保險理賠工作優質服務的基本要求?随着社會發展，人民的經濟觀念越來越強，保險需求越來越大，除了儲蓄型産品，保障性産品的需求也越來越大服務是保險公司立業之基、發展之源客戶購買保險産品，最關心的就是發生保險合同約定的事故時，是否能夠得到及時、便捷、溫暖的理賠保險公司對客戶最直接、最重要的服務就是理賠服務平安人壽理賠服務始終将“簡單便捷、友善安心”作為最高使命，我來為大家科普一下關于保險理賠工作優質服務的基本要求?下面希望有你要的答案，我們一起來看看吧!

保險理賠工作優質服務的基本要求

随着社會發展，人民的經濟觀念越來越強，保險需求越來越大，除了儲蓄型産品，保障性産品的需求也越來越大。服務是保險公司立業之基、發展之源。客戶購買保險産品，最關心的就是發生保險合同約定的事故時，是否能夠得到及時、便捷、溫暖的理賠。保險公司對客戶最直接、最重要的服務就是理賠服務。平安人壽理賠服務始終将“簡單便捷、友善安心”作為最高使命。

理賠承諾不斷升級。2009年，平安人壽在業界率先提出“信守承諾，為您尋找理賠的理由”，打破了以往人民群衆對保險行業惜賠的看法。2011年，平安人壽第一個向社會承諾“标準案件，資料齊全，3日賠付”。2013年，服務承諾升級為“标準案件，資料齊全，2日賠付”。同時，“足不出戶，上門理賠”服務也一并正式在中國大地開展起來。這些承諾是莊嚴的。對于超出平安承諾時效範圍的資料齊全的标準案件，平安會支付利息給客戶，利率按照中國人民銀行公布的金融機構人民币活期存款基準利率再加1個百分點。

然而，平安人壽并不止步于此。為了順應市場的變革，滿足客戶理賠需求，持續引領行業服務平台的提升，2015年，平安人壽重磅推出“重疾先賠、特案預賠”的溫暖理賠服務及小額理賠“多快好省”的服務舉措。

重疾先賠，解燃眉之急；特案預賠，送雪中之炭

保險最大的功用是雪中送炭,要切實做到“想保戶之所想，急保戶之所急”。平安人壽以不斷提升客戶服務體驗為使命，找到客戶的痛點并迅速改善，通過平安的服務為客戶創造價值。平安現有專業的服務支持團隊、成熟的風險管理體系、強大的作業網絡和系統，完全能夠做到在客戶得知罹患重疾、發生意外，在最需要錢的時候，保險公司提供主動服務，将理賠款送到客戶枕邊、身旁，讓客戶盡可能少為醫療費操心，安心治療和康複。2015年平安人壽首推“重疾先賠”和“特案預賠”理賠服務升級舉措，在客戶得知罹患重疾、發生意外，在最需要錢的時候，公司提供主動服務，讓身陷困境的客戶體驗到平安人壽極速、精準、安心、溫暖的理賠服務，真正實現理賠真谛“解客戶燃眉之急”。繼2009年平安人壽首個向社會承諾“為您尋找理賠的理由”到2013年“标準案件，資料齊全，2日賠付”，平安人壽不斷引領躍升保險行業服務模式與标準、為客戶提供精準與感動的服務工作。2015年，平安人壽更是重磅推出“重疾先賠、特案預賠”，改變了保險行業理賠複雜、冗長的形象。

截至2015年11月末，平安人壽理賠賠付金額已達113億元，為超過160萬人次送達理賠金，兌現保險愛的承諾，為客戶尋找理賠的理由。截至11月底已為788位罹患重大疾病或重大事故的客戶提供超過5400萬元的先賠預賠理賠款。預計2015年全年将有超過850位平安客戶在此項服務中及時得到近6000萬元的“預賠、先賠”保險金。更值得一提的是，這些案件從保險公司派理賠查勘人員現場協助客戶收集理賠資料到拿到理賠結論，時效竟然低于2小時。

重疾先賠是指對于投保重疾險超過兩年，首次不幸罹患惡性腫瘤的客戶，在病理明确的情況下，隻需三日内報案，平安人壽主動安排上門探視，主動協助客戶收集理賠資料，優先完成賠付，讓客戶安心治療，無需再為理賠事宜操心，實現理賠一步到位的效果。

2015年12月1日，惠州客戶鐘女士報案，稱鐘女士因宮頸腫物到醫院住院治療，已明确診斷為宮頸癌。接到客戶的報案後，惠州壽險理賠室工作人員第一時間聯系代理人和客戶，了解到客戶已确診是宮頸癌，診斷證明和病理報告資料已完整。三日内報案、投保滿2年且有效、首次罹患惡性腫瘤且診斷明确，符合重疾先賠條件。因客戶病情較重，考慮轉到省城醫院進一步治療，随時可能轉院，工作人員了解到這個情況後，立即協調理賠查勘人員第一時間帶上慰問品，上門探視客戶，并通過平安人壽調查APP系統上傳理賠資料，協助鐘女士現場完成了重疾先賠所需的材料收集、上傳。不到一個小時的時間，客戶鐘女士就收到了公司理賠賠付的短信通知。沒想到平安人壽理賠服務這麼貼心，時效這麼快，一家人連連稱贊。

