電商正在日以繼日地飛速發展，同時也帶來了一把雙刃劍。在如今數字化時代，商家運營手段更是百花齊放，總結為兩大類：①傳統派（伴随電商發展曆時3年以上）；②新生代（2019年後疫情時代下，湧入的新電商人），核心區别在于電商思維模式，與店鋪經營決策。前者有經驗有底子，後者敢于嘗試學習能力強，兩者之間各有優劣，實則帶給自己的好與壞，就是一把雙刃劍。

但放眼望去，現如今的電商魚龍混雜，往年我們聽到更多的是在店鋪經營，新品孵化中常運用的AB單、入池、拖價這樣的經典玩法名詞。而今年開始我聽到更多的是增量與存量市場，天貓淘寶的合并，以及關于淘寶未來的擔憂與猜疑，也有日益活躍的抖音小店玩法升級，京東爆單白皮書等關于平台抉擇的迷茫。難道是大家已經不在關心核心策略，與底層邏輯思維這些影響店鋪發展的架構模型，希望是我聽到的聲音還不夠多吧。

2015年大學畢業那天起，正式與電商結下不解之緣，因為上學期間學的是電子商務，所以進入電商行業，可以說是與專業對口。一晃7年時間已然過去，電商伴随我從青年，即将迎來三十不惑，也讓我從一個不知世事的小白，成長為有幾年運營經驗的老運營（鄙人不才，雖也操盤過千萬大店，但深知電商高手如雲，因此從不敢以大神自稱）。

7年的時間，不短不長，我覺得自己是幸運的，作為運營其實懂得人都明白，電商運營離職率最高，跳槽率也是最高的。相比于其他電商衍生出的行業來說，運營的穩定性最差的行業。也正是因為如此，随着時代的恒流，好吧，也是為了更高的收入，輾轉于各類店鋪之間，小酌坊也待過，大廠也進過，杭州的阿裡總部也擠破腦袋做過，最後離開真的是因為掉不起頭發了，不得以離開。

有朋友會問到，你說了這麼多，到底想說明個什麼？

我想說其實作為電商人，每個人都有自己的那套邏輯和方法論，如果你問我這些東西，我嫖過來能成功嗎，答案是不能。這就是電商最神奇的事情，即使你百分百複制過去，也不能輕易成功。原因是在于電商有一套看不見摸不着的法則，也可以是規則，這也是人為幹擾後就無法複制百分百一模一樣物品的原因。就好比同樣一道菜，即使兩個人都用同樣的比例和配方，最後做出來的味道也會有不同是一樣的道理。

所以在電商，你可以學習别人的方法，但不能完美套用别人的模式，可以根據實際情況叠代模式，但就是不能按部就班的原因。而我今天來分享的目的，其實是想和大家一起聊聊關于自己對電商的一些看法和認識，說實話以我自己的性格，其實是把現在新出來的玩法和模式，看得挺透了。做得久了，其實都知道，所有的玩法和套路，核心目的都是最原始的買賣關系。

30年前，買賣隻是簡單的進貨，就能出貨；10年前，買賣就是數據，光靠補單就能出貨；而現在，買賣确不在簡單。大到供應鍊、資金、運營，小到上新、視覺、推廣、活動、售後，物流，一樣沒做好，買賣就隻有仁義。所以說，現如今誰在敢說，淘寶好做，真的是要挨打，遭唾棄了。恰恰因為淘寶不好做，才需要我們不斷去充電，跟上時代。接下來的内容，我會将店鋪運營分為八個方面展出。

一、選品

簡單說一下選品的要素，我個人覺得，選品一直是比較存在争議且敏感的話題，特别是涉及到供應鍊，水太深，各行業都有各行業的門道，這裡就和大家分享些電商人的線上選品思路，希望對大家的有幫助。

1、如何判斷哪些行業适合自己

（1）充分了解自己在貨源方面有哪些過人的優勢，畢竟好的貨源，才是做電商的第一步。

（2）反複驗證自己的貨源在市場上的需求體量，簡單的供需關系，一定要第一時間确定，否則再好的貨源都會變得毫無意義。

推薦方法：點擊淘寶，搜索産品核心關鍵詞，點擊銷量排序。

注意：盡量不要選擇市場需求太小的類目，畢竟體量在那裡，即使你做到全網第一，總銷售額天花闆也會有限制。

（3）判斷貨源的競争度情況，很多初入電商的朋友，通常會覺得市場需求大的産品一定好做，其實單看需求是遠遠不夠，因為需求對應的往往是競争，建議商家朋友們在選店鋪類目的時候，就要考慮清楚，大家可以盡量選擇産品競争小但動銷較高的類目。

