（視覺中國/圖）

保價容易理賠難。2022年9月以來，順豐快遞頻上微博熱搜，事件均與保價物品理賠有關：“順豐寄丢11000元手機賠1000元”“順豐同城寄丢20克黃金，保價8000元隻賠2000元”“順豐保價1.8萬的手辦破損隻賠500元”。有網友看後直呼，保價“保了個寂寞”。

對此，順豐集團發布聲明稱，即時責令專職團隊檢視現有相關流程是否滿足客戶的期望，同時調查事件全過程；對于連續熱搜引發的社會關切，公司深表歉意。

保價是指寄件方除繳納快件寄遞費用外，根據快件的聲明價值，按約定比例繳納一定的保價費，快遞服務組織在保價限額内，根據快件的實際損失進行賠償。

根據《快遞暫行條例》第二十七條第一款的規定，快件延誤、丢失、損毀或者内件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則确定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規定确定賠償責任。

在實際操作中，理賠沒有那麼容易，保價理賠難也不是個例。據《2021年中國快遞發展指數報告》，2021年全國快遞業務量已達1000億件，相當于平均每人每年收發快遞七十多件。在服務消費者的黑貓投訴平台，有1.8萬餘條與“快遞保價”相關的投訴，涉及多家快遞公司。

北京德和衡（廣州）律師事務所高級合夥人趙紹華稱，快遞保價并非傳統意義上的保險，而是一種用于貨物運輸情境下的增值服務，即快遞運輸服務與提供擔保服務的是同一家公司。他認為，這種快遞公司“既當裁判員又當運動員”的理賠機制，不利于保障消費者權益。

9月28日，順豐回複南方周末記者稱，為回應輿論和公衆關切，計劃在11月前推出新的保價服務，其中部分服務将全損全額賠付，同時賠付時效和周期也會縮短，最快僅需半天。

“完美受害者”

29歲的劉銘說不好自己是幸運還是不幸。

9月10日中秋節當天，因工作需要，家住杭州蕭山區的劉銘要将20克黃金送至杭州拱墅區的一位客戶手裡，全程25公裡。像往常一樣，他在順豐同城下單，快遞員上門拿貨、送貨，自己安心等待客戶收貨即可，從沒出現丢件的情況。保險起見，劉銘按市價給20克黃金保價8000元，支付保價費40元。

但意外出現了。當天晚上6點48分，也就是黃金被送出一個多小時後，快遞員打來電話，稱黃金丢了。“他說他把黃金放在上衣口袋裡，上衣放在車上，然後去上廁所，回來就發現黃金沒有了。”劉銘對南方周末記者回憶，“快遞員語氣很鎮靜，沒有表現得很慌張，他說已經報警了，還問我有沒有保價，并表示公司會有賠付。”

理賠過程不像快遞員展現得那樣輕松。9月11日，劉銘接到順豐客服電話，對方表示“願意賠付2000元”。劉銘不接受賠償方案，詢問自己明明保價了8000元，為什麼隻能賠2000元。

劉銘稱，順豐工作人員沒有做出解釋，隻表示要等公司理賠部上班後才能辦理，讓他等電話。他覺得對方在拖延時間，為了推進理賠速度，9月11日下午，劉銘聯系順豐客服，提出不按黃金的品牌價格賠付，而是按照上海黃金交易所當天的金價388元一克進行賠付，即20克黃金賠償7760元。“隻要能解決，自己損失一點也行。”

順豐表示9月12日上班後才能處理，後又稱13日才能處理。劉銘覺得理賠“非常不順利”，為了解決問題，他報了警。警方稱這屬于個人遺失，可協助查找。

此後劉銘又向當地媒體求助，同時開始走司法程序，在網上申請立案進行民事訴訟，案由是快遞服務合同糾紛——他做好了花長時間來“扯”這件事的準備。

9月12日中午，劉銘的遭遇經媒體報道引發廣泛關注，第二天登上微博熱搜。9月13日午後，順豐同城股價跳水，跌超10%，後有所回升。截至發稿，話題#順豐寄丢20克黃金保價八千隻賠兩千#閱讀次數達4.3億。

媒體的關注快速推進了事件的解決進度。9月12日下午3點，在求助稿件刊發3小時後，“順豐的人打電話過來說馬上給你賠，簽個理賠确認函就行。”9月13日中午，劉銘收到了順豐賠付的8000元整。

劉銘分析，自己這件事之所以會被關注，是因為在這之前的一個星期左右，“順豐寄丢11000元手機僅賠1000元”的事情引起了關注，但因寄件人夏女士僅選擇了2元保價，因此丢件後順豐提出賠償1000元。後将賠償金額提高至2500元，因與手機有較大差額，夏女士仍表示不接受賠償。

與夏女士不同，劉銘是足額保價的“完美受害者”，理賠過程仍然曲折。這給網友提供了一個宣洩口，“前面那個手機說人家沒保價，這下好了，保價了，怎麼也這個結果？”