重疾先賠，貴在服務好，時效快。客戶尚未出院賠款就到賬，治療費用無憂；主動上門探視收集理賠資料，将理賠手續化繁為簡；利用調查APP等科技手段實現現場受理，優先審核。平安人壽始終緻力于提升理賠服務時效，持續為客戶提供“友善安心，簡單便捷”的優質服務！始終奉行“誠信第一，客戶至上”的服務宗旨，以最優質的理賠服務回報客戶的信任與選擇。

特案預賠包括重大災難事故預賠和高額意外醫療預賠，前者針對的是對社會影響較大、後果嚴重的自然災害、公共衛生、交通安全等事件，平安人壽快速預賠保險金的服務舉措；後者是指客戶因意外導緻身體遭受嚴重創傷，在預估治療費用超過3萬，預估賠付金額超過1萬，而客戶急需治療費用的情況下，為客戶預付保險金，讓客戶不因醫療費用問題延誤治療，以達到提前預付賠款，化解客戶燃眉之急的目标。

湖北客戶秦先生于2010年10月投保智赢人生附加無憂醫療1萬元，2014年的一天秦先生在家勞作時不幸鋸傷右臂，被緊急送往醫院治療。經診斷，秦先生手臂肌肉、神經、韌帶等斷裂，預計治療費數萬元，這讓家境并不殷實的秦先生一家犯了愁。平安人壽接到報案後，第一時間與客戶取得聯系，并在收到客戶預賠申請當天即預付1萬元保險金，秦先生在收到理賠通知書時激動地表示“沒想到住院剛五天，就申請到了理賠款，這對我們全家來說真是雪中送炭！”

重疾先賠、特案預賠，想客戶之想，急客戶之所急，為客戶提供簡單便捷服務，提升客戶體驗，滿意客戶需求。

多快好省，引領小額理賠新潮流

2015年11月3日，中國保監會發布了《保險小額理賠服務指引（試行）》。為此，平安人壽針對性地推出了“多快好省”的小額理賠服務。對于3000元以下，事實清晰、責任明确，無需調查的費用補償型、定額給付型個人醫療保險理賠，即可通過“多快好省”的小額理賠通道，實現理賠服務。

多，服務渠道多。出險報案是理賠服務的第一環節，為了改進傳統模式的報案繁瑣的問題，平安人壽的客戶可以通過95511坐席電話、平安人壽APP、一賬通、公司業務員、公司網站以及營業網點等多種渠道實現足不出戶，完成報案，獲得公司的優質服務。

快，理賠時效快。通過高效集中作業平台，強大的智能規則引擎系統，平安人壽有效提升了理賠時效，創造了“平安速度”。截至目前，平安人壽标準案件兩日結案率超過94%，平均理賠時效為1.98天。雲南客戶陸女士1.6小時、甘肅客戶楊先生15分鐘、廣西客戶張先生12分鐘，從平安保險查勘員協助客戶收集申請材料，到理賠結案給付通知的效率就是這麼高！紀錄被不斷刷新！

好，理賠服務好。理賠服務的好壞決定了客戶的體驗，從而影響了客戶對保險公司的評價。高達97%的理賠獲賠率，直接解決客戶理賠難的問題。139.8萬次的上門理賠服務，讓客戶實現足不出戶，完成報案、受理、理賠全流程。

省，單證材料省。單證合一，減少材料提交，簡化流程手續，實現電子化，平安人壽在這些方面一直處于行業前列。對于規則明确的案件，僅需提供身份證明，理賠申請，責任認定及金額确定證明以及支付信息，即可快速獲得理賠。對客戶而言，拍照上傳，就能坐等收錢。此外，通過業務員代理，客戶對理賠會更省心，享受更優質的理賠服務。

多快好省，不僅是口号，更是平安人壽在不斷實現的理賠服務。

平安人壽堅持提升客戶體驗，成為受尊敬的壽險公司

客戶體驗始終是平安人壽的出發點和落腳點，2015年平安人壽不僅推出“重疾先賠、特案預賠”，為更多的客戶開通理賠綠色通道，還推出升級版“平安福”、“護身福”産品，擴大保障範圍提高保障額度，強化風險抵禦能力；2015年在平安人壽APP上客戶隻要動動手指，就可以獲得一對一健康咨詢、随時随地查詢保全理賠等服務，真正做到“足不出戶”。

正是憑借極速、精準、安心、溫暖的理賠服務，平安人壽2015年獲評“卓越理賠服務保險公司”、“最佳理賠服務保險機構”、“年度服務創新獎”等多項榮譽大獎。未來，平安人壽将持續升級愛與承諾，為客戶尋找理賠的理由，使客戶在理賠中感受保險的溫暖。提升客戶的理賠服務體驗并引領行業服務不斷升級，在實現平安人壽偉大願景的大道上奔跑！

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