推薦方法：打開千牛後台，點擊生意參謀，市場行情，參照做出選擇。

2、選品建議

（1）産品要有利潤率，利潤是核心，沒利潤早晚退場。

（2）要有試錯意識，大家在選品時也要有堅韌的精神，并且汲取每一次失敗的教訓。

（3）切勿盲目跟風。

（4）産品要必備突出的賣點，這是加分項。

（5）季節性産品特别是非标品，一定不能成為店鋪唯一的爆款，要做到提前布局。

二、視覺

1、主圖視覺

在這一環節，主要說說主圖視覺這塊，如調性、首頁風格等關系到店鋪視覺的方面，這裡就不跟大家一一贅述了。怎麼做産品視覺，大家都會模範，不同的行業對于産品視覺的要求和突出點是不同的，比如說服裝這樣的非标品，在主圖視覺上突出的就是模特和場景本身，而相機或者母嬰産品，突出的則是産品的差異化賣點，已經産品安全性、功能性等等，所以大家可以根據自己行業産品的特性，有針對性的設計主圖。

關于視覺這一塊，我主要想說的是主圖優化的幾大注意事項：

（1）測圖前确保自己的圖片本身就是優質圖片。

（2）主圖就像是店鋪的門面擔當，是決定點擊率的關鍵因素。

（3）不同的買家關注的賣點不同，你隻需要做好你自己的賣點。

（4）一定要足夠了解自己的産品，主圖要和産品契合，避免出現圖片與産品不符合的現象。這種情況是很有可能出現的，會造成買家的流失或者後期的退款差評等售後問題，店鋪也可能會受到處罰。

（5）競品是你最好的标榜，大家都有一個開始的，都有一個過程，在一開始不明白該怎麼去做的時候，可以參考同行優秀的産品。

（6）換圖的前提是有數據的支撐，圖可以換，換之前測一下兩張圖的數據。那麼什麼時候該換主圖了呢？沒有點擊的時候，測過圖的數據換就可以了，隻有越換越好和越換越差的說法。

（7）關于測圖，測圖就是測點擊率，通常都是通過直通車來測圖的，在做好主圖後，就可以開計劃來測圖了。

（8）當你還在盲目對産品抱有絕對的信心的時候，請先冷靜地準備4-6張，甚至更多的産品圖進行市場測試，避免盲目自嗨，竹籃打水一場空。

三、新品

1、新品操作

我們都知道，搜索流量是主要的流量來源，有的店鋪靠搜索流量能有不錯的銷售額，因為訪客會根據自己的需求來搜索相關産品再購買。所以搜索流量本身還是比較精準的，轉化率也比較高。但并不是每個店鋪都有好的搜索流量，好的産品是一方面，另外主要也是後續的操作，提升搜索的過程。一般搜索流量起不來，多觀察賬戶問題，賬戶要優化好，尤其關鍵詞是主要的優化點，你的關鍵詞是放到賬戶中了，但沒有幫你引流的能力，也就不會有好的搜索流量。

如果你做遞增不起流量，我總結了一下有5個主要的點：

（1）一味地追求單量遞增，忽略其他數據維度要持平和遞減。

（2）類目和選詞決定需要遞增的量，貪大詞卻魄力不夠。

（3）資源太爛，還沒有到爆發期就降權。

（4）計劃太死闆，沒有随着競品波動去做調整。

（5）産品因素的限制。

總結下來就三個維度：技術，資源，産品。作為運營，我隻能從我的專業出發，重點說一下技術和操作的問題，資源和産品還得靠大家平時的積累。

2、标題制作

首先我們要清楚如何制作一個好的标題，以下是一些制作要領，大家一定要熟記：

（1）一個好的标題能讓産品有更好的展現。

（2）好的标題能夠帶來好的點擊。

（3）不要用空格。

（4）避免關鍵詞重。

（5）我們在組合标題時順序其實是沒有影響。

下面跟大家分享一種标題的具體制作方法，以下圖為例。

首先進入到生意參謀，搜索分析模塊，在搜索框搜索産品的核心詞。這是一雙女款馬丁靴，那麼我們就搜索馬丁靴女。

日期我們選擇7天（這裡提示一下，标品選擇30天，非标品選擇7天，因為像女裝這樣的類目更新很快，而标品類目多樣性差，一個款賣幾個月，幾年的都有），上方欄勾選搜索人氣、點擊率、支付轉化率、在線商品數，下方每頁顯示條處選擇100，然後将這些内容複制到excel表格裡。