随着話題不斷發酵，9月14日，順豐同城作出回應稱，第一時間協助客戶報警，已按照8000元的保價金額全額賠付到賬，且客戶遺失的黃金已經找到。9月27日，劉銘對南方周末記者表示，自己不清楚有沒有找到黃金，他沒看到，收件方的客戶也沒見着。

這件事給劉銘留下了心理陰影，他說近期不會用順豐郵寄貴重物品了。

（視覺中國/圖）

物品價值如何确認

能拿到理賠的劉銘或許隻是幸運的少數，從黑貓投訴平台上1.8萬餘條投訴來看，多家快遞公司均有保價理賠難的情況。

順豐方面對南方周末記者分析，當前，保價服務說明不夠清晰、理賠規則不明确、理賠時效慢等問題是造成快遞行業和消費者矛盾的主要原因。

在做過兩年順豐快遞員的王倫龍看來，丢件的情況存在，但屬于個别情況。他對南方周末記者說：“收到價值1萬元以上的貴重物品時，從收件環節開始，我們就要拍照留底；将物品拿到公司，在監控下進行包裝；封箱後也要拍照留底，最後貼上保價貼。如果物品出現問題，是可以追蹤到在哪一步出了問題。”

王倫龍稱，如果保價的物品出現損壞進入理賠環節，需要客戶提供物品的價值證明，如發票等，由公司理賠部門專門對接賠付。如果物品是由攬件的快遞員操作不當（如包裝不規範）導緻損壞，那麼賠付款中的20%由該快遞員承擔。因為保價費用快遞員将提成20%，王倫龍舉例：“比如客戶保價1塊錢，我就有2毛錢的提成。”

盡管王倫龍幹活仔細謹慎，但工作2年多來，他也遇到過客戶物品損毀的情況。在王倫龍的講述中，那是一位熟客，想通過順豐郵寄一箱白酒，價值2000多元。保險起見，王倫龍建議客戶保價，因為酒水易碎。客戶聽了他的建議，但隻保了1000元。不幸的是，6瓶白酒碎了4瓶，客戶要求賠償全部損失，即4瓶白酒的價格共1600元。雙方僵持不下，理賠過程持續了一個月，王倫龍記得最後公司還是賠了1600元。

上海普世萬聯律師事務所高級合夥人陶書澄對南方周末記者分析，“保價賠償糾紛”頻發，争議主要體現在事發後消費者與快遞公司對于保價物品的價值認定，包括原有價值和殘留價值。在快遞公司收攬托寄物的過程中，《快遞暫行條例》對于物品價值如何确認的規定不夠全面清晰，缺乏可操作性。

例如，在消費者寄送貴重茶葉時，對于該茶葉的品種、價值，快遞公司無法作出客觀認定；收攬、交付過程亦無相應取證機制，消費者寄送黃金，快遞員收攬的物品與消費者主張的物品是否克數、純度一緻，也無法确認。

陶書澄補充，理論上，監管部門可對保價物品的價值做出統一與明确的認定标準。但考慮到國内快遞行業日益發展的規模以及千差萬别的收攬物品種類，統一标準及流程對于立法機構、監管部門乃至快遞公司、消費者，的确存在一定的現實難度。

“既是運動員又是裁判員”

“整個快遞行業沒有統一标準，出問題後，企業是能拖就拖。”經過這次理賠，劉銘開始思考快遞保價和賠付的規則問題：物品由順豐承運，保價由順豐提供，理賠結算也由順豐執行，有聲音質疑順豐既是運動員又是裁判員，消費者權益難以保障。

順豐方面告訴南方周末記者，順豐對現有保價服務體系重新進行了細化和梳理，新推出的保價服務，将在原有服務基礎上結合用戶不同需求和托寄物不同屬性，對理賠流程做出調優。但如何解決快遞公司在保價理賠方面既當運動員又當裁判員的機制問題，順豐并未回應。

趙紹華認為，監管部門應當加大對快遞運輸企業提供給用戶的格式條款的審查，同時快遞保價賠付引入第三方商業保險公司。“快遞運輸企業如果能夠将物品的保價從自身業務中剝離出來，交由專業的保險賠付的第三方處理，就可以有效避免快遞企業‘既是運動員又是裁判員’的自我免責行為。”

為保護消費者權益，陶書澄建議，消費者在寄件時，可嘗試“将寄送物品移交至快遞公司收攬員”的過程進行留證，用以确認特定的貴重物品已經交付至快遞公司，并保留好可以證實寄送物品價值的相關憑證，如采購憑證、發票、進貨單據、價值鑒定報告等。同時，在寄送的面單或信息框内，明确标注寄送物品的種類，在理賠争議發生時，作為認定寄送物品的輔助證明。

陶書澄補充，收件時消費者要仔細查看寄送物品的完整性，檢查是否出現了寄送物品替換、損壞、缺失等異常情況。一旦發生異常情況，可第一時間拒收并主動對接快遞公司，進行情況說明、報案、提出理賠等。在理賠過程中，與快遞公司出現争議時，可通過第三方機構進行維權，包括訴訟、殘留價值鑒定、控告、向快遞業監管部門舉報、投訴等方式維護自身的合法權益。

（文中劉銘、王倫龍為化名）

南方周末記者 陳佳慧

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!