很多快遞公司都出現了未經顧客允許擅自将快遞退回的現象，該行為屬于違約、違法行為。

根據我國《民法典》、《消費者權益保護法》的相關規定，消費者或商家選擇該快遞公司進行投遞，雙方就形成了簡易的交易合同，快遞公司​為​告知情況下擅自退回，屬于違約；另一方面，擅自退回的行為，也屬于經營者提供的服務未達到服務内容要求，侵害消費者财産安全，應當承擔賠償責任。

綜上，快遞公司無權退回快遞，退回行為侵犯了消費者知悉真情權和财産安全保障權，消費者可以通過與其協商或向法院起訴，要求其承擔損失賠償責任。

市民遇到快遞被擅自退回該如何維護自身權益？相關快遞公司擅自退回顧客快遞，有沒有相應處罰？16日下午，記者已将此問題反饋給河南省郵政管理局。記者将繼續關注此事。

（河南商報編輯 施尚景 李英旋）

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