然後複制粘貼到excel表格後會得到以下内容，競争力是我新加的一列，競争力的計算按公式是：搜索人氣*點擊率*支付轉化率/在線商品數*100，使用這個公式可以計算出競争力的數值，然後把表格按照競争力降序排列。

最後删除表格中與自己産品無關的關鍵詞，把關鍵詞按照競争力從上往下選擇出不重複的關鍵詞，把這些不重複的關鍵詞放在記事本上，最後排序組合成标題就制作完成了。

這裡沒有使用到核心詞的拓展詞，大家在制作選擇關鍵詞時，也可以根據産品的特性、屬性等，按照上圖所述的方法去篩選高競争力的産品核心詞，這樣你的關鍵詞會更完善、更精準。另外我們得注意：标題限定30個漢字或者60個字符（部分類目可60個漢字）不能超出也盡量不要浪費，标題内容和當前商品屬性類目要一緻，不要出現非正常半角符号。

3、鍊接完善

大多數朋友會覺得我隻要标題寫好，主圖做好，再補個幾單做幾個評價就會有銷量。其實不然，往往細節決定成敗，有時候翻翻競品鍊接你就會發現，絕大多數店鋪的商家都不愛去做問大家這一闆塊，覺得問大家可有可無，不需要完善和搭建。

問大家是幫助顧客快速了解産品和與我們商家直接對接的窗口，能幫助我們在經營店鋪和産品的過程中，快速了解用戶需要的重要環節。産品最終導向還是市場，顧客的心聲你聽不到，哪有如何做出令消費者滿意的産品，所以你要是問我問大家重不重要，答案是非常重要。接下來，我會帶大家了解問大家的使用方法，以及正确的問答形式，幫助大家在鍊接完善過程，起到盡善盡美的作用。

（1）如何顯示問大家消息

用戶發起問大家的提問後，賣家的主賬号能收到消息提醒并可進行回答（暫不支持子賬号接收消息和進行回答）。若沒有收到提醒，請先訂閱千牛消息，方式如下：

首先登錄PC端千牛-[消息中心]

然後進入[消息訂閱]-[系統消息]-[售後服務]勾選“問大家”确認重新登錄千牛即可

最後進入手機淘寶APP-我的淘寶-必備工具-查看全部工具-我的問答-邀請我的，确認是否有提問（若有提問此頁面會顯示，若沒有提問千牛不提醒即是正常）。

（2）如何回答問大家的提問？

當有用戶發出提問後，系統會随機邀請一定數量（最多20人）的已購買用戶進行回答，幫助用戶更高效地了解店鋪的商品和服務。同時，本店鋪賣家的主賬号也可接收問大家的提問并可進行回答（暫無法支持子賬号接收消息和進行回答）。

如何進行回答：①“消息-互動消息”的邀答信息卡片；②我的淘寶-我的訂單-待評價-全部問答-我的問答-邀請我的邀答信息卡片；③我的淘寶-更多-全部工具-我的問答-邀請我的-找到對應的提問進行回複；④手機淘寶：進入商品詳情頁-問大家-查看全部--我的問答-找到對應的提問進行回複。

如何規範回答：①不涉及安全底線（嚴重涉黃、涉政、違禁品信息、職業廣告、詐騙等）；②請文明用語，勿惡意毀謗、辱罵、污言穢語、洩露隐私等；③需要與本商品、本提問相關；④回答内容請勿侵權，尤其使用的圖片和視頻内容。

目前一個用戶對同一個問題1分鐘内隻能回答1個答案，超過上限系統會進行提示，具體以頁面提示為準。支持文字、圖片、視頻的形式答複。用戶一旦對他人的提問進行了回答，則無法操作修改或删除該回答内容。這裡大家注意，提問者顯示的名稱是部分隐藏的（優先顯示的是用戶昵稱哦）。回答者中的買家會顯示"已買"身份标簽，該店鋪的賣家會顯示"賣家"身份标簽。若問大家中出現不良内容可進行舉報，舉報辦法參考。

四、直通車推廣

1、投放什麼樣的關鍵詞最适合

直通車投放關鍵詞的意義在于人群的匹配性，在選擇關鍵詞的過程中會發現很多相似的關鍵詞（比如狗牙刷、貓咪潔牙，但他們呈現的數據不同。

我們要先将這兩個關鍵詞進行解讀，會發現其實他們代表的是不同的群體，所以在選擇時，應該以人群的匹配為導向而不是以數據的呈現為導向。,通過這樣的分析選擇投放直通車，點擊率和轉化率才會得到進一步的提升。而如果在初始階段就選擇錯誤的關鍵詞進行投放，後期會發現呈現的數據報表中的數據表現不會很優秀。

選詞軟件有很多種，但是對于我們而言，學會直通車後台的選詞工具就可以了。這個選詞工具是一個來自于官方非常成熟的體系，隻要是官方重點主打的關鍵詞都包含在裡面。具體操作：新建推廣計劃後在頁面選擇寶貝的正常推廣，會出現添加關鍵詞的按鈕，點擊後會呈現一個選詞的界面，接着可以選擇系統給出的推薦詞，也可以自主的搜索和添加。

2、添加關鍵詞的小技巧

在添加完關鍵詞之後，首先要做的就是找出成交小組。在初始前期建議大家選擇的關鍵詞在5-10個左右，這樣可以優先培養出優秀的關鍵詞迅速找到該産品的成交小組。在選詞的過程中，盡可能的要以二級關鍵詞為主導，因為它是由屬性與基詞構成，從點擊率和點擊轉化率兩個維度看他的表現是可以的。

3、投放人群的匹配性

關鍵詞投放時遇到一個選擇，是選擇廣泛匹配還是精準匹配，先說一下兩者的意義。廣泛匹配是指廣泛匹配是指買家搜索詞包含了您所設置的關鍵詞或與其相關時，即使您并未設置這些詞，您的推廣寶貝也可能獲得展現機會（有利于獲得更多的展現機會）。精準匹配是指當賣家搜索詞有且隻有包含了所設關鍵詞，推廣寶貝才會給出展現（有利于提升點擊率數據，提升質量分）。

在匹配的過程中，首先要考慮到的是關鍵詞的展現數據。做過直通車的朋友可能比較了解，計劃推動前期，添加4-5個關鍵詞養權重分，計劃操作到後期權重上來後，繼續擴充其他關鍵詞，這樣的方法現在去操作直通車，講真沒以前效果那麼好，權重起來還比較慢。以前添加新的關鍵詞系統會分配足夠多的展現量，但是現在再用這樣的方式去操作，新計劃建好後你就會發現，計劃的權重非常的薄弱，展現量也少的可憐，哪怕出價排在第一名，展現也時好時壞。

因為這個排名并沒有什麼參考意義，計劃權重并沒有上去，展現數據也不會得到匹配。特别是小衆類目，類目本身展現量就很薄弱，如果開啟精準匹配，基本上很少能獲得展現數據。對于搜索量和展現量特别大的類目而言，就好比說服裝類目，完全可以用精準匹配來鎖定關鍵詞展現。因為本身類目的數據量非常高，所以如果我們一開始就開廣泛匹配的話，你會驚訝的發現，自己的費用，隻在彈指一瞬間就灰飛煙滅。

但我說的這種情況，也隻限于開精準後展現效果好且費用可控的數據反饋，如果你開了精準後獲取流量的能力還是比較困難，因此隻能擡高出價獲取展現量的話，這個時候建議開啟廣泛，同樣的一塊或者2塊的價格，獲得展現量會更多。

4、關鍵詞價格如何調整

先從一個簡單的公式分析，投入産出比=成交金額/花費金額，要根據關鍵詞的投入産出比決定加價和降價。可以把關鍵詞假想為招聘的售樓經理，賣出的房子越多數據上表現的好，自然就會給他更多的錢；表現的不好，就不會給他更多的錢，還會扣給他的工資。

如何判斷投入産出比高還是低？這裡要說到投産平衡點，投産平衡點=1/利潤率。以内衣舉例：假設一件女士内衣産品，客單價是130元，利潤是80元。那我們可以求得，利潤率=80/100=80%，投産平衡點=1/80%=1.25，從數據可以得出投産平衡點為1.25時是保本，如果小于1.25那就是在虧損。

在知道投産平衡點為1.25後進行下圖數據分析，可看出A、B、C、D、E、的投入産出比分别是18.52、15.36、11.43、10.95。擁有投産平衡點作為依據标準，可以很快判斷出給A、B、C、D、E都可以進行加價，如果低于1.25時可以進行降價，因為低于投産平衡點。

五、尋找競品

1、如何尋找競争對手

首先做競品分析的話，肯定第一步就是我們要明确我們的競争對手，挑選一個正确的競争對手是非常重要的，挑選的店鋪如果和我們差距較大我們是追趕不上的，所以我們就需要挑選一個跟我們同一層級的店鋪。怎樣尋找一個合适的競争對手，下面有幾種方式：

（1）通過品類詞按銷量排序搜索尋找

根據直接搜索我們的核心關鍵詞去淘寶市場裡面搜索跟我們的寶貝價格類似，銷量優于我們的鍊接，那這樣的鍊接就可以選擇為競争對手。

（2）通過生意參謀數據分析進行尋找

通過生意參謀競争模塊的流失競店識别和高潛店鋪識别，可以參考進行競争對手篩選，然後再去競店裡面尋找與我們的産品屬性相同的鍊接，做我們競品參考。另一個方法就是可以直接去競品識别裡面，去查看我們的顧客竟品流失推薦和搜索流失競品推薦，直接的查看我們的流失競品最高的是哪一個，可以直接的将這個産品作為我們的競品。直接利用生意參謀這種方式雖然是最簡單最快捷的，不過這個需要開通生意參謀專業版才能夠看到。

另外在找流失競品/競店的時候大家要注意，流失率，其實是一項至關重要的數據。因為淘寶會根據你的流量承接能力來決定給你分配的流量的多少，如果進店的客戶流失率偏高，淘寶會認為你不行，從而少給你分配甚至不給你分配優質流量了。而且，還會相應的多給你流失的競品競店多分配數據，因為客戶都流失到他那了，說明他的承接能力強。

2、競店/競品數據分析對比，明确對手操作線路

我們找到競品以後需要考慮這個三個問題就可以了：①競品做起來的核心因素是什麼？②競品通過什麼方式做到了這個位置？③競品通過什麼方式快速積累起銷量？帶着這三個問題去分析競品，得出答案，例如競品做起來的核心因素是因為性價比，還是款式好還是利用淘客或者是站外的内容等等。清楚了問題答案後讓自己做得比競品更好，那我們的競品分析就算是成功了。

通過生意參謀，我們監控競品，就可以看到競品的所有的核心數據，這時候，我們主要分析三大維度：

（1）流量渠道

對手的流量，主要收拾來源于哪些流量渠，那這些渠道，我們的店鋪裡面是不是也有在操作。雖然我們也可以通過看頭部商家的流量結構來清晰行業情況，但是對于店鋪層級不是很高的商家，那還是以主要對标的競品的流量結構為主導比較好。流量結構可以分為兩個部分，免費流量占比及付費流量的占比。

如果産品已經是成熟期的情況下，那麼這個鍊接的流量渠道會以免費流量為主，付費流量為輔的打法，我們也通常會把這種打法叫做最正常的打法，因為不可避免現在以站外中草為主流的一些商品的淘客和直播渠道會是主要的成交來源。

還有一個點我們要認識到的是免費流量占比會決定這個單位競品的利潤率大概會有多少。因為免費流量産生的訂單才能稱之為利潤，付費流量産生的都叫成本。也就是說付費流量的占比，決定我們成本的高低。這部分成本，是我們需要核心去考慮的。而通過付費流量結構我們也可以看出，我們的競品到底是做的定向流量還是非定向流量，也就是競品的直通車跟引力魔方，看競品到底是用哪個工具做起來的。

如果是直通車做起來的，他的核心詞是怎麼樣的？他的關鍵詞組成是怎麼樣的？甚至是可以通過一些軟件直接看到他的推廣圖是什麼樣的，這些都是我們可以去參考借鑒模仿且超越的。更重要的是，了解了這些渠道的引流能力，也就是每天的數據絕對值。通過流量渠道的分析，我們就能知道自己可以從那個地方起來。

（2）自然搜索關鍵詞分析

通過第一步的渠道分析，我們可以清楚的了解到自己與競品的數據差距是在手淘搜索這個渠道，那麼這時候要進一步去分析手淘搜索的引流情況。首先第一步，肯定就是分析引流詞和成交詞。

分析引流詞，是為了避免我們引流“盲區”也就是說人家有的高流量關鍵詞，我們在做推廣的時候沒有這個詞。那麼這個時候我們就需要去對我們的詞包關鍵詞進行補充，這裡說一句，在進行搜索詞的分析的時候我一般以七天的詞的數據進行結合為準。因為單天的數據過于單一，15天的數據又太長，以現在淘寶市場的變動頻率，基本上七天的數據就足夠的充足了。

成交詞分析，是為了确定轉化率的高低，如果人家的轉化率遠高于自己，那麼在成交量方面，我們就會被打的落花流水。那這個時候我們就需要去想為什麼我們的轉化率不如别人，是賣點打的不夠跟她們差異很大？還是評論問大家等地方做的不夠精美不夠吸引消費者？把這些方面研究透了之後再進行改善，我們的店鋪肯定會有相對的提升。

（3）單品核心數據分析

其實，第一步我們就應該先看看這些數據，看下自己每天的成交額，訪客數，客單價，轉化率，UV價值，收藏加購率等數據，跟對手比起來，到底差在哪裡。通過些關鍵指标的對比能夠了解到自己與對手的差距。我們可以從趨勢圖上找出某一天的差異點，看到某幾天競店走勢，我們也可以進一步分析那天他做了哪些動作，是不是做了活動或者是上新了商品。還有一個點就是我們在做數據分析的時候，還需要關注商品的标題和價格有沒有什麼變動。隻有進行細緻的監控才能更清楚全面的了解對手，知道對手在做什麼。

最後總結一下，其實我們整個的數據分析，都是在圍繞着一個公式在進行。因為一切的電商數據，無非是這個公式在起作用：銷售額=展現量*點擊率*轉化率*客單價。通過這一步的分析，我們能真正知道自己差在哪裡，所有的指數化數據，都可以直接轉換成真實數據來查看。

比如我們通過分析，發現對手的主圖點擊率遠高于自己的主圖，那麼在相同的展現下，競品的流量，當然比我們的産品的流量更高了。因為訪客=展現*點擊率，點擊率越高，同樣展現的情況下，拿到的流量就更多，流量更多，轉化也幾乎持平的情況下，成交自然就更多。任何一項數據表現的好壞，都能決定我們的數據是良性循環還是惡性循環。所以做競品分析時，我們不僅僅隻是需要監控研究後台的各種數據，同時我們還需要看競品店鋪的首頁，對比與我們産品之間的差距，競品詳情頁布局的邏輯是怎麼樣的，競品的文案是怎麼樣的。

六、常見活動

以上是我們可以自行報名的官方活動，有人會問我報名活動有什麼好處，可以跟大家明确說明，報名官方活動一是可以吃到活動的流量，二是參加活動有利于産品轉化，且活動商品可以帶動全店銷量，提高動銷率，這裡講的很直白，大家對活動的好處應該非常的清楚。

七、售後

1、差評處理

（1）如果帶有圖片的，聯系差評買家，删除圖片

聯系該用戶，通過僅退款的方式，退款給買家，産品她可以留用或者送人，總而言之，讓用戶占這個産品的便宜，配合将圖片删掉。注意：圖片需要買家用PC端删除，所以非常麻煩，看對方願不願意配合。且删除圖片并不能删除評論，因此評論還在，删除圖片的目的隻是不讓其他買家關注這個評論（因為無圖）。

（2）舉報買家差評

給買家打電話，說明給他一些好處（譬如再郵寄一組産品），讓他配合截圖下我們打電話過去的這個記錄，然後用這個通話記錄的截圖去做追評曬圖。話術是：我是XX店鋪售後客服，想要給您重新郵寄一組産品，您可以配合我們在追評曬圖下我的電話，因為我有KPI，需要讓我的主管看到我有做售後聯系，然後買家相信之後會在追評中曬這張圖。我們通過後台舉報這個評價，内容是：“該用戶洩露電話号碼等私密信息”。舉報成立，該評價會被折疊或者删除。注意：這個處理期限未必很快，因為審核需要一段時間，我們要做的是不斷的後台催促小二處理。

（3）用好評壓差評

讓客服給最近收到貨的客戶打電話，請求好評（1個視頻加5張美圖，這個權重高），截圖好評曬圖聯系，客服可以返現15元或者20元（順便加一波私域）。

（4）掌櫃回評好評

讓掌櫃在後台針對一波好評進行回評，注意：一定一定是針對好評回評。我看這個差評冒出來的還有掌櫃回複，以後千萬千萬不要做這樣的動作。差評不要回評，這樣會反而增加差評的權重。

（5）找鑽級用戶補單

找鑽級用戶、88會員等權重高的用戶去補單，然後給好評，30字，帶5張圖，加一個視頻。針對服務、産品、物流三方面做評價權重更高。

2、DSR自檢

（1）檢查店鋪中是哪款寶貝導緻DSR下降明顯，降低該寶貝的推廣力度，若非主推款可選擇下架該款産品，從而削弱DSR下降的源頭，阻止DSR進一步大幅度下降。

（2）挑選店鋪中優質款，替代導緻DSR下降的主推款，加大新潛力款的推廣力度（可以适當的配合單品活動，快速提升單品訪客數及銷量），從而提升店鋪DSR評分以及訪客數。

（3）如遇到店鋪DSR持續下降導緻了店鋪總體訪客數下降的情況，多渠道增加店鋪流量，比加大直通投入。

（4）提高贈品質量，讓客戶有意外驚喜。用心給你的客戶寫一封信、有你對她的祝福，簡單的幾行正能量，好評來的真的很容易呦。

（5）物流速度是最不可控的，所以這方面的維護更需要我們的努力。如果你有能力的話，那麼就發順豐快遞吧，用的話你物流上的評分肯定不會低。如果發生突發情況，一定要主動去和客戶溝通。

（6）短信通知收到貨的客戶進行評價（若有其他維護老客戶的方式可以通過其他渠道進行引導客戶評論）。淘寶是限制好評返現的，但是引導好評不違規，這點我們還是可以利用的。

八、店鋪診斷

1、首頁

生意參謀首頁這個闆塊可以看到店鋪的實時概況，支付金額、訪客數、支付買家數等等。右邊的區域可以看到店鋪所處的層級，大家平時可以打開看一看，自己店鋪的層級有沒有下降，下降了就要去找原因了。鼠标放到自己所屬的層級，可以顯示自己距離下一層級還有多少差距，如果自己離下一層級比較近，可以稍微花點功夫去突破一下層級。層級上升後，浏覽量會有一定的提升，但是不建議刻意去專注層級。

（1）整體看闆

下面這幾個闆塊我們應該注意的是運營視窗闆塊，這裡可以看到幾個比較重要的數據，在運營視窗可以初步地診斷店鋪出現的問題的源頭。這裡有自己店鋪、同行同層優秀、同行同層平均的數據趨勢，可以清楚地看到自己在這個行業的數據情況。可以根據店鋪各個指标的表現，對比同層同行去提升。滑動鼠标到日期上，還可以查看自己店鋪過往的數據情況。

（2）流量看闆

可以從一級流量走向分析淘内免費流量和付費流量占比是否正常（免費流量占比70%，付費流量的占比30%，這樣的流量結構才是健康的流量結構），二級流量來源可以看到店鋪細分結構流量來源于哪裡。

跳失率過高可以從這幾個點去分析問題所在：①标題是否精準，進店人群是否精準；②産品視覺問題；③銷量、評價是否完善。人均浏覽量代表着買家對你整個店鋪的興趣，如果人均浏覽量比較高，說明店鋪内容比較豐富，産品以及産品的布局比較好。平均停留時長代表着買家在你店鋪的停留時間，停留時間越長，說明你的店鋪内容越吸引人。如果你的店鋪人均停留時長過低，那麼就需要對店鋪内功進行優化。

（3）轉化看闆

這三項數據可以根據以下方法來優化：①當訪客高、轉化高時，可以加大推廣力度；②當訪客高，轉化低時，可以提升轉化，降低推廣力度；③當訪客低、轉化高時，可以加大引流，打造爆款。

店鋪有流失是很正常的事，當你的店鋪流量總是流失到某一個店鋪，就需要仔細分析一下原因了。一般可以從價格、款式、質量、圖片、評級、客服、天貓旗艦店等方面分析原因。

（4）評價看闆

評價看闆的數據是動态評分，也就是我們常說的DSR。它會對店鋪權重産生很大的影響，如果評分下降得很嚴重或者持續下降，就會導緻流量大幅下。所以我們一定要重視這個闆塊，針對性地去優化店鋪的動态評分。

2、實時

實時這個闆塊可以看到店鋪支付金額、訪客數、支付子訂單數、支付買家數在每個時間段的數據情況。這個闆塊還可以對比前一天每個時間段的數據，如果今天的數據對比昨天的數據有所下滑的話，就需要去思考下滑的具體原因。

流量這個闆塊下面主要看訪客分析，可以看到哪個時間段進店的訪客比較多，大家在設置直通車分時折扣時可以參考這個闆塊的數據。

地域分布情況可以看到店鋪的訪客都是來自于哪裡，店鋪主要的訪客、下單買家來自于哪裡，方便我們配合直通車重點推廣這些地域。

訪客對比這個闆塊是比較重要的，可以通過消費層級、性别、年齡分析你的店鋪标簽是否精準。判斷人群标簽的方法以及矯正人群标簽的方法，在我其他的分享裡有詳細地講解過，如果大家有興趣的話可以去看一看。

商品來源這個模塊可以看到非常細緻的數據，在商品的具體來源頁面下，我們可以看到對應入口的實時關鍵詞，我們可以通過分析實時關鍵詞的數據來優化我們的産品标題。

3、品類

如果你想了解到自己的店鋪有沒有有潛力的款，就可以通過品類的宏觀監控闆塊，找出店鋪有潛力的款。勾選下圖中的四項數值，時間選擇30天，時間太短參考意義不大，搜索引導支付轉化率越高，說明這款産品潛力不錯。如果覺得這個選潛力款的方法不具有說服力，也可以通過直通車去測試。

商品360的銷售分析裡可以看到單個産品SKU的銷售詳情，那麼我們的可以對銷售情況好的SKU進行分析，産品的主圖、詳情、關鍵詞都可以圍繞着這個SKU來進行優化。商品360可以分析店鋪單個産品的情況，如果你想了解單個産品的情況，就可以從這裡來查看。

4、市場

我們可以對比大盤的流量趨勢，對比看自己流量的漲跌是不是跟随着大盤，如果大盤漲你也漲，大盤跌你也跌，就是一個正常的情況。如果大盤在漲而你在跌，那你就應該去找一下原因，比如是不是類目有什麼大促活動你沒有報上。如果店鋪的流量掉了，各個方面都找不出來原因，那麼大家可以分析一下大盤，同比去年大盤流量情況，看是不是整個大盤都在掉。

我平時會用到搜索分析選關鍵詞做标題，具體方法在之前的分享裡。

5、競争

競争主要是用來分析競店的，在這裡可以添加你的競店、競品。大家都知道店鋪的運營除了自身店鋪的優化外，一定要對比競店。可以選擇價格、銷量等數據情況好的店作為競店，建議一開始不要選擇坑産差距太大的競店，這樣的參考目标不太實際。

選擇競品時，我們應該分析競品的流量渠道，如果你的店鋪要做免費流量，那麼一定是選擇免費流量大于付費流量的結構的競品，反之如果你要做付費流量，那麼你所選擇的競品的流量結構就必須是付費流量占比大于免費流量，這樣的産品數據才具有參考意義。

選好競品後也不是一定要超過它，我們把競品當做一個學習的對象，學習競品的内功，全面分析競品與自己店鋪的差異，找到差異化競争點，從競品尋找突破點。在做搜索流量時，就一定要對标競品數據，大家可以通過運營視窗闆塊直觀地看到自己店鋪數據情況相比同行同層有沒有異常。

我們在日常優化店鋪時，需要數據做支撐，要想把店做好就必須數據化運營。現在依然有很多商家對數據不重視或者敏感度低，不能主觀判斷店鋪優化的方式的對錯，長久地發展下去，店鋪自然會出現隐患和弊端。

市場格局再變，競争環境日益激烈，我們唯有能做的就是順應市場，中國經濟已經進入新常态化發展時期，電商人如何在新常态經濟時代的十字路口，重新選擇一條屬于自己的康莊大道，此刻急切需要各位同僚盡快提上日程。

今天的分享就到這裡了，如果有什麼不明白的或者店鋪遇到了什麼問題，歡迎來跟我溝通交流。

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